第四章 創新服務－郵輪式列車個案
第三節 創新服務方法探討
有別於傳統運輸服務的營運模式，推動創新服務必然會遭遇不同的問題與困 難，自相關資料中發現，不論在建立合於法規限制之營運模式、火車之外轉乘接 駁的協調、機關內部服務規範設立與工作分配、專業養成以及如何透過行銷宣導，
在在都需要設法解決，才能確保郵輪式列車順利推動，茲以台鐵局本個案參加「第 三屆政府服務品質獎規劃機關類參獎申請書」為基礎，參採台鐵年鑑資料分析整 理，在本節加以檢視探討（台鐵局，2011a、2011b）。
壹、建立合於法規之營運模式
依據鐵路法第 21 條規定：「國營鐵路，除以客貨運輸為主要業務外，得辦理 下列附屬事業：五、有關培養、繁榮鐵路運輸所必需之其他事業。」
而郵輪式列車服務跨越觀光旅遊範疇，依發展觀光條例第 26 條，「經營旅行 業者，應先向中央主管機關申請核准，並依法辦妥公司登記後，領取旅行業執照，
始得營業。」第 27 條第 3 項前段：「非旅行業者不得經營旅行業業務。」再者依
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旅行業管理規則第 4 條前段，「旅行業應專業經營，以公司組織為限。」
依照法規規定，檢視台鐵局組織條例中，僅有直屬機構之餐旅服務總所，可 經營「旅遊業」業務，惟該總所並非公司組織，亦非「旅行業」，非經中央主管 機關核准，不得為旅客設計安排旅程、食宿等有關服務而收取報酬之營利事業。
故為避免違反相關法令，需建立一套合於法規之合作模式。
資料顯示，台鐵局主動與政府機關、公部門等觀光單位或非營利事業機構合 作，採取跨機關水平合作策略，由台鐵局本身的郵輪式列車作為整合服務的平台，
將各單位擁有的觀光旅遊景點規劃後，提供給民眾更多元便利的選擇，其解決策 略略述如下：
一、與政府機關觀光單位合作
透過與政府機關觀光單位合作辦理，單位可獲得宣傳及民眾輸運效益，台鐵 局則享延伸並建立資源共享之夥伴關係。
二、與當地縣市政府成立策略聯盟
鑒於各地區縣市政府為發展觀光，促進地方發展，經常推出具特色的專屬活 動，透過雙方聯盟合作，不僅促進地方文化發展也增加民眾搭火車之豐富度與新 鮮感。36
三、透過公部門及非營利事業機構與業者合作
藉由與地方縣市政府、觀光協會、公會等單位，商討合作方式，並透過該等 單位直接與當地業者協調，彙整願意參與合作業者之優惠折扣等訊息，再由台鐵
36 如臺北縣猴硐煤礦博物園區開園時，為帶動民眾認識黑金之鄉猴硐，感受平溪線之美，即與台 鐵局策略聯盟，開行猴硐、平溪郵輪式列車之旅活動；臺中縣政府欲推展地區美食及推動地區自 行車道合作開行「樂活中縣食在好玩嘉年華」，並由其提供后里火車站至后里馬場免費接駁；「丟 丟噹臺灣燈會之旅」、「夏日童玩饗宴」等行程則為配合宜蘭縣政府燈會及童玩節等系列活動。
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局彙整資訊，提供旅客自行選定住宿安排等事宜。37
透過跨機關水平合作並建立策略聯盟機制，不僅能合於法規規範，有利觀光 資源整合運用，還能配合政府推展綠色無縫運輸政策，更能發揚地方文化及觀光 產業，達到互助互利之效益。
對民眾而言，不必再花費時間收集零碎資料，只要從郵輪式列車服務中就可 獲得完整且便捷的整合資訊，享受輕鬆簡約、具特色的旅遊行程。
貳、延伸景點及轉乘接駁規劃
台鐵局郵輪式列車營運之初，主要以車站附近步行 30 分鐘內可到達之景點為 優先考量，惟在此前題下，旅客步行可及之景點有限，而需較長時間步行之行程 容易造成民眾負擔，減低參與郵輪旅遊興致，旅客族群亦相對受限。
另外，單一大眾交通工具可及性低，較不易誘發民眾利用，故仍需透過其他 運具之轉乘接駁，做到「跨運具」的遊程整合，才能達到景點的延伸及拓展，增 加旅客參與意願。
因此延伸景點範圍及景點間妥善的轉乘接駁，為吸引民眾搭乘的重要事項，
台鐵局也採取各項對策：
一、協調客運業者辦理接駁
商請客運業者，辦理郵輪式列車旅客景點接駁工作，透過兩種運具的結合，
提高大眾運輸的可及性，讓旅客不用自己開車即可到達各觀光景點，除直接對郵 輪式列車產生延伸景點範圍之助益外，38也符合政府推動無縫運輸的政策目的。
37 如舉辦「泛舟暨螢火蟲季」行程，係洽請東部海岸國家風景區管理處、秀姑巒溪泛舟同業公會、
花東縱谷國家風景區管理處、瑞穗溫泉觀光協會等單位合作，由該等單位安排泛舟活動及旅宿等 事宜，共同合作辦理；如「迎曙光~跨年之旅」則邀請池上鄉公所導覽員於大波池溼地介紹生態 環境特色。
38 如「林場文化之旅」係洽請羅東鎮公所開行羅東鎮免費巴士接駁旅客至羅東林場遊覽；「鹿港古 蹟采風行」商請彰化客運接駁旅客至鹿港；「光豐公路山海戀」旅客於到達光復站後，搭乘花蓮 客運進行光豐公路至花東海岸公路山海戀半日遊。
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二、以勞務採購委外辦理地接業務
為克服郵輪式列車 2 日以上行程到達景點後衍生有關食、宿、交通及觀光旅 遊等作業（簡稱地接業務）受有法規限制，故採委外辦理，由立約廠商辦理旅客 離開車站後之交通安排，旅客亦可輕鬆自由的將旅遊地點延伸，路線不受限於原 客運行駛路線，行程安排上更自由彈性。39
透過鐵路與業者整合合作，突破單一運具可及性之限制，讓旅客能輕鬆到達 旅遊景點，亦配合政府推動綠色大眾無縫運輸，發展輕鬆、便利、易搭、易達、
具特色的另類旅遊選擇。
參、成立執行團隊整合權責問題
依前述台鐵局之組織結構係將全線的運務、工務、機務、電務部分，直接由 局內的運務處、工務處、機務處、電務處指揮，並獨立設立餐旅服務總所；環島 鐵路網亦區分為各運務段、工務段、機務段、檢車段、電務段等，各段又分別奉 其所屬處室首長之指揮監督，屬於彼此間不相統屬，為各處各段各站一條鞭式之 組織型態，事權不易整合統一。
然而郵輪式列車的運作需要相關單位配合，尤其行程之各項規劃安排亦不能 因各段分別管轄而侷限切割，實際運作時如進出車站各項服務工作、列車統籌編 組排點、機車頭與司機員調度、列車清潔、站區維護管理及餐飲行銷等各方面均 需統合協調，才能將服務完整呈現。故需成立統籌規劃單位，有效推動執行。台 鐵局為順利推動郵輪式列車業務採取的策略如下：
（一）先由營運核心單位之各運務段、站成立郵輪式列車執行團隊，進行與營運 相關第一線的各站、段轄區內之資源整合，如組成服務、導覽團隊、站區 推展宣傳活動、段部間橫向資源協助及整合等作業，略述如下：
1. 各運務段、車站人員組成執行團隊（組織圖詳圖 4-2），由各運務段段
39 如「宜花東2日遊」行程，即由立約廠商安排專車接駁旅客到達兆豐農場泡湯，並專車載運旅客 至住宿地點。
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長、副段長、視察為召集人及督導，段內主任或二等以上車站站長擔任 領隊。領隊平時負責輔導、訓練該團隊帶隊、路線引導及導覽服務等技 巧、至行前則召集隊員說明行程內容及相關注意事項，並帶領隊員輪值 各趟郵輪式列車服務工作。
圖 4-2 台鐵局各運務段、車站郵輪式列車團隊組織圖
資料來源：修改自台鐵局100年2月「第三屆政府服務品質獎規劃機關類」參獎申請書
2. 整合各站轄區資源及特色，統籌規劃行程
由於各站人員具地方民情關係優勢，能獲得第一手當地情資與觀 光旅遊資訊，故由各站蒐集遊憩、路線、歷史文化等相關資料後，交 由運務段整合彙集，作為行程規劃及導覽資訊之基礎並據以規劃執行。
3. 利用各車站推展宣傳活動
各運務段將行程報送運務處定案後，提供新聞稿、宣傳海報等宣 導資料，除於郵輪網站公布外，並透過車站本身站場資源行銷，如由 車站上傳網頁、張貼公告、鍵入LED字幕機等加以宣導，讓資訊更易於 傳遞拓展。
督 導：運務段視察 總召集人：運務段段長
副總召集人：運務段副段長
領 隊
運務段段內主管或二等以上車站站長
隊 員 車站同仁及段部同仁
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4. 段部間橫向資源整合
各運務段辦理行程規劃雖多以轄區內車站景點特色為主要考量，
但旅遊安排不能因台鐵局轄區劃分而有區域性的限制，故跨段互相合 作及資訊整合，呈現「無界限」之服務。40
（二）除了各段站成立執行團隊外，統由運務處為郵輪式列車業務單一對口，負 責相關整合與規範事宜，如：
1、運務處經檢視、協調、整合各運務段提報各月份所規劃之郵輪式列車 行程資訊後，在不排擠常態開行列車及車廂運用狀況下，進行列車編 組、排點等作業，再統一由台鐵局官方網頁對外公告。41
2、運務處亦需督導郵輪組織之人員訓練、訂定標準作業流程據以執行，
並檢討各段部郵輪式列車服務團隊之營運方式及績效檢視。
透過單一窗口運作，確立路線、景點規劃，統籌整合單位、明定服務模式，
並指派專人與各段執行團隊直接溝通，同時與機務、綜合調度所等單位橫向合作，
將郵輪事務統籌管理與分配等權責問題，得到完整統合之處理。
肆、公私協力提供專業服務
郵輪式列車在旅遊時間中服務人員與旅客的接觸頻密，故服務人員需求量較 一般運輸服務為高，方能維持一定的服務品質。以台鐵局資料顯示一趟郵輪式列 車行程平均約需 6 至 8 名服務人員，除接待、嚮導旅客、清點人數外，亦需帶動 車內氣氛：如有獎徵答、問卷發放、帶動活動等事宜。但因各段人力運用及工作
郵輪式列車在旅遊時間中服務人員與旅客的接觸頻密，故服務人員需求量較 一般運輸服務為高，方能維持一定的服務品質。以台鐵局資料顯示一趟郵輪式列 車行程平均約需 6 至 8 名服務人員，除接待、嚮導旅客、清點人數外，亦需帶動 車內氣氛：如有獎徵答、問卷發放、帶動活動等事宜。但因各段人力運用及工作