第一章 緒論
第三節 航空公司的組織溝通與行動通訊科技
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第三節 航空公司的組織溝通與行動通訊科技
本研究希望以航空公司為例，探討新的資訊科技運用於企業組織內部溝通的 情形，並藉以瞭解行動即時通訊軟體加入組織溝通的行列後，是否能讓一線輪班 人員彼此或與內勤人員之間實現更大程度的橫向協調，並更進一步增加組織/團 隊的凝聚力。
壹、 航空公司組織與溝通特色
航空公司定義可依據民用航空法第二條第十一款之規定，「民用航空運輸業」
係指以航空器直接載運客、貨、郵件，取得報酬之事業，民用航空運輸業是法定 名稱，一般人都稱它為「航空公司」。航空運輸任務之完成不僅只是單純地將旅 客及貨物以航空器運送至目的地，還必須要其他相關作業單位之配合，完整運輸 服務的提供必須具有駕駛、維修養護人員、運具上的服務人員及運具外的服務人 員，以及許多其他業務管理與經營人員的參與，始能順利提供空運服務作業。航 空產業是典型資本密集、技術密集、經驗密集和勞力密集的高價值產業(雷震台，
2014)，無論是國際長途航空或國內點對點航線航空，所有航空公司都是組織複 雜的龐大企業，旗下員工散佈世界各處。
航空公司屬於高風險產業，只要一個差錯，造成的可能是整架飛機上百位乘 客生命的危害，組織在運作上除了需仰賴各專職單位相互協調合作之外，每位員 工都是安全飛航中重要的一分子，環境監控、資料判讀、異常通報等等，在高風 險環境下，務求能夠安全操作並維持極低的失事率，而這樣的組織通常被稱為「高 可靠度組織」(胡逵然，2004)。High reliability organizations (HROs)，所謂「高可
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織，例如航空公司的運行管制中心(OCCs–operations control centers)企圖用多樣的 回應方式去管理環境中的不確定性，包含建立可以促進協調整合工作任務的組織 網絡(Rubinstein, Martin-Rios, Erhardt, Gittell, & George, 2016)。Roberts 等人 (1989a；轉引自胡逵然，2004)提出「高可靠度組織」與一般組織不同的特性有
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三、 彈性的訊息傳遞網路：使用多元、彈性的傳遞網路，使訊息能快速、順暢 的流通。
四、 充足的重複監督：充分且足夠的監督機制，以即時地發掘問題所在。
以中華航空公司為例，企業組織圖(詳如圖 1-1)的上半部為各專職單位，依 專業屬性不同分為六大家族：策略(企業發展室、企業安全室、公共關係室)、服 務(空服處、地勤服務處、空中用品供應處、服務品保部)、行政(財務處、行政處、
資訊管理處、法律保險處、人力資源處)、營業(客運處、貨運處)、航務(航務處、
聯合管制處、職業安全衛生部)、修護(修護工廠、機務工程處、機務品保處)；下 半部為全球各航點分公司，包含歐洲、大陸、大洋洲、日本及美洲。而要在整個 組織中促進各業務單位彼此溝通與協作順遂，每位員工皆須具備專業知識且隨時 保持資訊更新狀態，故良好的組織溝通扮演著關鍵性角色。航空公司不同於一般 企業，旗下員工散佈世界各處，因此員工在協作環境中進行互動非常重要。
一般來說，很少有企業像華航能夠在全球擁有88 處企業辦事處、一個企業 總部，再加上不同國家的員工使用的多種語言，使情況更為複雜。各專職單位工 作職責的多樣性，亦影響了溝通的效率，並非所有的員工都隨時坐在電腦前，許 多員工並未隨身攜帶任何裝置，也有員工是使用「終端設備」執行業務，而要在 整個組織中促進溝通與協作，科技扮演著關鍵角色。除了定期的教育訓練，企業 資訊網站提供包含電子郵件、資訊通告、交流園地等，讓員工依業務所需隨時進 行聯繫以及瀏覽所需資訊。
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※資料來源：中華航空公司官網：https://www.china-airlines.com/tw/zh/about-us/index。 圖1- 1 中華航空公司組織圖
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貳、 航空公司與行動通訊科技
近年來，企業員工在個人生活中，已習慣使用行動社交互動工具，於是行動 即時通訊軟體被運用在組織溝通上，在分散的工作環境中，促進了公司內勤人員 與現場員工的雙向互動，擁有進一步協作與資訊共享的機會，並建立更好的互動 關係。每日營運中通常會有問題發生，小至機械問題，大至天候因素取消航班、
預訂資訊錯亂，甚至行李遺失，無論是什麼狀況，航空公司員工必須按標準作業 程序，並且使用電子郵件與系統作業平台相互溝通，充分掌握正確資訊後才能夠 妥善處理所有狀況。
航空產業組織龐大，每一趟航班的順利起飛需要許多作業單位的配合，在有 限的時間內完成各項飛行前的準備，包含飛機的例行檢查保養、擬定飛行計畫、
製作航機裝載平衡表、客艙及貨艙安全檢查、客艙清潔、航機加水/加油/汙水排 空、貨物/行李裝載等地面作業；機場運務員負責旅客報到服務，仔細確認旅行 證件、托運/隨身行李等是否符合入出境及安檢規定；飛航組員與修護人員執行 機外及駕駛艙安全檢查，確認飛行計畫、油量等是否正確；客艙組員則進行客艙 安全檢查，檢視逃生設備並與餐服清點機上餐飲。每架航機皆由一組空、地勤人 員獨立作業，航務、航機修護、空中服務、地勤服務、貨運服務等一線單位各司 其職，相互協作，以確保各項作業依程序正確執行。
由於專業領域各不相同，因此各項工作皆制定並強調標準化的作業流程，所 有在一線作業單位服務的員工，除了需要獨力作業，更需具協調性。不同於其他 產業，為了確保航機能準時起飛，航空公司一線員工在作業上均有時間上之壓
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此，有效的溝通變得更為重要。無論是為了符合種種旅客需求，亦或是緊急事件 之處置及決策，當值員工必須可以隨時隨地擁有即時、正確的資訊來完成工作。
對於航空公司而言，組織成員的溝通滿足感愈高，可以愈有效促進成員的工作滿 足及提高工作績效，減少失誤，以提升飛航安全及旅客滿意度。
航空公司的日常航班運作，除了各專職單位分別依權責執行之外，企業組織 內部的運行管制中心(OCCs–operations control centers)則肩負起確認各單位的作 業是否準時到位，讓每一航班能夠準時順利地起飛，同時亦須持續監控航機在航 行中是否運作正常，以確認班機安全降落，以中華航空公司為例，聯合管制處飛 航管制部(詳如下附圖)即為該國籍航空負責綜理航班運作協調作業之 OCC，由管 制經理、管制助理、簽派值勤經理及機務代表組成，24 小時輪值，監控航機動 態，確保航機安全與準時。此外，航空公司經常必須面對不斷變化的環境狀況，
無論是不可抗拒的天候因素(例如颱風、大雪)，或是無法避免的意外情形(例如航 機機械故障、機場跑道關閉…等)，運行管制中心(OCCs)必須快速啟動組織溝通 網絡，依照標準作業程序 (SOPs) 與各專職單位展開橫向協調，以迅速取得相關 資訊，確保後續航班運行、旅客服務等作業順遂。整體而言，運行管制中心負責 綜理整體航班運作協調作業，並進行動態管制，力求運作順暢，以降低飛航運作 因異常狀況而肇致之不便或財務損失，保障班機準時率。
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圖1- 2 中華航空公司聯合管制處
※取自2016/01/01 TVBS 新聞台畫面。
綜上所述，航空公司的組織溝通模式呈現出一個動態的溝通網絡，平日各項 例行任務由各專職單位逕行溝通協調辦理，當異常狀況發生時，依據標準作業程 序，視事件的輕重程度，由各場站機場經理(輕)或運行管制中心管制經理(重)為 首主動召集相關專職單位，務必於第一時間取得正確的資訊，彙整/綜整橫向溝 通資訊來支援各專職單位同仁相互的協調合作。
行動通訊軟體的出現，改變了職場的溝通互動模式，它的群發功能及能獲得 收訊者即時回饋之特性，讓人擁有與人面對面交談相同的體驗，對於工作時間及 性質特殊的航空產業而言，行動通訊科技增進了溝通與聯繫的便利性與即時性，
改變了團隊溝通互動模式，其溝通特色如下：
一、 增加了互動頻率。
二、 能在第一時間反應並得到即時的回饋。
三、 溝通模式的轉變。
四、 溝通滿足的提升。
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全球各個航點駐留之空勤組員，以往僅能透過衛星電話或電信漫遊來聯繫，現在 利用即時通訊軟體，當需要協助或解答時，可於第一時間反應並得到即時的回 饋。同時，群組內的其他同仁亦可以加入討論、提出建議或提供經驗分享，讓原 本僅能單向垂直上對下的溝通模式，因為即時通訊群組的建立，而轉變為平行的 橫向溝通模式。
管理階層的主動關懷及與部屬維持良好的互動關係是非常重要的，藉由互動 性質高的溝通媒介，企業組織管理者與輪值人員，甚至組織成員彼此之間的溝通 是否可以進一步拉近彼此之距離，達到溝通滿足並進而提升團隊成員的向心力，
為本研究所欲觀察及探討之處。