第四章 個案研究
第二節、 個案研究設計
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的實務觀察，臺北市政府各機關就處理民眾陳情案件發生的協調衝突，多 由研考會主委或主任秘書以上層級人員依據各機關管轄專業程度判斷及裁 定權責歸屬；而各機關辦理1999 陳情案件卓有功績或過失重大者，亦由研 考會主委依機關權責審定、批核後建議市長獎懲，且市長多能尊重研考會 的幕僚意見。由此可知，本個案符合理論有關制度陳述屬性元件的階層管 理者假定，且外部課責的依據程度與型態，亦能符合理論假定的情境。
第四、個案資料取得的可能性：筆者在研究進行過程，取得研考會同意在不違反 工作倫理的前提下，得以研考會業務調查所得的次級資料進行論文研究
114，惟研究過程需嚴守受訪者匿名及個案資料保密要求。是以，筆者在考 量研究資料取得可能性的情況下，選擇以研考會的調查資料作為本文個案 研究的資料來源。
第二節、個案研究設計
筆者依據本文第三章的理論模型及命題作為個案研究的理論基礎，並在考量 研究個案的資料特性後，決定採用混合方法途徑分析筆者取得之個案資料，其中 有關執行機關類型（A）、個案的目標特徵（陳情內容）（I）以及獎懲規定（O）
等制度相關概念，係採用質化的內容分析方法，以檔案檢索方式審閱記載於「臺 北市政府單一申訴系統」之案件檔案資料；關於執行情境（C）與執行義務（D）
等制度相關概念以及案件處理結果的看法，則是引用研考會於2010 年 10 月辦理 之「1999 市民熱線」陳情服務執行情形調查115資料，進行次級資料分析。該調 查係以臺北市政府各機關於2010 年 8 月辦理的跨機關陳情案件為母體，透過隨
114 筆者在此對臺北市研考會翁代理主委瑞廷，同意本論文得有條件運用公務資料表達感謝，惟 本文的相關文責概由筆者自負。
115 臺北市政府研考會為調查市府各機關實際辦理 1999 陳情案件之狀況，曾於 2010 年 10 月 6 日以北市研話字第09934218600 號函，函請市府民政局、社會局、衛生局等 45 個市府一、二級 機關填答調查問卷，以做為1999 話務中心改善案件分配作業流程之參考。
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機抽樣方式抽取案件，並指定該案件的承辦人員或承辦科主管填答，共計回收臺 北市政府民政局、社會局、衛生局等45 個一、二級機關所填的 115 份問卷，扣 除 1 份無效問卷之後，總計取得 114 份有效問卷資料。依據臺北市政府訂定之
「『1999 臺北市民當家熱線』話務服務作業規範」以及筆者觀察，有關 1999 陳 情案件之回覆，市府各機關雖規定需由主任秘書以上層級決行，但由於絕大多數 之內容多數由承辦人或承辦單位主管草擬，且至決行層級被大幅修改的機率極 低，因此填答者觀點應能與隸屬機關立場相符。此外，研考會於問卷填答說明時，
亦要求填答人員應以個案處理背景及機關立場填答問卷，加上調查時間離案件實 際辦結時間約僅有一個月差距，故受訪者對於案件處理過程尚能回憶。綜此，筆 者相信問卷填答者意見應足以代表權責機關意見。至於，問卷內容及填答機關名 單，請有興趣的讀者參閱本文附錄二及附錄三。
筆者在取得個案資料後，依據資料的測量尺度性質（多為類別資料）以及多 變項統計分析之需要而給予個案資料編碼，並透過SPSS （第 12 版）軟體進行 對交叉表格分析（cross table analysis or contingency table analysis）。為完整說明本 章個案的研究設計，筆者特就個案研究架構與研究假設、資料取得與轉換程序以 及資料分析方法與步驟等各研究程序詳述如后。
壹、研究架構、限制及假設 一、個案研究架構
在介紹本個案的研究架構之前，吾人先回憶本文第三章所提及之階層管理者
（P）與行政組織（X、Y）的效用函數模型如下：
Up(n, r)=Kp-(n)2-[r-w2(rp)]2 .…………..………公式(2) Ux(n, r)=Kx-[n-w1(nx)]2-(r)2 ….……..………公式(3)
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Uy(n, r)=Ky-[n-w1(ny)]2-(r)2 ….……..…… ………公式(4)
筆者依循公式(2)~(4)所表述之協調參與者效用模式的相關研究變項，描繪如 圖4-1 所示之個案研究架構，茲就其意涵分述如下：
圖4-1 臺北市 1999 陳情案件之跨機關協調研究架構 資料來源：本研究
（一） 依變項（dependent variable）：本個案研究最終的依變項為「協調結果」，
亦即賽局的最終結果，是一個隱藏變項（latent variable）。受到本個案研 究資料本身的限制，筆者無法直接取得陳情民眾對於案件主辦機關處理 結果及回覆意見的看法，僅能得知參與案件辦理機關對於案件處理結果 的認知，因此該變項以「虛線」表達此一研究限制。
（二） 自變項（independent variables）：圖 4-1 顯示的自變項為「合作行為」，
是參賽者在特定協調情境下的行為選擇。在公式(2)~(4)呈現的「效用損 失」概念影響下，內部課責與外部課責的變化，會影響參賽者對於選擇 某一行為的效用。所以，本變項會受到參賽者「期望效用」（UP、UX、
賽局情境 外部課責
內部課責 管轄領域 民意
溝通
相依關係
合作行為 協調結果
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（三） 前導變項（antecedent variables）：圖 4-1 顯示「協調行為」係受到兩個 制度因素的影響「前導變項」116----「外部課責」與「內部課責」的影響。
這兩個前導變項源自參賽者面對的制度限制，而制度對其產生限制的程 度，則又受到兩組權變因素的影響。就「外部課責」而言，圖4-1 顯示 該變項受到「管轄領域」及「民意」（利益團體施壓程度）等兩個變項 的影響，且依據公式(2) ~(4)的定義，「民意」為「管轄領域」對「外部 課責」的權重因素，可視為「管轄領域」對「外部課責」的中介效果。
由於本文假定階層管理者能完全代表民意，加上筆者對於民意施壓程度 亦無法取得直接的佐證資料，所以該變項也以「虛線」表達此一研究限 制。由於理論指出民意施壓程度會影響階層管理者的監督意願，並進而 影響其監督程度，故筆者在變項操作化時將改以行政組織對於上級的監 督程度的看法取代之。就「內部課責」而言，圖4-1 顯示該變項受到「相 依關係」及「溝通」等兩個變項的影響，且依據公式(2)~(4)的定義，「溝 通」為「相依關係」對「內部課責」的權重因素，亦可視為「相依關係」
對「內部課責」的中介效果。
（四） 賽局情境：賽局情境可視為賽局規則或參與協調者所處的協調環境。依 據第三章模型的賽局規則假定，吾人可依據參賽者對於外部課責與內部 課責認知一致程度，將賽局分成如表3-3 所述的四種情境。由於從本文
116 Rosenberg 認為引入前導變項的理論目的，主要是找出因果的次序；前導變項先於自變項，為 一個真正有效的影響力，它並非使自變項與依變項的關係消失，而是澄清先於這個關係的一些影 響力(徐正光等譯, 1979:58-59)。
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第二章的文獻回顧中可知，組織理論導入環境的概念，將使得協調具有
「權變」的本質，組織權變的重點即在於如何適應「環境」的要求。因 此，本處引入「賽局情境」概念，可表達此一權變協調的意涵。
二、研究限制
由於本研究係先從演繹邏輯推導理論命題，再依據理論對於變項的邏輯關係 描述建構個案研究架構以解釋個案資料。然而，模型對於個案的解釋力，除了理 論本身的邏輯嚴整性之外，研究個案是否能完全符合理論設定的前提條件，亦是 另一個會影響模型解釋力的重要前提因素。因此，筆者重新思索個案與理論模型 契合度的問題，俾提出符合理論模型要求的研究假設。由於資料本身的資訊豐富 度，會影響到理論模型被經驗資料支持的程度。換言之，若資料本身的限制太多，
將得不到足夠可信的驗證數據，以佐證模型對經驗世界的解釋能力。既然如此，
那麼本個案的研究資料究竟受到何種程度限制呢？筆者將分從個案資料以及研 究方法等兩項研究限制來討論與說明此一問題。
就個案資料的限制而言，由於臺北市政府研考會調查的受訪者為各案件辦理 機關之承辦人或承辦科室主管，因此本研究個案資料將缺乏民眾意見的直接資 料。所以，有關「協調結果」及「民意」等兩個變項，筆者皆是以邏輯上較相近 的替代資料取代之。就「民意」變項而言，筆者以受訪者對於階層監督程度的感 受代替之，但由於階層管理者僅為民眾的代理人，故很有可能與民意偏好實際差 異的情況不符，導致情境二與情境四的條件不復存在，並使得符合該賽局情境下 的相關命題無法用於解釋個案。就「協調結果」變項而言，筆者以案件辦理機關 對於案件處理結果的認知代替之，此做法雖是邏輯上較能貼近案件實際處理情形 的替代資料來源，但筆者無法確保填答機關對於他機關的辦理結果實際瞭解的程 度，因此其答覆很有可能只是自我感覺良好，而這樣的資料亦可能限縮「合作行 為」變項對於「協調結果」變項的解釋力。
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就研究方法的限制而言，由於本研究個案資料來源包括次級資料以及文本資 料117，為資料分析之需要，研究者必須依據模型變項給定適當的操作化定義，並 進行必要的資料編碼及轉換。此外，由於臺北市政府研考會調查的樣本數量有 限，僅有114 份成功的機關回覆問卷，若平均分佈為四種賽局情境，則每一個情
就研究方法的限制而言，由於本研究個案資料來源包括次級資料以及文本資 料117，為資料分析之需要，研究者必須依據模型變項給定適當的操作化定義，並 進行必要的資料編碼及轉換。此外，由於臺北市政府研考會調查的樣本數量有 限，僅有114 份成功的機關回覆問卷，若平均分佈為四種賽局情境，則每一個情