個案的核心競爭力保存與狀況分析：

現在企業的經營環境簡單化因為市場進入障礙降低，競爭者產生的速度加 快加多，市場受到的保護變少，顧客的談判能力因為資訊取得快速而增強。全 球化所造成的市場與企業變化遠超過以往所經歷的經驗，原來的產品市場與國 家市場的界線被網際網路的技術逐一破除，世界經濟變得較以往緊密。因此對 於回應市場需求的時間縮短，因為產品的多樣性與產品生命週期縮短，使得產 品的再購率與訂貨量降低(如圖 4-6 所示)。而客戶對於產品品質與服務的要求 增加，企業必須將之與產品流通速率整合，並且需要提升行銷通路的佈建與效 能。市場經營模式與產品的行銷，相對於過去資訊產業經營環境的不確定性與

A 公司創立迄今已逾三十年，歷經市場經營的榮枯，公司在各產業都有很 好的客源基礎，長久的銀行、證券，網路市場行銷與專案整合能力，累積了豐 沛的專案經驗，越是資深的員工，對於專業了解的領域越深。這是因為他們的 產業知識養成過程，與過去這些產業的資訊化同步，所以雖然在過去長期承受 很重的工作與學習壓力，卻也紮下堅實的產業知識根基，並且不斷在專案進行 中，產生新的應用邏輯或者改善方法。因此不僅不斷的為公司帶進延伸性的專 案，也獲得客戶對於相關人員服務品質的普遍認同。

隨著專業人員的優異貢獻與對專案的執行高品質表現，引發這些客戶對於 相關人才的高度興趣，並進行人力挖角作業。這些對於企業經營會造成短期營 運影響的人力流失現象，卻未獲決策者的重視，相關部門或主管亦未及時規劃 短期留才措施，因此人員動盪造成的專案接單能力、專案服務品質、新進人員

1970 1980 1990 2000

市場服務的要求 行銷通路

回應市場的時間

產品訂貨量 產品再購率

產品生命週期

產品多樣化 產品品質 商業環境的趨勢

圖 4-3 商業環境的趨勢

參考資料: Form Know-How to Knowledge(Bryan Gladstone)

與應用軟體研發，由於二十多年前台灣各類產業的資訊化程度低，而且使用的 系統環境大多屬於封閉型的專屬作業系統，所以 A 公司所養成的硬體技術人員，

因為所擁有的技能專屬性過高，相對的市場需求流動性較低，因此在系統硬體 的技術能力持續維持高的作業水準，其技術能力不亞於美國原廠技師。所以持 續獲得例如竹商銀、台灣證券交易所、鐵路局、成大醫學中心等重點客戶的持 續肯定，並維持著非常良好的長期夥伴關係。

在封閉型作業系統的技術組織之外，經營者有意另外成立一項以開放性作 業系統為主的 UNIX 作業系統服務部門。但是在封閉型作業系統仍然是市場主流 且為高利潤、高單價的情況下，處於萌芽階段的開放型的 UNIX 作業系統，其系 統穩定度與市場接受程度偏低，系統用戶願意花費在這類資訊系統上的投資相 對保守，所以市場獲利情況並不穩定。再者，資訊系統導入的作業時間主要是 受業務應用系統影響，並不是受作業系統屬於封閉式或開放式所左右，所以ㄧ 樣的專案銷售，兩者之間的資金收益對 A 公司業務執行單位而言，其市場執行 績效的落差很大，所以無法提供市場行銷團隊足夠的積極誘因。受這些外在因 素影響，所以這個原本被視為明日之星的產品與市場，無法被經營者重視，相 對公司所培養的工程師、業務團隊也就陸續脫離公司，另覓可以發揮的舞台。

A 公司創辦人是以工程背景進入資訊領域，公司草創時期甚至會投入第一 線執行系統規劃或客戶服務，因此建立了很好的技術傳承風氣，尤以技術資訊 的蒐集與內部員工自我學習、相互分享的文化，是ㄧ個典型的學習型組織，組 織學習的優勢一直是 A 公司的最大企業競爭優勢。雖然開放性作業系統的人員 離職，對公司策略上經營市場的投入有某種程度上的影響，但是這個仍處於投 資階段的部門組織，因為一直無法有效突破獲利與支出不平衡的虧損狀態，人 員的離散就企業經營的短期而言，卻是經營者降低單位投資，藉機縮小公司虧

融、醫療經營有成的品牌形象與價值，才是公司高層認定的企業價值所在。

或許受人員是企業成長過程的消耗材的經營經驗影響，當企業內較具資歷 的員工離退現象，發生在其他軟體研發部門、網路工程單位時，雖然是短期內 的大數量的人員離職，經營者仍然等閒視之，直到專案執行能力衰退，外部既 有市場被侵蝕時，才突然驚覺防止與補救，但是不好的價值認定已經在組織內 形成氣候，並且對公司造成實質的傷害。

網路系統整合服務，是 A 公司在網路市場開始萌芽時，獨具慧眼引進 剛剛 在舊金山成立的思科公司 CISCO 產品，並且配合原廠的市場進入策略，迅速的 獲取承建國內 HINET、SEEDNET、TANET 等大型網路與各重點大學的校園網路訂 單，在國內網路市場建立極具代表性的商業形象，但是網路組的高營運績效，

使工程師承受長時期的高壓力工作負荷，公司卻於獲利後未適當給予適度的激 勵。造成網路組工程師與銷售團隊脫離公司另起爐灶，並且在市場上成為極具 威脅性的新競爭者，這種直接影響公司營運的組織脫離事件，筆者總共在 10 年 內遇到兩次，對於 A 公司的年度營收造成了 5%~10%的影響。

軟體開發單位是 A 公司創造幾次營運高峰的重要因素之一，在 1980 年代的 迷你級電腦主機，對於中文碼的支援能力都有其侷限性，主機與週邊設備的中 文化功能，大都由各個外商原廠所掌握，A 公司卻能另闢蹊徑，自行研發中文碼 轉換設備，將主機作業系統與週邊列印設備全部中文化。在軟體管理系統研發 上，則搭配其中文轉換產品，開發中文化的銀行、農會、信用合作社等地方金 融客戶的存放款管理系統。因為中文化的支援能力與品質並不亞於高價的外商 公司產品，因此在當時外商產品強勢環繞下，仍能有一爭長短的機會。以下是 A 公司對幾類產業的軟體發展能力與分析。

tolerant system)TANDEM，並且立即在台灣證券交易所、國泰醫院、鐵路局、

刑事警察局等具備代表性的客戶建立起市場指標性。其中尤其是台灣證券交易 所的證券撮合自動化系統最具市場的指標示範效益。台灣證券交易所的系統建 置，恰好是台灣證券跨入交易自動化的分水嶺，加上證券交易買賣的法規鬆綁，

促使台灣的證券公司如雨後春筍般的一家接著一家開設，無論是公、私金融證 券機構，都會因為前端交割作業系統的需要，必須向 A 公司購置相關前台作業 產品。

由於證券交易所的專案開發，間接協助提升 A 公司設計人員的產業分析能 力，藉由軟體系統優異設計的加持與人員對於客戶的競業服務表現，促使公司 在這個產業中維持接近三年的高成長高獲利榮景。尤其現今仍維持高度營運效 益的日盛、寶來、大華、元富等證券公司，更是全企業導入，完全不受整體建 置費用較一般同業高的影響。顯現 A 公司產品極獲產業客戶的高度認同。

由於專案開發服務人員的全心投入與高專業素質的表現，吸引客戶或同業 的重金挖角動作，由於業務快速發展的影響，使得系統服務人力的培養大受影 響，新人進入公司的訓練無法透過原有的訓練機制(師徒制)滿足市場需求，形 成人員工作壓力的骨牌效應，再加上外界的重金誘惑，證券金融的軟體開發團 隊流失迅速，資深或優秀的人員離職造成產品優化速度的遲滯，並且影響產品 在市場上功能領先的優勢，縮短了與競爭者之間的差異化距離。而容錯型系統 設備的高單價，則受證券市場的獲利因素影響，降低客戶使用意願。

再者容錯型的系統主機仍屬於封閉型作業系統，系統功能有其專屬性，因 此已經完成的金融或證券交易系統，並不容易轉換為屬於開放型的 UNIX 作業系 統，這樣的先天設限，影響了軟體研發經驗的重覆使用效益，而前述的開放型

合與發展經驗，卻只能持續停留在市場日益狹隘的容錯型系統，無法讓已經建 立的人員經驗、產業經驗重複使用，因此在證券金融市場的版圖一直無法有效 突破。

『醫療服務自動化』系統研發團隊，A 公司在醫療市場的發展，藉由容錯 型作業系統的特性，很快受到需要 24 小時不停頓服務的醫療院所青睞，因此在 國內市場北從國泰醫院、省立台北醫院、省立桃園醫院ㄧ路往南延伸，省立台 南醫院、奇美醫院、成大附設醫院、高雄市立五家醫院，省立屏東醫院，建立 了一個在醫療市場上實力堅強的軟體系統研發團隊。

同樣的故事也發生在這一組軟體開發團隊中，由於醫療系統作業流程繁 複，而且不像金融、證券產業有專責的中央機關與作業制度規範管理。各家醫 院作業方式都有不同，再加上專案啟動時間先後不一，醫院營運或監控的重點 制度差異等因素，形成專案執行時不同階段的瓶頸因素，而且因為接案順序與 系統上線的因素影響，部份專案前後擠壓，造成人員工作壓力與專案執行延誤

同樣的故事也發生在這一組軟體開發團隊中，由於醫療系統作業流程繁 複，而且不像金融、證券產業有專責的中央機關與作業制度規範管理。各家醫 院作業方式都有不同，再加上專案啟動時間先後不一，醫院營運或監控的重點 制度差異等因素，形成專案執行時不同階段的瓶頸因素，而且因為接案順序與 系統上線的因素影響，部份專案前後擠壓，造成人員工作壓力與專案執行延誤