第一章 緒論
第四節 研究方法
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考 與探討的分析架構，通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係。
鑒於公共服務是政府的重要職能，公部門提供的服務旨在以顧客導向、創新 服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標，本研究以此為主題，作為探討公部 門企業（台鐵局）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖1-2。
圖 1-2 研究架構圖
資料來源：本研究整理
第四節 研究方法
研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段，以及其進行的程序
（朱浤源，2005），類似建築所採用的施工工法，基本上必須審慎評估主客觀研究 條件，以求達成研究目的。
本論文為達成研究目的，擬採取下列研究方法：
壹、文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」，是指「蒐集與某項 問題有關的期刊、文章、書籍、論文、專書、研究報告、政府出版品及報章雜誌 的相關報導等資料，進行靜態性與比較性的分析研究，以瞭解問題發生的可能原
如何執行？
產生的反應與 績效？
提昇效能與競 爭力？
獲得民眾滿 意？
新的價值與效 果？
服務品質
顧客導向 台鐵郵輪式列車 創新服務
7
因，解決過程及可能產生的結果」（吳定，2003），希望能發揮站在巨人的肩膀上 看世界，提供了解相關理念與概念。
本研究在資料蒐集方面，現有及第二手資料的取得主要可分為二部分：
（一）蒐集有關書籍、文獻資料、政府出版品、報章雜誌、官方統計資料（政府 機關相關資料、業務報告、新聞稿等），以作為分析資料的來源。
（二）透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」、「期刊 文獻資訊網」等資訊網路來搜尋。
貳、個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法，以多面向的證據及資料進行社 會現象的分析，依據 Gay（1992）的界定，個案研究是為了決定導致個人、團體，
或機構之狀態或行為的因素，或諸因素之間的關係，而對此研究對象，作深入研 究。
個案研究的功用在於：（一）可以探索、描述與詮釋現象；（二）可以發展 理論；（三）可以發動改變(initiating)；（四）可以用全體論的觀點分析事件發展 過程。7本研究選擇百年老店台鐵局所推出甫得到政府服務品質獎之「郵輪式列車」
專案，以實務性的單一個案加以描述及探究，以瞭解公部門推動的原因、發展情 形及對民眾的影響。
參、問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查，採取列車上實地訪查方式，問卷發放時機為「郵 輪式列車」行程結束前，委由台鐵局車上服務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車 旅客填答並回收。其後運用統計應用軟體分析。
問卷內容涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率，藉以蒐集搭乘台鐵局郵輪式列
7 資 料 來 源 ： Gummesson （ 1991 ）， 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ）， 國 立 臺 北 大 學 網 頁 ： http://www.ntpu.edu.tw/pa/teacher/changtai/qualitative.htm
8
車旅客滿意度資料，俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據。
肆、深度訪談法（In-depth Interview）
深度訪談法究乃是在研究過程中，由研究人員參與觀察的一種方式。透過面 對面的溝通，發現研究對象的主觀觀點和內心世界，以及研究現象之內涵結構與 深層意義，配合個案研究法進行分析研究，期能精進成果，避免產生偏失。
為了解台鐵局推動郵輪式列車的過程及成效，本研究並以深度訪談方式，對 台鐵局所屬人員、協助服務之志工及感受服務之旅客進行訪談，以獲得相關研究 內容。
9