訪談時間：98年 3月 6日下午 17:00至 18:00 訪談地點：台東縣政府民政處
受訪者：B(代碼)、從事為民服務提升服務品質督導工作 7年以上
1、縣民服務中心從無到有 ， 從硬體建設到軟體設備 ，從人員訓練到運作順 暢，大約經過六年時間。您是什麼原因參與縣民服務中心的規劃 ？ 是全 程參與還是部分參與 ？請說明一下您參與的部分 。
B-1-1：是因為戶政工作站的加入 ，需要台東戶政事務所及資訊通信技術的 協助，才參與縣民服務中心的規劃 。我個人因為業務的關係 ，只有部 分參與 。
B-1-2：而本人也是台東縣政府提升服務品質考核的委員之一 ， 加上需要對 於全縣 16所戶政機關進行督導 ,因此，對於政府提升服務品質的相關規 劃 ，在業務上有所關聯 。
2、請問在規劃期間 ，您如何定位縣民服務中心的功能及價值 ？目前運作的 情形與當初您的期許是否有落差存在 ？請您加以說明 。
B-2-1：我記得當初規劃縣民服務中心的想法是來自前縣長徐慶元任內的想 法，因為台東縣政府一直都沒有成立一個可 以讓民 眾一 進縣府大 門 ， 就可以清楚知道自己要辦的業務承辦單位在哪裡 ，因此，才 指示計畫 處規劃，主要是要讓台東的縣民有一個固定的地點 ，可以簡單的將自 己要洽辦的申請案件一次搞定 。
B-2-2：我想規劃單位是很辛苦的 ，因為業務單位的本位主義 ， 他們的想法 是「民眾要申請案件就必須來問我 ，我再一一解答，有事直接找承辦 人就好 ,為何還要設什麼服務中心 ？」他們沒有考慮到民眾真正的需 求。據我所知，目前縣府內部還有許多單位不願意將申請案件項目整 合到縣民服務中心 ，因為業務單位人員擔心人力派駐到縣民服務中 心 ，恐造成派駐人員與原單位疏離 ，將來人員無法回任 。
B-2-3：所以 ，我本來以為人民申請案件應該會全部整合到台東縣政府的單 一窗口縣民服務中心，由於業務單位本位主義的存在 ，這與我當初對 縣民服務中心的期許仍有落差存在 。
3、您覺得政府部門有成立服務中心的必要嗎 ？目前縣民服務中心的服務內 容、 服務流程及服務品質應該在哪一個面向加強 ？
B-3-1：政府部門設立服務中心是必然的趨勢 ，而且有其必要性 。因為政府 部門的業務千頭萬緒，在政府部門的公務員都很難清楚分辨承辦單位 了 ，更何況是一般民眾 。
硬要提出加強改進的建議，應該是服務的項目應再與各單位協調 ，儘 量提供更充足的服務項目，並且可以爭取經費，加強資訊系統的整合
， 這樣更能符合率政府的要求 。
4、第一線行政服務的成效攸關政府施政效能及施政滿意度 。 您覺得目前政 治環境，機關首長對於「服務品質 」及「服務創新 」這個區塊重視的程 度如何 ？
B-4-1：如果我站在民眾的立場思 考， 第一線服務機關真的是展現機關首長 施政品質的重要區塊。因為機關首長重視民眾的需求 ，才會要求部屬 提升服務的品 質。
B-4-2：我想 ，依目前各縣市政府對於第一線行政機關對於服務品質的創新 要求的程度看來，這是民眾對機關首長施政滿意與否的重點所在 ，如 果沒辦法要求第一線服務人員的品質 、態度，我相信政府的效率無法 提升，相對的 ，民眾對首長的施政滿意度也會降低 。
B-4-3：機關首長的施政理念與政見的實踐是需要每位公務員發揮團隊精神 及創意來表現的，如果機關內部成員個個保守 ，守成不變，則民眾必 定感受不到政府的施政作為 ，自然反映在施政滿意度上 ，因此，機關 首長對於服務品質與服務創新都極 為重視 。
5、資訊通信科技的運用已是政府服務創新的未來趨勢 。 依台東縣的地理環 境及人口結構，如果將政府的服務機制改以電 子化政 府型 態服務民 眾 ， 您覺得台東縣的民眾能夠完全接受的程度如何 ？為什麼 ？
B-5-1：自從民國 86年內政部開始推動戶役政系統，我就已經感受到電子化政 府的來臨。台東縣的戶役政數位化推動過程非常艱辛 ，電腦設備礙於 縣財政拮據 ， 需接受中央政府補助 ，才得以一一完成 。
B-5-2：台東縣因為山地鄉的比例太多 ，數位落差的問題仍然存在 ，如果在 台東全面推動電子化政府，民眾申請 也可以 透過網 路直 接申請的 話 ， 我想會接受的民眾應該多集中在台東市，其他鄉鎮尤其是山地鄉的使 用率應該不高，主要是因為山地鄉的民眾多為老人或小孩 ，中生代的 民眾離開家鄉工作 ，而且許多老人不識字 ， 因此很難推動 。
6、各縣市政府相繼推出 CallCenter話務處理系統 ，民眾透過 「 1999」專線，
某些業務可以迅速得到服務。您覺得依台東縣目前的民情文化，設置 Call Center，對於政府效能提升是否有所幫助 ？為什麼 ？
B-6-1：我個人覺得台東不比台北市 、 高雄市這種大都會 ， 應該不必設 置專 線吧。
B-6-2：台東縣政府也設有服務專線呀 ，我記得縣民服務中心的服務專線是 ３４７５５０ (送件去 ，服務您 )也很響亮 ，我不覺得各縣市政府又要
花費這麼大一筆費用，增加財政負擔，而受理的服務與實際的投資不 成比例，況且台北市政府不是因為民眾撥打 1999服務專線，每通電話 需付高額費用的問題 ，因此，我覺得要便民也要考量地域特性 ，而不 是一昧的跟隨 ，必竟不同的民情有不同的需求 。
7、 依目 前台東 縣數 位落差的 狀況 ， 您覺 得如果縣 民服務 中心 配合電子 化政 府第三期作業，整合台 東縣政府資訊服務平台 ，提供線上申辦、線上付 費、免書證、免謄本等功能，您認為民眾會願意接受這樣的改變嗎 ？為 什麼？
B-7-1： 政府 推動電 子 化政府的 腳步是 日新 月異 ，我 認為如 果是 中央推動 的 政策，地方政府應該跟進 ，但是因為地方財政困窘 ，如果要地方政府 全數配合中央來規劃各項服務功能 ，困難性很大 。
B-7-2： 如果 是站在 民 眾的立場 來思考 ，整 合政府機 關的服 務平 台 ， 提供 線 上申辦以及免書證免謄本的功能 ， 我想民眾應該很樂意接受 。 B-7-3： 就像 我剛才 提 到的 ， 政 府的很 多作 為 ， 應該 與民眾 站在 同 一條線 上
去思考，在不違背法令、資通安全無虞的狀態下 ，民眾是樂於配合政 府政策推動的，何況不需要讓民眾自行申請各項驗證的書證謄本 ，而 是由審核的單位公務員透過網路設定的安全機制去驗證 ，取得的是政 府的第一手資訊 ，不但便民 ， 也可以減化行政程序 。
8、 如果 將縣民 服務 中心服務 據點延 伸到 各鄉鎮 ， 民眾就 近申 請 ， 您認 為這 種措施的提供 ， 縣民服務中心的服務人力會受到影響嗎 ？ 為什麼 ？ B-8-1： 我認 為不會 影 響縣民服 務中心 的人 力呀 。
B-8-2： 因為 既然是 延 伸服務據 點到各 鄉鎮 ，指的應 該是將 系統 整 合後 ， 向 下延伸給各鄉鎮市公所的公務員使用 ，民眾不必到縣政府，只要在鄉 鎮公所即可送件申請 ， 算是非常便民 ，應該很受民眾的歡迎才對 。 9、 您認 為政府 在提 升為民服 務品質 的功 能上 ，應 該再考 量到 民眾哪些 立
場， 才能使政府的服務措施更為完善 ？
B-9-1： 其實 第一線 行 政機關與 民眾接 觸最 為直接也 最頻繁 ， 因 此也最能 了 解民眾的需求是什麼 。
B-9-2： 依我 的看法 是 ，民眾要 到政府 機關 洽辦公務 ， 其實 他們 並不能很 清 楚要到哪個機關，一定是經過多次的詢問或是親身經驗 ，才能了解各 機關的功能。因此，我覺得要讓民眾很明白的知道，只要是申請案件，
就到政府的 「 服務中心 」就可以了 ，這就是 「一處送件 ，全程服務 」 的概念 。
10、您 認為縣 民服務 中心的功 能在體 規劃 上 ，對 於台東 縣民是 否真正提 供了
B-10-1：台東縣 民服 務中心在 整體的 規劃 上 ，確實提 供了台 東 民眾需要 的服 務。例如舒適的服務環境 、民眾不 必到縣政 府內部 到處 詢問及奔 走 、 多功能的服務櫃台、整合多項免費諮詢服務 …等，都是依民眾需求設 計的，基本上服務功能上已達到服務品質提升的目的 。
B-10-2：但是 我仍有 小小建議 ，如果 能夠 檢討縮短 承辦案 件的 期限 ，應 該更 能提升台東縣政府的行政效率 。
11、縣民服務中心目前的人力來源是由各業務單位派員支應 ，人事經費編列 於原單位。當人員異動，管理單位則需付出教育訓練經費及精神 ，您站 在規劃者的角色 ，對於這樣的人力編組是否有更妥善的規劃想法 ？ B-11-1：我 覺得台 東 縣民服務 中心的 人力 來源 ，除了戶 政 、地 政、稅 捐工作
站因為是封閉系統 ，需由原機關派員服務 ，以確保資料安全外 ，其他 綜合櫃台人力應以編組方式組織 ，且在經費上應獨立編列，不 應受原 派駐單位的經費牽制，如此，縣民服務中心的管理人員在進行教育訓 練及人事安定上 ，比較能夠掌握 。
12、是否 有其他 補充 說明或建 議事項 ？
B-12-1：我覺得 要一 次解決縣 民服務 中心 的管理運 作問題 ，有 一種方式 可以 有效解決，就是將縣民服務中心的服務業務委外執行 ，服務人員由人 力公司派遣、訓練、管理，計畫處研展科只負責管理人力公司的運作 ， 不 需擔負其他瑣事 ，如此，可以安心處理其他公務 。