第四章 個案研究
第一節、 個案介紹
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第四章 個案研究
形式理論最招致批評的項目之一為「過度 簡化現實世界」，
...
，但假如一個簡單的 理論，可以在經驗世界中獲得證實，則重 要的因素或許並未被遺漏100。Jack H.
Knott
＆Thomas H. Hammond(2003:145)
為說明本文第三章所推導之理論命題，如何應用於解釋經驗世界的個案，筆 者選擇臺北市政府「1999 臺北市民當家熱線」（簡稱 1999 市民熱線）受理之民 眾陳情案件做為本章的示例性個案，說明行政組織研究者或實務工作者該如何應 用此些命題來觀察經驗世界在特定制度下的行政組際協調。本章共分為四個章節 進行討論，第一節介紹1999 市民熱線的發展源起、運作概況以及民眾陳情案件 的受理及分辦現況，這些說明可方便讀者瞭解個案發生的背景及運作特性；第二 節說明本個案研究的研究設計，內容包括詳細的研究架構、假設說明以及變項的 操作化定義，俾向讀者澄化本個案研究進行的步驟及研究本身的限制；第三節則 進一步分析個案資料，並進行本個案研究假設的統計檢定，且同時推論檢定結果 在實務上的意涵；第四節則針對第三節的分析結果進行綜合的論述，做為本章的 總結。
第一節、個案介紹
壹、臺北市1999 市民熱線發展現況
為推動市民導向的整合式服務，臺北市政府在2003 年開始規劃引進企業普
100原文為“It is also somethings argued that formal theories ‘oversimplify reality’,……, If a simple theory works well empirically, then important things may not been left out.”
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遍採用的客服中心（call center）服務101，並自2005 年 1 月 25 日起成立「1999 市民熱線」，做為民眾取得市政服務的單一窗口。回顧「1999 市民熱線」服務的 歷程，若以話務中心管轄權的重置做為區分依據，吾人可將其區分為兩個服務階 段，第一個階段稱之為「第一代1999 話務中心時期」，上線服務時間為 2005 年 1 月 25 日至 2008 年 7 月 2 日，本時期由臺北市政府秘書處負責話務中心的營運 管理工作；第二階段稱之為「第二代1999 話務中心時期」，上線服務時間為2008 年7 月 3 日迄今，本時期的營運管理工作改由臺北市政府研考會負責。鑑於此兩 階段的服務規模與服務內容差異頗大，為迅速地比較臺北市政府1999 市民熱線 在不同服務階段的異同，筆者依據臺北市政府研考會的內部文件檔案以及臺北市 政府的網站資料，將「1999 市民熱線」各階段的服務內容，整理如表 4-1 所示，
請讀者自行參閱。
表4-1 臺北市 1999 市民熱線各發展階段服務內容比較表
發展階段
比較項目
第一代1999 話務中心 第二代1999 話務中心
宣傳名稱 1999 市民熱線 1999 臺北市民當家熱線
推動者 馬英九市長 郝龍斌市長
建置目標 推動市民導向式服務 提升市民隨身秘書服務 建置依據 研考會主動提案 市政白皮書
建置單位 研考會主政，秘書處與資訊中心協 辦
研考會主政，資訊處、秘書處、消 防局、新工處協辦
上線時間 2005.01.25～2008.07.02 2008.07.03～迄今
管理機關 秘書處 研考會
101「電話客戶服務中心」簡稱為「客服中心」，設立之目的原為透過電話提供顧客關係服務，是 企業常用的客戶服務方式。企業的客服中心是透過一群受過專門訓練的服務人員，運用電腦與電 話整合系統（CTI system）、互動式語音系統(IVR system)以及知識庫系統(KM system)等資通訊科 技，提供顧客即時的語音及各式網路服務，並以顧客的需求能一通電話就能解決為目標，業界稱 之為一次解決率。
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http://1999.taipei.gov.tw），最後拜訪日期為 2011 年 5 月 30 日。
103 研考會為因應急遽增加的話務量需求，先於 2008 年 12 月擴充話務服務席次至 88 人（含督導 網（網址：http://1999.taipei.gov.tw）查詢臺北市 1999 派工案件的時限規定細節。
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結構損壞、8 公尺以下道路側溝結構損壞、超過 8 公尺道路側溝溝蓋損壞、8 公 尺以下道路側溝溝蓋損壞、用戶無水漏水報修、場所與設施噪音舉發、污染舉發、
大型廢棄物清運聯繫、鄰里無主垃圾清運、雨水下水道側溝清淤、人與動物噪音 處理、交通號誌(紅綠燈)不亮申報修復、河濱自行車道破損、交通標誌損壞、傾 斜等項目。
依據臺北市政府研考會的統計，第二代1999 話務中心自 2008 年 7 月 3 日上 線服務至2011 年 4 月 30 日止，累計已服務 564 萬 6,963 通電話，受理 33 萬 1,734 件陳情案件與62 萬 3,771 件派工案件，平均每月服務 16 萬 6,087 通電話，受理 9,756 件陳情案件與 1 萬 8,346 件派工案件105。另依據臺北市政府研考會2010 年 5 月的民調資料顯示106，臺北市民對於「1999 市民熱線」的知曉度達 73％，市 民有撥打經驗者佔29.4％，有撥打經驗者滿意度達 79％，顯示「1999 市民熱線」
已成為臺北市民與臺北市政府最重要的溝通管道之一。事實上，在臺北市政府優 化升級「1999 市民熱線」為第二代話務中心後（對外宣傳改為「1999 臺北市民 當家熱線」），旋即帶動一波我國地方縣市政府設立1999 專線服務的風潮。截至 2011 年 1 月 31 日為止，已有高雄市、新北市、苗栗縣、南投縣、臺中市、臺南 市、桃園縣、花蓮縣、新竹市政府以及宜蘭縣政府等 12 個縣市政府設有 1999 便民服務專線107。這股風潮亦連帶使得中央政府將「電話服務單一窗口」列為「整 合政府對外服務，增進服務民眾綜效」的重點工作項目之一，如行政院研究發展 考核委員會（簡稱行政院研考會）於2010 年 7 月 9 日頒布的「整合服務效能躍 升方案」，即鼓勵行政院所屬各級機關、直轄市、縣（市）政府及所屬各級機關 設置電話服務單一窗口，以方便民眾查詢、申辦各項服務108。由此可知，類似
105 資料來源同註 2。
106 參考臺北市政府研考會於內部網站公布的市政建設民調資料，該民調的調查日期為 2010 年 05 月 24-26 日，有效樣本為 980 人 (男 :463 人,47.2％； 女：517 人,52.8％)，拒訪 878 人，在 95％的信心水準下，抽樣誤差約為± 3.13 個百分點。
107 「1999」是國家通訊傳播委員會(NCC)統一釋出給各縣市政府之便民服務專線簡碼，故各縣 市政府的便民專線皆須以「1999」作為簡碼。
108 行政院研究發展考核委員會於 2010 年 7 月 9 日以院授研管字第 0992360585 號函頒布「整合 服務效能躍升方案」（實施期程自該方案核定之日2010 年 7 月 5 日起至 2011 年 12 月 31 日止），
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1999 市民熱線的政府電話服務單一窗口，已成為中央及地方政府都極為重視之 為民服務的重點工作項目之一。
貳、臺北市1999 陳情制度簡介109
有關我國政府處理民眾陳情案件的法令規定，可溯源自行政程序法，如該法 第2 條第一項規定：「本法所稱行政程序，係指行政機關作成行政處分、締結行 政契約、訂定法規命令與行政規則、確定行政計畫、實施行政指導及處理陳情等 行為之程序。」；第168 條定義陳情案件的意涵，所謂人民陳情案件意指「人民 對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，
得向主管機關陳情。」，故陳情可能與陳情人個人權益無關，亦可能為陳情人依 法採取行動前之預備行為，但也可能是陳情人為維護權益之意思表示，例如陳情 人向行政機關為特定請求，已屬於行政訴訟法之依法申請之性質；或對某項行政 措施表示不服，則已具有訴願之實質意義，其差別僅在於陳情人不諳法令，未依 法定格式提出而已，所以行政機關仍應按各相關法律規定處理，萬不可與其他陳 情事項等同視之(吳庚, 2005:616)。若依據臺北市政府研考會對於 1999 陳情案件 的分類定義，則行政法令之查詢、行政興革之建議、行政上權益之維護以及行政 違失之舉發等四種類型，分別被定義為查詢、建議、陳情以及檢舉等四種類型。
此外，行政程序法亦針對行政機關處理人民陳情案件的程序做了原則性的規定
110，例如該法第169 條說明人民陳情案件提出以及政府機關的受理方式；第 170
鼓勵行政院所屬各級機關、直轄市、縣（市）政府及所屬各級機關設置電話服務單一窗口，以方 便民眾查詢、申辦各項服務。對於該方案的詳細內容有興趣的讀者，可自行參閱行政院研考會網 站，網址：http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=4529413&CtNode=14644&mp=100. (2010/09/18 visited)。
109 本節所引述之相關行政法令，係筆者於 2011 年 1 月 1 日前，經網路查詢仍生效之陳情相關法 律、行政規則以及行政命令，故所有法令之條文及條號皆以查詢當時的法規為依據。
110 著名行政法學者吳庚教授認為，行政程序法第七章之規定僅是「將習見之公務處理手續條文 化，缺乏實質意義」(吳庚, 2005:616)。惟依筆者觀察，在行政實務上，該章相關法條仍深深影響 行政機關處理陳情案件之原則，特別是第173 條所規定行政機關處理人民陳情案件裁量原則之影 響尤為重要。
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條規範行政機關的處理方式與陳情人身分的保密原則；第171 條規範行政機關處 理陳情案件的裁量原則；第172 條規定陳情案件管轄認定及案件移送分辦的作業 原則；第173 條賦予行政機關決定是否處理陳情案件之裁量空間等。
為落實行政程序法規範我國各級政府機關處理陳情案件之規定，各級政府基 於行政程序法第170 條第一項規定：「行政機關對人民之陳情，應訂定作業規定，
指派人員迅速、確實處理之。」，故各級政府機關多個別訂有陳情案件的作業規 定，俾進一步規範行政機關受理及處理人民陳情案件的程序，例如：行政院訂有
「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」；臺北市政府訂有「臺北市政府 及所屬各機關受理人民陳情案件注意事項」；高雄市政府訂有「高雄市政府及所 屬各機關處理人民陳情案件要點」等。以臺北市政府為例，市府所屬各機關依據
「臺北市政府及所屬各機關受理人民陳情案件注意事項」第二點規定：「本府各 機關處理人民陳情案件應依『行政程序法』、『行政院暨所屬各機關處理人民陳情
「臺北市政府及所屬各機關受理人民陳情案件注意事項」第二點規定：「本府各 機關處理人民陳情案件應依『行政程序法』、『行政院暨所屬各機關處理人民陳情