台鐵局經營服務概況與問題

壹、鐵路客運服務的特性

大眾運輸業亦屬服務業的一種，因此也具有前述服務無形性、不可分割性、

異質性、易逝性的特色，因此較產品品質更難衡量。

任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻，研究歸納出大眾運輸的服務特性如 下：

1.直接服務在顧客本身：乘客自身的感受直接關係到服務的好壞。包括服務的 安全性、舒適性、服務態度、等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性，乘客都會 直接的感受到業者服務的好壞。

2.服務人員與乘客接觸程度低：乘客通常與服務人員（如駕駛員、售票員）的 接觸頻率很低，使得每次接觸服務的重要性提高。只要有一次服務人員態度不佳，

18資料來源：台鐵99年年鑑。

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便立刻會讓乘客留下壞印象。

3.服務低度顧客化：大眾運輸是同時服務多位乘客，為求服務提供的效率性，

服務系統均經過事前規劃，包括路線選定、站位分布、班次排程等，因此無法提 供乘客個人化的服務。

4.服務單元重複性低：大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車，每次乘客 搭乘的車輛與服務人員不一定會相同，且受到外在環境變動影響，管理上不易提 供一致性的服務。

5.尖峰時段需求常超過服務容量：民眾上班上學的時間都處於同一段時間，導 致需求量在此時達到尖峰。但是業者不能因為提供最大尖峰需求而以最大規模營 運，如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運成本損失會使得經營無效率。因此，尖峰 時候的供給量勢必小於乘客的最大需求量。

6.顧客抱怨較難補救：大眾運輸業的服務係為無形性，若過程中發生問題，除 非重大事故以金錢作賠償外，對於非交通事故的服務問題（如塞車、服務態度不 佳），很難以其他的補救措施彌補乘客的損失。

再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為：

1.旅客可自由選擇車種、車次，自行乘車。

2.客運常依不同車種收取不同運費。

3.客運旅客重視之服務項目較一般旅客較重視之項目為迅速、準時、班次多、

舒適等。

4.旅客因係主動乘車，其在車上的時間常較在站上等候之時間長。

綜合上述特性可發現除無法衡量的特色外，鐵路客運服務需由相關的設施如 路線、車站、列車等場域間連結互動所提供的服務組合，茲將其設施概況做一介 紹：

一、服務路線：計有縱貫線、宜蘭線、北迴線、台東線、南迴線、屏東線、

集集線、內灣線、平溪線、林口線及深澳線（詳圖 3-2），總計營業里程為 1,085.3 公里。¹⁹

19 資料來源：台鐵99年年鑑。

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圖 3-2 台鐵局營業里程範圍圖

資料來源： 台鐵局 99 年年鑑

二、車站：計有臺北、臺中及高雄等 3 個特等站，一等站 27 站，二等以 下 187 站合計 217 站（詳附錄二，車站等級站名表）。

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三、列車：至 99 年底客車數量 2,068 輛，平均車齡約 27.55 年。²⁰客車又 依車種分為自強號、莒光號、區間車。

四、各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時 刻）提供輸運服務。

五、營運班次規劃：依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務。

貳、經營概況

台鐵局近 6 年客運人數及客運收入如表 3-1、3-2，其中 99 年為 1 億 8,976 萬 人次，每日平均約 52 萬人次，較 98 年增加 5.8﹪，且為 90 年以來最高點；²¹客運 收入 146 億元，每日平均約 4000 萬元，亦較 98 年增加 8.7﹪。值得一提的是，台 鐵局自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線、國道 5 號、高鐵通車、金融海嘯及莫 拉克風災等影響，產生短途旅次雖增加，但中、長程旅次流失狀況，亦即近年總 客運人數增加，相對收入卻逐年一路下滑，至 99 年方才扭轉止跌趨勢，呈現近 5 年首見成長。

表 3-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表

155 160 165 170 175 180 185 190 195

百 萬

人數 169,560,793 168,988,849 169,692,371 178,660,857 179,369,386 189,762,500

94年 95年 96年 97年 98年 99年

資料來源： 台鐵局統計資料 http://www.railway.gov.tw/tw/CP.aspx?sn=7460&n=6886

20 資料來源：台鐵 99 年年鑑。

21 「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料。

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表 3-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表

120 130 140 150 160

億

收入 15,630,753,344 15,271,350,346 14,561,179,589 14,120,763,089 13,458,678,313 14,626,183,844

94年 95年 96年 97年 98年 99年

資料來源： 台鐵局統計資料 http://www.railway.gov.tw/tw/CP.aspx?sn=7460&n=6886

依上數據得以發現，台鐵局提供頻密而鉅量的服務，每天約 50 餘萬名旅客，

在環島路網、200 多個車站、800 餘列車輸運行旅，提供重要的服務效能，單就近 年觀之，儘管經營不易，卻仍有不錯的營運績效。²²然而若審視台鐵局財務每年仍 虧損百億，的確面臨嚴峻的困境。

參、面對的問題與挑戰

前述台鐵局自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰，開始出現虧損，加上運輸 市場丕變（如第一、二高速公路通車、小汽車大幅成長、北宜高速公路、高速鐵 路啟用等）及其它運具競爭，使得台鐵局在運輸市場占有率每況愈下，加以國營 體制僵化，法規對其營業範圍及經營項目層層限制，讓台鐵局能作為的空間受制，

欠缺經營自主權；此外，員工老化，屆退人數遽增，早期員工倂計日據年資，在 當時無退休金提撥制度下，民國 67-99 年度支付已退人員退撫金 1,038.26 億元，在 以債養債下現金債務達 1,116 億元，產生債務利息年約需 10-20 億元，其管理上亦 面臨許多難以克服問題。

22 查台鐵99年雖受凡那比颱風影響，致客貨營收減少，但在全球經濟復甦，國、內外旅客出遊意 願大增，及台鐵推出各項創新服務等積極作為下，客運營收及上車人數分別較上年度成長，上車 人數達日平均519,897人次，更創下10年來之新高。

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資料來源：參考林淑馨（2004:84-88）

42 營業收入 214.71 209.07 204.06 209.18 195.68 195.13 客運收入 156.31 152.71 145.61 141.21 134.59 146.26 貨運收入 11.57 11.65 10.14 10.47 8.86 9.97 其他營業收入 46.83 44.71 48.31 48.50 52.23 98.9 營業外收入 20.00 26.47 25.29 29.81 17.66 18.49 收入合計 234.71 235.54 229.35 229.99 213.34 213.62 用人費用 197.12 195.32 192.29 192.73 190.69 190.25 (不含退撫金之用人費

用) (118.24) (120.45) (116.51) (117.57) (116.92) (117.39) 服務費用 21.27 21.98 27.64 29.08 30.32 29.87 支出合計 337.76 336.95 378.27 345.97 328.45 316.01 虧 損 -103.05 -101.41 -148.92 -115.98 -115.11 -102.39

員工人數（人） 13,769 13,363 13,221 13,494 13,473 13,603 退撫人數（人） 14,738 14,689 14,327 13,971 13,636 13,475

資料來源： 台鐵局統計資料 http://www.railway.gov.tw/tw/CP.aspx?sn=7460&n=6886

分析台鐵局財務虧損主因，為票價費率受管制、政策負擔暨財務包袱以及自 行承擔基礎設施之維護支出等，詳圖 3-3 並綜述於下：

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圖 3-3 台鐵局虧損主因分析

資料來源：修改自張有恆（2008:157）

一、票價費率受管制：因擔負公共運輸責任，費率結構係以 0%報酬率為基準，

營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔，導致長期無法反 映真實成本，並自 84 年迄今未調整票價。

二、非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大，計有：

1、老人及身心障礙票等法定優待票價差額，未獲政府補助。

2、舊制退撫金：88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥 制度），仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88 年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本。

3、自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止，20 餘年之退撫金、老殘等法定 優待票價差額、服務性路線及小站虧損等負擔，全賴舉債支應，債務利息約 330 億，且持續虧損、加上以債養債，產生債務不斷累積之惡性循環。

三、若參考德、英、瑞典等國鐵路改革，其基礎設施建設多由政府負擔或享 有營運或補貼之機制；另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用，而鐵路基 礎及公用設施負擔繁重，其折舊費用龐大，鐵路系統之營運與維護相對處於高成

法定優待票差額(年約 7 億) 運價不合理

退撫金包袱(年約 45 億)

鐵路基礎設施維護費(年約 33 億) 台

鐵 虧 損 主 因

利息(年約 10-20 億)

虧損小站及服務性路線(年約 10 億) 資產龐大折舊多(年約 51 億)

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資料來源： 台鐵局統計資料 http://www.railway.gov.tw/tw/CP.aspx?sn=7460&n=6886

截至 99 年底現金債務總計 1,116 億元，復因財務持續惡化、設備老舊、員工