第四章 資料分析
第三節 行動通訊軟體運用於組織溝通
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
比較多，每天從早上就開始傳，通常一天下來有幾十個訊息，訊息的性質包含問 候的長輩圖、健康資訊、網路笑話、搞笑影片…等，真的很佩服他哪來這麼多資 訊可以分享。我媽媽、阿姨他們拿來殺時間，都很認真在看，有時候還會禮貌性 回傳分享。幾天下來群組訊息可以達到100 以上，我實在沒時間一一看，通常就 是點掉，把數字消掉(受訪者 E)。
二、 小結
綜合以上，11 位受訪者均有各自一套的訊息處理方式，也都有一套自己的 判斷標準。緊急事情與親友、同事一對一的私訊，都會立即閱讀並回應。Team+
與機隊LINE 群組上的訊息都會逐條檢視，其他群組原則上不會詳細閱讀，僅稍 微瀏覽。通訊群組內通常成員人數多，因此有時候一個話題提出來，後面人開始 接話到最後難免離題，因此，受訪者通常在正式的內容看完後，接下來的對話就 直接省略不看了。行動即時通訊軟體為溝通帶來便利，但太多的資訊也會讓人煩 心，透過訊息判斷，以及有效的訊息處理方式，讓工作與生活可以分開，為現代 人共通的課題。
第三節 行動通訊軟體運用於組織溝通
壹、 組織溝通的類型與使用訊息
個案國籍航空公司飛航組員之組織溝通，目前普遍採用「電子郵件」、「資訊 公告」與「即時通訊軟體群體討論」等三種溝通類型。飛航組員須隨著飛航任務 往來世界各地，飛航首重飛安，為了不讓組員漏失任何重要訊息，以及讓組員在
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
隊意識與歸屬感，行動即時通訊軟體的即時與互動功能，再加上現代人手機不離 身，且習慣性地隨時都會滑一下手機，因此，上述三種溝通類型中，「即時通訊 軟體」已取代傳統的電話、簡訊及email 躍升為公司與管理階層傳遞重要訊息的 首要工具，「電子郵件」與「資訊公告」則為輔助工具。
我覺得目前公司資訊傳遞的管道很充足，甚至有點溝通太足了。每周有機隊 通告，每個月有機隊月訊，這些每月每周都會固定出現在我的電子郵件裡面，同 時也會放在企業資訊網站上供查閱。之前一直有一個機隊LINE 群組，現在又多 了一個team+ (受訪者 E)。
蔡燕平(2004)曾在研究中表示企業組織運用即時通訊軟體，溝通內容傾向單 純、簡單「結構化」事項，以文字溝通最為頻繁；若屬於複雜性、變化多的「非 結構化」事項，則使用人員傾向轉換其他媒體溝通，例如撥打電話。
現在原則上公務宣達或重要事情提醒都是使用team+，文字內容務求簡潔、
清楚。其實在LINE 群組發布訊息，也儘量以必要精簡的發言方式為主，有時候 視需要提供一些圖來輔助，因為太長篇大論怕會影響閱讀的效果。有時候組員提 報的資訊太過簡短或說不清楚，基本上我就直接打電話問他了，一方面是怕占版 面，而且直接說會比較清楚事情的原貌，如果是重大的事件，就必須要請他來辦 公室面談了(受訪者 D)。
貳、 兩種即時通訊軟體在組織溝通之功能
行動通訊軟體加入組織內部溝通，其目的是希望組織成員能收到即時的重要 訊息，同時亦希望同仁遇到任何事情能立即反映。以研究者的觀察，個案國籍航
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
空公司一開始即設定好的使用規則，在飛航團隊間已成為一種特定的溝通文化，
在飛航組員的認知當中 team+是做公務宣達，LINE 則是組員間突發狀況通報或 工作討論的平台，也就是說，team+是單向上對下傳遞即時的重要資訊，LINE 則 是可以有互動的平行溝通。兩種即時通訊軟體在組織溝通之功能如下：
(一) Team+：
在機師所屬單位航務處宣導使用team+之初，將 team+定位為僅做即時 的公司政策宣達或重要事項提醒之溝通工具，各機隊主管無須在交談室 內回覆組員問題。
(二) LINE：
機隊群組在 team+使用之前即已建立，一開始的目的也是公司政策宣 導，以及提供予組員狀況反應之用。team+正式使用之後，LINE 群組仍 持續運作，作為組員突發狀況通報，以及組員之間工作討論、經驗分享 以及訊息傳遞使用。
team+連結企業組織自有之通訊錄，讓員工可以很方便地根據單位找到需要 聯繫的人。受訪者J 表示：「我覺得team+跟 LINE 其實是相同的東西，只是 team+
是針對公司內部的人，要找公司內部的人用 team+比較找得到」。為了有效區分 team+與 LINE 在組織內部溝通的定位，讓兩種通訊軟體做一個有效的區隔，個 案航空公司飛航單位主管希望team+以重要資訊傳遞為主。受訪者 A 提到：「對 於team+的運用是希望管理階層僅作公務宣達，不要在 team+裡面回覆組員的問 題」。
team+基本上就是公司重要宣導事項都在上面，組員是一定要看的；LINE 的 話嚴格講起來是沒有強制性，LINE 的溝通比較雜項一點(受訪者 B)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
team+與 LINE 目前在組織溝通的角色上是截然不同的，team+是正式的、官 方的，團隊交談室所有發布的內容僅限於公務宣達與即時重要訊息提醒，不會有 任何的互動與交談，是嚴謹的溝通管道；LINE 是非正式的、半官方的，群組裡 面發布的內容範圍比較多元，但仍僅以與工作相關的事項為主，是有互動與討論 的，屬於比較輕鬆、自由的溝通平台。
參、 兩種即時通訊軟體能否解決問題
team+與 LINE 兩個即時通訊軟體在組織內部溝通的功能性上有很明顯的區 隔。team+傳遞即時性的重大資訊，飛航組員執行飛航任務前是一定要看的，因 為唯有在任務前仔細確認所有飛航資訊之正確性，才能確保飛航安全。機隊LINE 群組的確有達到非重大事件之提醒、工作經驗分享，以及協助解決問題之功能，
惟仍須視問題的類型而定。
team+就是一個資訊傳遞，而且就是很官方的資訊傳遞的平台，像我看到的，
team+上面會發佈的都是比較大的事情，可是比如說昨天有一架飛機在某個機場 發生了某某事情；或是像上次在法蘭克福機場有組員去吃早餐，把行李、航行包 就放在櫃檯旁邊，回來的時候航行包被偷了，錢包、所有證件都不見了。遇到上 面這些事情，總機師會請大家要小心注意或留意個人的財務，這就是很即時的發 布在LINE 上面(受訪者 F)。
team+主要為傳遞即時性的重大資訊，每日出發及回來的航班眾多，在天候、
場站、機件異常等不可抗拒因素正常的情況下，飛航組員只要按程序操作、守規 定，原則上航機皆能順利起降，比起機隊 LINE 群組，team+的訊息量是比較少 的，受訪者G 表示：「重大事件資訊其實同樣也會出現在每周通告及月訊裡，與
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
team+在某種程度上內容是重複的，雖然說即時性較高，但在大多數組員皆下載 在 iPad 的情況下，其實也沒有那麼即時了」，相較於 team+，機隊的 LINE 群組 因為下載在手機上且是可以發言互動的，所以訊息量是比較多的，機隊主管與組 員即時的工作資訊分享，確實可以達到提醒的目的，然而並非每一件事皆適合在 群組內提出，故很多時候組員皆使用team+或 LINE 私訊。
我平時不太會主動在機隊群組裡面發言，因為比如說我丟了一個問題，有一 個人跟我講的答案是A，另外一個人跟我講的是 B，然後再有一個人講的是 C，
我到最後還是要聽職位最大的那個人講答案，那我為什麼不直接去找他(受訪者 J)。
肆、 小結
行動即時通訊運用於組織內部溝通，對於航空公司的飛航組員而言，通訊軟 體特有的群聊功能，的確為其在訊息接收與傳遞方面帶來助益。管理職機師可以 迅速地將重要訊息傳遞出去，飛航組員在網路環境允許的狀態下亦可以立即接收 資訊，同時，透過共同的溝通平台可以彼此互動、交換資訊。然而，team+由於 官方色彩太重，在組員的接受度上出現正反兩極的評價，但就是因為team+的正 式性，組員在因為公事的原因需要聯絡的時候，基於資安考量還是會選擇使用 team+。LINE 群組是比較有互動的，是否可以在無形中增加團隊的凝聚力，受訪 者的意見亦呈現兩極化。
team+很少被組員拿來溝通使用，我覺得也許跟擔心被公司 monitor 有關，
所以多數組員是裝在iPad 上而不是手機，也影響了使用率(受訪者 D)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
team+很好，有下載在手機上且沒有關閉訊息通知提醒。公司的 team+僅傳 遞即時的重要通知或提醒，由於訊息不是很頻繁且沒有其他組員回應或發言，因 此覺得這種單向的即時重要訊息傳遞管道有達到其存在的目的，在公司既有的溝 通工具中有其獨特的定位。個人對 team+接受度高，覺得很好；LINE 則是有互 動，可以討論(受訪者 H)。
team+比較正式，我沒有看過有人在 team+上聊天，所有在 team+上面出現的 都是機隊發布的訊息；LINE 比較輕鬆一點，就算是機隊主管發布訊息，底下至 少會有人傳個貼圖，或者說句：我知道了，謝謝。我覺得這是好事，就像有人不 想被打擾，不想看大家聊天。我知道team+出現的訊息一定跟工作有關，就一定 會看(受訪者 K)。
機隊群組裡面還是有部分不熟識的人，我不會因為對方在群組裡面說了話就 忽然認識他了，與其說團隊的凝聚力，其實我覺得是一種感覺，就是對方提供一 個資訊我覺得很有用，下一次我也會想提供有用的資訊跟大家分享(受訪者 I)。