研究發現

壹、郵輪式列車的創新服務方式

郵輪式列車的推出徹底顛覆民眾對火車的印象，除了扮演交通運輸工具外，

更揺身一變成為提供民眾育樂生活的新選擇，同時也成為開創台鐵局業務的嶄新 里程碑。火車等人、客製化、旅遊過程全面性引導照顧等等服務內容，都呈現與 傳統運輸業務不同的創新風貌。其創新服務發展如下：

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一、以服務概念而言

台鐵局打破火車不等人原則，加入觀光旅遊概念，並以客製化精神加以規 劃執行，使火車不僅是民眾印象中旅遊的交通運具或遊覽過程，而是轉為直接 帶動觀光活動的火車頭。此一概念對於觀光旅遊市場確具新穎性，儘管有受限 於鐵路法無法直接經營旅遊業的問題，台鐵局亦排除阻礙，主動結合地方或觀 光旅遊資源，彌補相關產業知識，以滿足顧客需求。

二、從客戶介面來看

為服務搭乘郵輪式列車的顧客，台鐵局於官方網頁建置郵輪式列車列車專 區，透過專屬平台與民眾互動，並設計專屬彩繪車廂與鐵道旅遊相關行程以建 構新的客戶介面。研究發現台鐵局為掌握此一介面之相關市場知識，也透過諸 如問卷調查了解顧客看法，作為改善參考，但郵輪式列車列車在車廂、人力均 不充裕狀況下運作，比照台鐵局傳統運輸服務規模仍屬小眾市場，尚有無法擴 展其服務規模的難題。

三、在服務交付系統方面

為因應郵輪式列車與傳統運輸服務之營運差異，台鐵局在組織編制無法重 新設置的情況下，責由營運單位組成執行團隊整合執行，雖未新建服務系統，

但採兼辦授予權責運作，對於需具備的人力資源、管理職能，也著手進行相關 教育訓練，以加強經驗與能力，初步尚能維持運轉，惟為長久計，仍宜全盤考 量建立穩定的運作體系。

四、以技術選擇角度而言

主要仍以郵輪式列車官方網站及刊物出版為主，另外透過跨機關資源整合 提供新的服務內容，並導入資通訊宣導行銷，協助服務概念的傳遞，惟仍偏重 於單向傳遞，宜未雨綢繆建立雙向互動管道。

經分析研究發現郵輪式列車服務情形大多能符合創新服務構面之發展，惟 該創新服務方案僅實施三年，能否歷久不衰，仍需觀察機關是否能持續維持令

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民眾滿意肯定的服務品質。

貳、創新服務產生的改變

創新服務不論是以新的服務形態、組織變革或流程改善產生，大抵都在改變 中增進效能、提高效率或提昇服務品質，故在郵輪式列車案中，發現其產生的改 變為：

一、從標準化到最佳化的服務

台鐵局之傳統運輸係單純以固定班表讓旅客選擇搭乘列車而提供相關服 務；但郵輪式列車的服務已遠超出火車、車站服務範圍，增加豐富特有的觀光 旅遊元素後，以客製化精神規劃執行，提供行程中全程化的服務，對台鐵局而 言，服務已不是標準化而是邁向為旅客設計最佳化的服務模式。

二、更新服務內容跨域學習

郵輪式列車的新服務概念產生不同的客戶型態，服務內容出現台鐵局前所 未遇的專業範圍，服務人員在執行服務同時，不論被動或主動的更新服務內 容，均需要充實專業知識與職能，跨域學習有助組織人員專業養成。

三、調整組織運作模式提昇凝聚力

郵輪式列車的規劃與進行均由台鐵局員工策劃進行，因為不同的服務客群 與服務提供系統，各相關環節需要互相支援，並結合各領域人才，通力合作方 可完成，打破原組織運作各司其職的分工模式，有助於組織人員互相扶持，提 昇團隊合作精神。

四、鼓勵創意突破保守組織文化

台鐵局鼓勵員工腦力激盪、發揮創意進行郵輪式列車的規劃，多了創新加 值的服務，反而更貼近社會脈動，獲得顧客肯定與滿意，這對經常被責難的第 一線員工而言，造成衝擊，相對鼓舞其突破墨守成規保守心態，員工改變組織

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文化就會改變，二者相輔相成。

五、改變服務傳達特性創造發揮空間

郵輪式列車採全程式、最佳化的服務，與顧客服務傳達互動時間長，故其 服務印象比純運輸服務深刻，且郵輪式列車規劃的人、事、時、地、物，可以 獨特且豐富，亦是傳統服務內容中，較難展現的面貌，此一服務傳達特性的改 變反而是台鐵局可以發揮創造的空間。

參、創新服務的成效與影響

一、對民眾產生的影響及效益

因台鐵局已將旅遊資源規劃整合，比自行規劃行程輕鬆，車等人比自行開 車舒適，加上台鐵局標榜服務好不加價，最大的效益是提供民眾便利、舒適和 惠及更多元的選擇空間。

二、對地方政府及產學的影響及效益

郵輪式列車扮演直接帶動觀光活動的火車頭，為了拓展台鐵局較不擅長的 專業領域，與地方政府及相關產學業界合作，提昇自我更成就各合作對象，其 效益在於多贏。

三、台鐵局本身的效益

郵輪式列車服務讓旅客感受到台鐵局的改變，提昇台鐵局形象，也為民眾 提供鐵道旅遊之多重選擇，進而增進旅客對台鐵局各站之瞭解度，提昇鐵道文 化。另外員工在與旅客互動中獲得肯定的成就感，以及對個人的學習成長，成 為一併帶動組織進步的動力。

另外，據問卷調查中旅客具體建議事項以及深度訪談中發現，郵輪式列車 服務仍有不少缺失，但多數均表示瑕不掩瑜，值得肯定。整體調查結果顯示台 鐵局提供的創新服務令民眾接受與滿意情形，均在九成以上，顯示台鐵局規劃

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執行的方向與成果，符合民眾的期待，並獲得受訪旅客的肯定與滿意。

最後，據前述台鐵局參加服務品質獎之參獎申請書資料表示，此一創新服 務在收益方面績效顯著，但實際從成本分析，若因利用離峰運能，或有一定利 潤存在，但以目前平價策略加上需運用大量服務人員推估，作者對郵輪式列車 實際營收之表現採較保留之看法，恐怕對於台鐵局的財務赤字僅是杯水車薪，

幫助不大，結果在形象效益方面顯然應大於實際營收效益。

肆、郵輪式列車服務的價值與效果

一、展現服務價值

對於民眾而言，郵輪式列車提供便利、舒適、實惠和滿意的服務，同時，

台鐵局人員在服務過程中，得到成就感，也鼓舞其他員工改變心態來服務旅 客，員工改變亦是促成組織文化改變的重要契機。

郵輪式列車實踐創新加值的服務，更貼近社會脈動，在透過激發機關內部 人員創意，並獲得顧客的肯定與支持，同時激勵機關同仁的榮譽感，有助於展 現公部門以客為尊的服務價值。

二、提昇機關形象、改變組織體質

透過郵輪式列車的運作，促使機關各單位相互了解與支持，加強單位之間 的整合與同仁的凝聚力，對台鐵局組織而言也是創新更是轉機。另外，在提昇 台鐵局形象之餘，也為民眾提供鐵道旅遊之多重選擇，進而增進旅客與台鐵局 的良性互動發展。

三、創造多贏效益

郵輪式列車顛覆傳統旅遊模式，增加了民眾出外旅遊的選項，雖然在平價 策略下，形象效益大於實際營收效益，但對於財務不佳的台鐵局而言，仍多有 助益，長遠觀之，若能增加附加價值的收益，對於營收仍是大有可為。

特別是本案可貴之處，不僅成就台鐵局本身的轉機，也對地方及觀光產業

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產生週邊效益，在多方互惠的創新模式下，應能開創更豐富更有價值的服務效 能。

伍、創新服務對公部門的價值

一、創新服務提昇行政效能與競爭力

由郵輪式列車的個案發現，台鐵局在利民便民的動機中出發，延伸開創獨 特的創新元素採取適合本身資源條件的運作方式，不僅止於與傳統運輸服務內 容的差異，更帶給組織文化新觀念和新思維，產生創新的價值與效果，如更新 服務內容、充實專業職能回應顧客需求，藉由員工積極參與、集思廣益、整合 服務，發揮團隊力量等等變化，也因不同的服務客群與服務提供系統，促使機 關必須在各相關專業領域進步成長，組織文化也產生改變，非但提昇本身的服 務品質，也扭轉台鐵局公部門形象，持續追求卓越服務品質，更成為公部門提 昇行政效能與競爭力的關鍵。

二、創新服務滿足公共利益

郵輪式列車增加觀光旅遊元素，巔覆傳統服務概念，呈現多元化、客製化 的內容，提供民眾優質貼心快速、經濟又有價值的服務內涵，其出發點都是以 顧客為導向，提供更好更多的服務選擇；另外，藉由激發創意，規劃符合民眾 需要、獲得肯定與支持的服務，透過良性互動循環，有助營造機關主動積極為 民服務，展現公部門以客為尊的服務熱忱，都是公部門致力公共利益的表現。

三、創新服務開創公部門服務價值

公共服務不僅是政府的職能，更是現代政府最需要實踐與執行的理念，台 鐵局開發郵輪式列車的個案，有效利用相關資源，以創新的服務模式來滿足民 眾的需要，一來造就機關營運成長，再者提供便利、舒適、實惠和滿意服務，

並透過服務過程與民眾的溝通互動，提昇公部門形象。除此之外，對地方及觀 光產業產生週邊效益，在多元互惠的創新模式下，有助於拓展更豐富更有價值

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的服務效能。