第一章 緒論
第二節 行動通訊科技與組織溝通
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內部規範訊息的傳遞模式、領導者的態度及使用策略、組織本身自有之團隊意識 等，均會影響組織成員的使用行為。
即時通訊運用於組織溝通，其使用行為、效用、滿意度等國內學者皆有諸多 的探討，但目前尚缺少大型複合型公司網絡，如何使用即時通訊裝置，如何溝通 等之研究，尤其像航空公司這種大型企業組織，溝通訊息相當繁雜，屬「高可靠 度」組織 (Roberts et al., 1989; Rubinstein, Martin-Rios, Erhardt, Gittell, & George, 2016)，也就是說航空公司的高專業、技術密集，以及因承載旅客而高度重視安 全與準時率之特性，在運作的安全性、專業技術、服務品質、飛航時間和空間維 度掌控上，必須特別精準，對內、對外高度依賴通訊科技做即時傳播，因此員工 使用心理為何，他們如何使用新的即時通訊科技做組織內部溝通，對組織溝通的 期望為何，皆十分重要，但這方面的研究在國內外均相當少見，因此為研究者所 欲進一步探討之處。
第二節 行動通訊科技與組織溝通
壹、 行動通訊科技的使用
面對新傳播科技所帶來之互動溝通方式的改變，企業組織的管理者需要選擇 更能有效支援組織溝通的媒介，來達成組織溝通一定的滿意程度，是現今組織中 一個非常重要的議題。
近年來，網際網路及智慧型手機的普及讓行動通訊軟體迅速竄紅，其以網際 網路為載體而具備超越時空限制之「即時性」特質，讓行動通訊軟體成為與他人
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優點，有效提升溝通成員彼此間之互動性及參與感，已成為各企業組織經常性使 用之溝通媒介之一。104 資訊科技集團曾經於 2016 年 8 月針對企業人資以及用 人主管進行調查，受訪者在平常上班時，最常使用行動裝置（包括智慧型手機或 平板電腦）的哪些功能？結果以「打電話」最多（57.8%），其次為「使用即時通 訊軟體（例如LINE、WhatsApp、WeChat、Messenger 等）」（占 53.9%），排名第 三的是「收發 e-mail」（52.1%）。若按受訪者所屬產業，則四大產業中（電子製 造業、傳統製造業、一般服務業、知識密集服務業）的「一般服務業」因人員及 業務型態的移動性較高，企業人資及用人主管則以「使用即時通訊軟體」最多
（60.5%），比例高於「打電話」（59.6%），與其他三大產業略有差異(〈每天「行 動」2 小時，職場溝通新進化〉，104 職涯社群，2016 年 10 月 17 日)。
貳、 台灣企業使用行動通訊軟體現況
行動通訊軟體為許多大型企業組織(例如：雄獅集團)解決了溝通不易的問 題，它具有的互動性、即時性及便利性的特質，讓組織成員之間有了較多的互動 關係，也蘊含了較多的情感上之交流。傳統的組織內部溝通由上而下的傳播方 式，當使用的媒介轉換成行動通訊軟體時，因為其擁有的互動特性，而降低了管 理階層與員工之間的階級差異。當階級差異被淡化時，組織成員間之互動溝通變 得頻繁，透過使用具有直接雙向互動功能的行動即時通訊軟體，不論任何階級/ 職等之組織成員，皆能方便且快速地與高階長官進行問題反應及溝通，並能在群 組裡分享資訊進行交流。此外，管理階層也可以經由溝通平台達到主動發掘問 題、關懷下屬，以增進團體凝聚力、減輕工作壓力及增加所屬成員對於組織之認 同感。
以台灣企業組織使用頻率較高之行動通訊軟體-LINE 為例，張家菊 (2013)
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的研究顯示使用者在行動通訊軟體LINE 的使用互動中，對於拉近與人的距離是 有相關的，也就是說，LINE 能有效的提高使用者的人際密合關係。隨著內外環 境因素的轉變，現在的管理階層重視傾聽下屬的聲音，領導者藉由擁有雙向互動 功能之溝通平台與團隊成員建立良性互動，當溝通的氛圍愈強時，成員愈可以自 在地表達看法與觀點，經由溝通後，組織內成員的想法及觀念較易趨於一致，除 了讓工作進行更加順暢之外，亦可以增加成員之間的向心力凝聚。
在台灣，LINE 擁有超過 1,900 萬名用戶，用 LINE 傳訊息、傳貼圖，以及撥 打語音或視訊通話都已是日常生活的一部分，經統計平均每日使用LINE 撥打語 音通話的人數已達840 萬，說明 LINE 已成為台灣用戶聯繫溝通的主要通訊工具 之一(LINE 新聞，2018.04.23)。依據尼爾森執行的 2017 年 LINE 使用行為研究調 查發現，有53%用戶都自 LINE 平台上進行工作討論；每天平均開啟 LINE 31 次 以上的重度使用者，也落在20-49 歲的工作者族群中(中時電子報，2017 年 11 月 10 日)，顯示對於通訊軟體 LINE 的高使用率與依賴性，也改變了職場的生態。
資訊科技與網際網路進步之後，隨之而來的產生了所謂的資訊安全的問題，
一般個人化的即時通訊軟體都缺乏有效的管理機制，同時也沒辦法與其他應用服 務整合，在這種狀況之下，不管是資訊外洩、誤傳訊息或是管理紛亂，都是時常 出現的狀況。
於是企業通訊軟體市場在全世界應運而生，以在台灣市佔率第一的互動資通 旗下企業協作即時通訊team+ (team plus)為例，其特別為公部門提供專屬即時通 訊雲服務，強調辦公應用情境，利用 API 串連企業組織現有的通訊錄，並根據 單位屬性規劃不同層級與權限，不但能有效掌握員工的讀取狀態，同時也可以避 免員工在不屬於自己的群組中發言，這樣就能讓公事與私人通訊網路得以分離，
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不會有新聞上常出現的誤發或濫發事件發生(iThome 電腦報周刊，2017)。許多大 型企業均已導入team+企業內部專用私有雲即時通訊軟體，享受量身打造的高效 率與資安(例如：群創光電、裕隆汽車、中國鋼鐵、中華航空、長榮航空…等〈取 自team+官網〉)，行動化掌握所有專案進度追蹤控管、問題同步回報及快速解決，
達到跨團隊、跨部門及跨多國的即時溝通。
以個案國籍航空公司為例，自 2015 年以專案計畫引進業界口碑良好的 team+
作為企業即時通訊溝通工具，僅供員工業務聯繫之用，鼓勵公司內部多多運用 team+內建的企業通訊錄，以部門為單位發布企業公告，進行團隊互動及即時交 談(多人交談室)，並在 2016 年底宣導空勤組員下載並加入所屬單位之 team+
Group，此外，於 2017 年初通告為增加網路資訊的安全可靠性，正式停用 LINE 群組，所有非公司政策面之即時訊息公告一律將以team+ Group 宣達，以達及時 提醒之目的。
參、 行動通訊媒體特色與組織溝通
對於行動化與高彈性的企業或機構而言，即時通訊是聯繫業務及溝通的重要 基礎，特別是在現今的網路時代，工作型態改變之後，面對24 小時待命及遠距 工作，如果沒有更精準與即時的通訊管道，往往會讓工作效率受到相當大的影 響。過往學者在研究組織溝通時多針對面對面溝通、電腦中介溝通等進行探討，
近年來資訊科技翻轉了工作模式，學者開始探討有關行動通訊軟體在企業環境內 的溝通運用。皮世明、劉昱志(2009)的研究發現，組織內的使用者是否會使用即 時通訊軟體作為溝通工具，明顯會受到其周遭的同事或是其主管對於即時通訊態 度的影響。另有研究顯示，當使用者認知即時通訊軟體的資訊豐富性、社會臨場 感，以及即時性與人際互動性等媒介的功能性越強時，所激生的互動感知對後續
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原盛，2017；戴君諺，2017；石莉平，2013)。基於上述，可以初步了解，行動即時通訊軟體的即時、互動及其傳遞訊息的
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訊軟體之群組功能，可以隨時知曉其他成員業務動態狀況，並於必要時提供 即時協助，如此一來，除了可以增進彼此之間的關係與聯繫感情之外，對於 組織溝通效能與團隊凝聚力亦能有正向的影響。
然而即時通訊科技運用於組織溝通並非無往不利，吳紫誠(2009)的研究顯示 使用者會有讓主管產生監控的顧慮。LINE 和 Facebook 等即時社群通訊軟體，使 得工作、人際和生活的型態不斷在改變，當隨處都是辦公室時，職場的人際關係 也躍於雲端上對話。社交通訊軟體雖然帶來了便利性，卻無法將公事與私生活明 顯區隔，不少上班族回到家還得不斷接受來自上司的訊息轟炸，讓即時回覆成為 壓力，已讀不回成困擾，加班如影隨形。同時，作為單純消費型產品的 LINE，
因為無法被企業主直接管理，再加上個人使用習慣影響，始終存在著資安隱憂，
以基本的螢幕截圖為例，許多企業與高敏感單位擔心組織重要資料外洩，除了不 斷三申五令宣導禁止員工對外洩漏公司資訊，亦嘗試運用防護軟體來限制員工將 企業敏感性資訊傳送到外部網路。
目前國內關於新科技與組織溝通的相關研究，主要分析對象為一般企業組織 以及學校機關團體，部分學者亦曾對國軍單位進行探討，然而卻缺乏有關航空公 司方面的研究討論，航空產業有別於一般產業，組織複雜而龐大，專業分工精細 且人數眾多，需要不同專職單位彼此溝通協作才能完成每日工作任務，因此組織 溝通在航空公司扮演著非常重要的角色，當新的資訊科技運用在航空公司，是否 能進一步協助溝通的有效進行，強化組織成員的凝聚力並進而提高工作效率，為 研究者期望進一步探究之處。