個案綜合分析

透過實際搭乘旅客的問卷調查，並針對台鐵局規劃、管理層級人員、服務人 員、志工以及搭乘旅客的深度訪談意見分析，發現多數認同郵輪式列車相較於台 鐵局傳統運輸服務為一提昇附加價值並以客製化、多元的方式來滿足民眾需求的 創新服務，透過此一創新服務產生的改變，不僅在於與傳統運輸服務內容的差 異，也帶給服務表現與組織文化新觀念和新思維，而產生創新的價值與效果，除

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了民眾直接受惠，同時提昇台鐵局的服務品質之外，加上結合地方元素，也助益 產業發展，創造多嬴效益，惟為長遠發展，亦有仍需改善之處，綜合歸納分述如 下：

壹、創新服務的改變

一、發展多元化、全程化、客製化的服務

傳統運輸是以固定班表讓旅客來選擇搭乘運具的模式，而郵輪式列車加入新 服務概念，讓旅客不只是單純的上下火車、進出車站，而是在增加觀光旅遊元素 後，展現服務豐富性、「慢遊」的「主題專車」型態。而此一客製化服務，針對 旅客設計給予最佳的服務模式，提供從事前規劃到行程進行、從頭到尾全程化的 服務，以問卷調查旅客中參加過郵輪式列車活動次數「超過 3 次」占 14.9%，顯 示郵輪式列車服務具有吸引旅客再參加的興趣。

二、更新服務內容及跨領域學習

新服務概念產生不同的客戶型態，以郵輪式列車而言，提供旅客的服務，不 只傳統運輸的查驗票、販售物品、清潔服務，還有行程規劃、導覽、解說及全程 照護等不同的專業領域，產生不同的服務內容，加上服務人員與旅客有更長時間 的互動，所以更需要充實專業的知識與常識，才能回應旅客的各種問題，做到服 務至上。若以問卷調查「優質便民服務」構面獲得 98.4%評價最高之「服務人員 的服務態度」部份，顯示優質便民服務成效深獲受訪旅客的肯定。

三、突破機關運作模式與改變組織文化

目前郵輪的規劃與進行多由台鐵局員工積極參與、腦力激盪、集思廣益策劃 進行，對於百年老店以往比較舊式封建的組織文化而言，郵輪式列車需結合車 站、列車、餐旅等各單位之服務整合，發揮團隊精神，並結合台鐵局策劃、行銷、

宣傳、服務、導覽等各領域專才，透過多層、多樣化之行銷宣傳方可完成有別於 傳統運輸之任務，也因為不同的服務客群與服務提供系統，使組織文化也產生改

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變，不僅提昇本身的服務品質，也扭轉台鐵局公部門形象。

貳、創新服務的滿意度

以問卷調查結果檢視台鐵局提供的創新服務令民眾接受與滿意情形，發現在 優質便民服務滿意度 9 項問項中，各項表示滿意者均在九成以上，顯示台鐵局規 劃執行的方向與成果，符合民眾的期待，並獲得受訪旅客的肯定。惟資訊服務滿 意度之 6 項問項中滿意者均未達 85%，甚至有 2 項未達 80%，再參照旅客具體建 議事項與深度訪談結果，顯示網站及訂購票部份有大幅改善空間。

創新便民部份之問項係以本研究案之特性，將台鐵局規劃之 5E 概念（輕鬆 簡單、盡情享受、自由彈性、綠色環保、經濟實惠）轉化為問卷內容，各項滿意 者均在九成以上，顯示創新便民部份得到旅客青睞。

雖然從旅客具體建議事項以及深度訪談中發現，仍有不少缺失，卻也有多數 旅客不吝下筆給予肯定與讚賞，更難得的是有接受訪談者提到：每次參加郵輪式 列車都會有感動的人、事、物，都是非常特別的旅程。這是台鐵局傳統服務內容 中，較難展現的面貌。由問卷受訪旅客對於郵輪式列車整體服務品質的滿意程度 高達 96.4%，以及深度訪談旅客均表示滿意情況下，顯示此一創新服務令旅客接 受、滿意與肯定。

參、創新服務的價值與效果

一、展現服務價值

對於民眾而言，郵輪式列車提供便利、舒適、實惠和滿意的服務，同時，台 鐵局人員在服務過程中，得到成就感，產生服務熱誠的動力，也讓其他員工體認 不能再用以往的心態來服務旅客，員工改變亦是促成組織文化改變的重要契機。

郵輪式列車多了創新加值的服務後，可以更貼近社會脈動，透過激發機關內 部人員之創意，規劃提出符合民眾需要的公共服務，獲得顧客的肯定與支持，也 激勵機關同仁的榮譽感、良性循環下有助於營造主動積極為民服務，展現公部門

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以客為尊的服務價值。

二、提昇機關形象、改變組織體質

郵輪式列車從不同的服務概念，加入觀光旅遊元素後，顛覆民眾顧的想法，

拓展出新的客戶族群，考量執行策略，規劃出有別於傳統運輸的服務交付傳遞系 統，透過郵輪式列車的運作，對服務流程相互了解及支持，透過定期的聯繫溝通 機制及訓練，加深相關單位之間的整合，加強同仁的凝聚力，發揮團隊合作精神，

凡此種種對台鐵局而言是創新更是轉機。在提昇台鐵局形象之餘，也為民眾提供 鐵道旅遊之多重選擇，進而增進旅客與台鐵局的良性互動發展。

三、創造多贏效益

郵輪式列車顛覆傳統旅遊模式，增加了民眾出外旅遊的選項，目前雖然在平 價策略下，產生形象效益大於實際營收效益，但儘管杯水車薪，對於財務不佳的 台鐵局而言，仍多有助益，日後若妥善規劃，增加附加價值的收益，對於營收仍 是大有可為。

值得一提的是，此一創新方案可貴之處，不僅成就台鐵局本身的轉機，也對 地方及觀光產業產生週邊效益。創新服務需要不斷創新的元素，應繼續強化地方 政府或相關產業資源結合及擴散效果，在多方互惠的創新模式下，拓展更豐富更 有價值的服務效能。

肆、其他建議事項

郵輪式列車以交通運輸結合觀光旅遊的客製化服務，涉及相關產業資源的開 發整合，台鐵局仍需加強了解，並應設法嚴格控管，以確保各合作業者都能同步 提供顧客優良的服務品質。

觀光旅遊確實有別於運輸的專業內容，機關應重視人力資源管理，如服務人 員提供服務應具備的專業知識、技巧與態度，需持續進行員工教育訓練，以加強 員工的服務能力。對於當前最欠缺的導覽解說部份，並應設法優先解決。

郵輪式列車有專屬網路平台，未來亦有擴充服務計劃，惟受訪旅客中由「臺

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鐵網站」得知郵輪式列車相關訊息者占 42.4%，為使用頻率中次多者，但研究中 同時發現旅客對於訂購票最為不滿意，顯然應列為首要改善項目。另受訪旅客得 知臺鐵郵輪式列車相關訊息由「車站告知」部份僅占 3.4%偏低，亦顯示台鐵局自 身可掌握之資源，應還有加強運用之空間。

目前台鐵局在車廂、人力均不充裕的狀況下，郵輪式列車服務相對台鐵局傳 統運輸服務規模仍屬小眾市場，尚有無法擴展其服務規模的難題，為長遠發展 計，建議台鐵局應成立強有力專屬的推動團隊，統籌所有資源有效推動運用。

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第六章 結論

如何配合時勢需求，佐以創新與前瞻性的妥善規畫，讓百年事業展現新時代 活力，是台鐵局攞脫經營困境轉型再生的重要轉變。郵輪式列車創新服務自 97 年 的概念源起，歷經試辦、常態開行，並持續改善發展至全面開創階段，已開發出 另一嶄新的服務風貌。在公部門而言，此一創新方案可貴之處，不僅提昇台鐵局 之服務品質，符合顧客導向，提供令民眾滿意之服務，也成就台鐵局發展的轉機，

另外對地方及觀光產業產生週邊效益。在多方互惠的創新模式下，拓展更豐富更 有價值的服務效能。

然而公部門提供與民眾相關的服務措施，即便增添創新元素，創造新的服務 價值，獲得民眾的喜愛，但若要持續運作、長遠發展，需要不斷地進行檢討修正、

求新求變，才能更符合民眾的需求及期待。本研究經由研究問題論述、相關文獻 探討、實務個案分析、問卷調查及深度訪談分析後，發現「郵輪式列車」創新服 務方案，仍存在協調整合內外資源、加強專業領域職能、專責推動團隊等問題，

以及機關內部如何擴散創新服務價值及未來規劃發展的策略等課題。本章綜合歸 納為研究發現及建議等二節分別論述之。