知識管理的實踐

在“知識管理的第一本書”中將知識管理的實踐分成四類，(1) 知識的 彙集與再利用、(2)發掘問題與運用知識以解決問題、(3)組織學習與累積知 識、(4)革新與創建知識，這四項分類是以組織第一線所需要的知識作為企 業進行知識管理的起始點，再逐步向企業策略與提高企業創造能力的知識方 向發展。戴文坡博士(Thomas H.Davenport) 在”Working Knowledge”書中 亦曾提及，『所有發展穩健的組織都會創造知識、並加以運用…；科技不是 能夠維繫的競爭優勢來源…相反的…知識的優勢是可以長久維繫的，因為它 能源源不絕的創造好處與優勢』。Arthur Anderson 所提出的一個公式，將 知識管理對於企業影響的作了一項詮釋，他提出ㄧ項關連公式 K = (I + P)s 的ｓ平方，其所代表之意涵也是在強調企業必須透過科技將人與資訊充分結 合，在組織中建立分享的文化，促使組織成員習慣於知識分享並進ㄧ步達到 創造知識的目的。K 當然就是知識(Knowledge)，I 代表了資訊(Information，

日本人習慣用 “情報” 這字眼) ，P 代表了人員(People)，s 代表了分享 (Share)，+ 代表了透過科技或傳統的方式散播分享知識。

知識管理計畫的推動，可以透過小型組織進行初步發展，由知識彙集管 理與再利用，再逐步擴散到企業全體，並發展成為學習型組織，從而建構更 高價值的企業文化。

2.5.3.1 知識的彙集與再利用

組織推動知識管理機制，都會從知識與再利用匯集開始，諸如各類型工 作計畫書、工作手冊、設計文件等，都是建立知識管理的初步工作，這個作 業步驟可以逐步將組織的工作標準化，並且建立組織知識的共享機制。

2.5.3.2 發掘問題與運用知識以解決問題

利用企業已經完成的知識管理資料庫中所蒐羅的各種資料，如客戶銷售 紀錄、客戶服務紀錄、各類型客戶方案建議書、財務資料等，設計符合市場 期望的銷售企畫案、產品組合，提昇企業的銷售額；利用客戶服務紀錄、買 賣紀錄，主動發掘客戶問題或提供符合客戶利益的售前建議；運用知識資料

與策略之關聯性

意識改革之必要性 1.知識的彙

集與再利用

2.發掘問題與運 用知識以解決問

3.組織學習與 累積知識

4.革新與創 建知識

圖 2-22 知識管理的四大類別

資料來源：知識管理的第一本書—勤業管理顧問公司 著 劉京偉 譯 商周出版

2.5.3.3 組織學習與累積知識

企業在完成知識管理系統的設置，首先可以促進企業內單一組織學習的 模式，進化為跨組織的學習模式，例如行銷部門的銷售服務資料，與顧客對 於產品或服務的反應，可以提供研發或技術服務部門，進行產品發展或客戶 服務活動的參考依據，將企業內各部門之間的資源作最大化的綜效運用。

再者，前述的第一線商業活動所匯集的資訊，可以透過知識管理系統的 系統化，歸納出可行的改善方案、程序、方法論，這些資料的累積將會堆疊 出豐富的企業知識財富，作為提升組織學習的素材。同樣的 “知識管理的 第一本書”中也提出與“第五項修練”作者相同的觀點，企業必須明確定義

革新與創建知識

企業價值 知識的彙集與再利用

組織學習與累積 知識

發掘問題與運用知識 以解決問題

圖 2-23 實踐知識管理四大類別的關聯性 資料來源：知識管理的第一本書—勤業管理顧問公司 著

劉京偉 譯 商周出版

之間的知識學習與分享將不易同調，當然企業的目標就不易達成

2.5.3.4 革新與創建知識

資訊科技的發展迅速，加速市場的競爭活動，因此企業必須進行組織變 革，以提高其市場競爭力。知識管理系統的建立，就是將知識的創造與應用 定位為企業活動，因此當企業內產生創造性思維時，組織決策者應勇於進行 組 織 變 革 以 為 因 應 。 建 立 能 夠 提 昇 企 業 價 值 的 組 織 文 化 。