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第五章 結論與建議
第一節 研究發現與討論
本研究藉由探討航空公司工作者如何使用即時通訊科技加入企業內部溝通 網絡，以理解各專職單位之間的縱向與橫向協調聯繫如何發展新的溝通管道和方 式，尤其是航空公司通常有24 小時輪值的空勤組員與地勤人員，他們如何藉由 即時通訊軟體在同一個平台上進行非同步溝通，是否在企業組織內部溝通更有效 率，又有哪些問題值得這類高可靠度組織注意。
誠如 Roberts 等人(1989a；轉引自胡逵然，2004)提出，航空公司屬於「高可 靠度組織」，也與一般組織有八點不同的特性，其中功能劃分清楚，決定下達後 回饋立即且頻繁，時間壓力大等，都可以在深度訪談中印證。另外，也如Roberts 等人(1989)觀察，本研究除了分析航空公司工作人員的組織溝通模式，更重要的 是什麼內容是他們最可能傳遞給其他人的，因為這可能影響到飛航工作的正常流 程和突發狀況處理，甚至決定哪些內容應該優先溝通處理，才能確保飛航安全和 最好的服務。以下為本研究重要發現：
壹、 個人平日使用行動即時通訊軟體的習慣，呈現不同的訊息處理模 式
飛航組員工作的特性，一個月中有半個月以上的時間需往返國內外各地，配
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合航班調整作息的結果，常常讓他們日常生活作息與家人、朋友不同調。依據每 一個人不同的個性、家庭狀態、交友情形等，各自發展出不同的溝通模式。
受訪者中，有家中有幼兒的，在休假的日子裡，不喜歡被打擾，總是把網路 關閉，就不會受到通訊軟體的干擾，可以用整個下午的時間，好好地陪小女兒玩 積木。另外一位受訪者，太太的工作也相當忙碌，常常彼此見面說不到幾句話又 匆匆出門，因此約定好起床第一件事就是看手機，家裡發生了什麼事情，彼此有 什麼需要交代的話，都透過通訊軟體來傳遞。
公司的各項資訊傳遞是很頻繁的，例如：每個月的任務班表並不是排定了就 不會改變的，機型更改、組員臨時請假、天候因素造成的航班調整等，都會讓班 表跟著調整；飛航涉及飛安，所有友航的重大事件、公司的異常事件、各機場飛 航程序更改等，都需要週知組員；此外，凡與組員權益有關的各項福利與行政類 的資訊，也須讓組員知悉。以上所有來自公司的訊息，飛航組員在飛行以外的時 間，均需要自行接收與消化。
除了工作、家庭，飛航組員也有自己的朋友圈。但是管理職機師須 24 小時 待命處理異常狀況，還必須面對上級長官以及自己所屬組員，再加上家人與朋 友，訊息量之龐大可想而知，因此，面對大量的訊息通知，如何做好時間調配、
如何判斷訊息的處理先後順序等，彈性地處理所有通知訊息，需有自己的一套處 理原則，但仍以工作優先，家庭和私人其次。
貳、 行動即時通訊軟體的組織溝通使用，受到組織文化影響
航空產業講求快速與安全，尤其與飛航安全有關之事項，務須於第一時間通
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知到相關人員。現代人手機不離身，行動即時通訊軟體目前已幾乎完全取代傳統 的電話、簡訊，管理階層可以快速聯繫到組員，所有重要訊息也可以讓收訊者在 可以接收訊息的環境狀態下，立即收到通知。
個案航空公司擁有將近 1,500 名飛航組員，雖然期望創造一個開放、安全，
可以暢所欲言的溝通環境，以拉近管理階層與基層組員彼此的距離，以凝聚向心 力、增加團隊共識。然而，在人數眾多的情況下，仍須訂定基本使用規則，以維 護溝通平台的秩序，避免產生爭議與極端的發言，影響其他組員的發言意願，同 時，同一時間太多的資訊量，亦會造成離題或模糊焦點的情況，讓組員對於真正 重要的訊息反而輕忽以對。
基於上述，個案國籍航空公司航務單位規範企業即時通訊軟體 team+僅能發 布公司公務政策宣達，以及重大事件之提醒通知，並要求機隊主管不得於team+
交談區進行回覆。各機隊的LINE 群組，則可以讓機隊主管自行管理，鼓勵組員 多多參與互動，惟亦宣導群組內之討論與分享僅限於與工作相關的事務。
在所有受訪者的使用觀念與習慣裡，team+就是官方上對下宣達重要事項之 正式溝通管道，機隊LINE 群組則是屬於半正式的溝通管道，是可以有互動的，
比較輕鬆的。無形之中，上述觀念已成為一種企業溝通文化，大家已經很習慣這 樣的溝通模式，所以很自然地，在使用team+與 LINE 這兩種行動即時通訊軟體 時，可以輕易地將公與私的訊息分開處理。惟team+太官方的色彩，因為隱私權 授權的原因，有少數組員拒絕下載安裝，有下載的組員也絕大多數安裝在 iPad 上，由於 iPad 並非隨身攜帶，也通常是組員在執行任務的前一晚，準備隔日飛 行任務資料時才會打開使用之裝置，因此team+的即時性受到影響，同時也限制 了team+的功能使用。
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參、 企業員工使用行動即時通訊軟體進行組織內部溝通，受到群組文 化影響
個案國籍航空公司雖然開放使用行動即時通訊軟體進行溝通，然而溝通平台 本身並未吸引企業員工參與互動。多數受訪者表示不會主動在群組內發言或參與 討論，其原因包含不喜歡被人討論、不覺得討論出來的東西具有公信力等，直接 私下找機隊主管詢問的人占多數，一方面是可以獲得具公信力的直接回覆，另一 方面認為如果今天自己提的問題/議題是值得分享週知的，那麼由機隊主管發布 是最理想的。
最資淺的員工在團隊裡永遠是最沉默的一群人，這在任何企業組織裡似乎是 恆久不變的。而會在團隊內發言的，除了主管以外，通常都是比較資深的、具資 歷的，再來就是個性比較活潑的，這些人基本上都是負責熱絡互動氛圍的。依研 究者的觀察，群組內還有一種互動狀況是，公司規定白紙黑字寫出必須要報告 的、沒有爭議性的例行任務/異常狀況、行政類的資訊(例如：駕駛艙遺失物招領) 等，當值的飛航組員無論資深資淺都會主動在群組內分享。群組中，大家頂多對 提出資訊的組員說聲謝謝、傳個貼圖按讚，或是分享自己的經驗或建議，沒有人 會聊與工作無關的政治或八卦。據受訪者表示，大家如果私下要討論什麼輕鬆的 事，都自己去另組群組了，像那些資淺的副機師，梯數前後比較接近的就有一個 群組，平常除了討論飛行操作之外，大概就是分享跟某教官飛行要注意什麼之類 的事情。
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肆、 管理者認為行動即時通訊軟體助益很多，也重視線下溝通
以管理者的角度來看行動即時通訊軟體運用於組織內部溝通，在訊息傳遞與 聯繫組員方面的確是有助益的。飛航組員常需配合飛行任務到全球各外站，以往 利用電話、簡訊、email 等各種方式來聯絡，常常不知道對方到底收到訊息沒有，
使用通訊軟體就很方便，可以知道是否已讀。Team+也是同樣的，從管理後台可 以知道誰已讀、誰未讀，但唯一無法判斷的是對方是否真的有讀，還是只是點開 而已，這時候也只能相信組員。
有些時候只靠通訊軟體的文字溝通，其實還是有很多不足之處，光憑文字是 無法判斷整個事情的全貌，這時候須仰賴電話來做輔助，然而有時候光憑聲音也 無法判斷對方說的是真是假，如果是重大的事情的話，基本上還是得面對面來釐 清。
個案國籍航空公司溝通管道/工具很多，有受訪者反映有資訊過於充足的情 形，亦有管理職表示應該將溝通管道單一化，也就是說應該做整合，在資訊太充 足的狀況下，有系統化的溝通管道，對於訊息的接收的效果也是有很大的幫助。
第二節 研究限制與建議
壹、 研究方法
本研究為質性研究，以深度訪談為研究方法，企圖理解行動即時通訊軟體運 用於企業組織內部溝通的情形。在執行研究過程中發現，運用team+與 LINE 於
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組織內部溝通在個案國籍航空公司雖然已經實行至少2 年，本次受訪對象所屬的 航務單位近一年才開始宣導使用team+，然而並非強制性下載且已明確規範使用 規則，因此在team+這個專門為企業量身打造的軟體上，研究者能討論著墨的地 方並不多。
本研究嘗試研究關於飛航組員在通訊群組內的參與互動，由於受訪者受到企 業文化的影響，溝通互動在潛移默化下形成一種固定的模式，因此在探討受訪 者，其在群組中發言前之自我風險感知，以及自我審查內容展現上的策略與想法 時，較難詢問出較深層的內心想法，使得後續分析略有不足。
貳、 理論限制
理論限制部分，本研究主要回顧傳統企業溝通理論和組織傳播理論，檢視航 空公司工作人員使用即時通訊軟體的動機與分享行為，然而航空公司組織複雜，
屬於高專業、高技術與高勞力密集的產業，各專職部門經常需要分別或同時在規 定的時間範圍內進行工作，並視業務狀況相互協作，同時，所有一線輪值員工須 配合航班 24 小時輪值，在團隊成員工作時間不一致的情況下，各部門除定期安 排訓練課程維持所屬同仁的專業知識之外，透過使用多元、彈性的訊息傳遞網 絡，將公司最新規定與重要資訊傳達予員工知悉。因此網路時代航空公司工作人 員的角色與溝通型態產生改變，可能需要新的理論探討工作人員不同溝通方式，
甚至可能有個別或一對多與不同社會網絡的互動關係，本研究僅探討個人的即時 資訊處理與分享行為，而未論及社群與社群間的互動，有所限制。本研究也發現，
對於身處於不同社群的使用者而言，即使是同一次工作，會因為身處不同社群網
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