深度訪談之研析

壹、深度訪談之設計

為了解台鐵局推動郵輪式列車的過程及成效，本研究以深度訪談方式來獲得 相關研究內容。進行深度訪談的對象包括台鐵局所屬人員、協助規劃服務之非台 鐵局人員及感受服務之旅客，而研究所設計的訪談題綱，因訪談對象的不同分類 而有所區分。有關受訪談人員的擇定及不同訪談問題的理由，依設計不同訪談對 象分別說明之。

一、擇定訪談對象

（一）針對執行「郵輪式列車」業務中，台鐵局的規劃、管理層級人員 2 人

（二）為了解實際運作，針對負責郵輪式列車的服務人員 2 人

（三）協助台鐵局郵輪式列車志工人員 1 人

（四）搭乘郵輪式列車的顧客 3 人

表 5-9 深度訪談人員一覽表

類別 訪談編號 訪談人員背景 A1 台鐵局副處長

台鐵局的規劃、管理

階層人員 A2 台鐵局運務段副段長 B1 運務段員工

郵輪式列車服務人員

B2 列車長 協助台鐵局郵輪式列

車志工人員

C1 文史工作室總幹事 D1 旅客，搭乘過 1 次 D2 旅客，搭乘過 14 次 搭乘郵輪式列車的顧

客

D3 旅客，搭乘過 2 次

二、訪談重點：

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本研究擬訂訪談題綱（如附錄六），藉由服務創新構面為基礎設計問題，詢 問有關台鐵局提供不同服務的差異性、設計執行運作系統、相關人力及各種資源 配置整合、協調合作等情形，以了解「郵輪式列車」此一創新服務對民眾的效益 及服務價值等問題。重點如下：

（一）以台鐵局規劃、管理層級人員的角度探討「郵輪式列車」執行所發生的 差異、困難或阻礙及其解決方法，並進一步瞭解郵輪式列車創新服務對 員工及組織文化帶來何種改變與啟發，以及未來的發展趨勢。

（二）瞭解服務人員對「郵輪式列車」服務挑戰和對員工的影響，以及尚須加 強及改進的建議。

（三）透過協助台鐵局郵輪式列車志工人員，了解郵輪式列車對台鐵局員工及 組織文化帶來何種改變與啟發，期許改進的建議。

（四）以搭乘旅客的觀點，瞭解台鐵局運作「郵輪式列車」的看法及建議。

本研究訪談日程自民國 100 年 8 月 5 日至 9 月 5 日為止。深度訪談前，事先 聯繫受訪對象取得受訪同意後，以電子郵件傳送訪談題綱，使受訪者對問題本身 有所了解，以便訪談順利進行及增進訪談效果。再依約定時間 分別進行訪談，

訪談時程在受訪者同意之時間內，以 1 小時之內完成為原則。

訪談結果由研究者根據不同受訪者對同一問題的感受作交叉分析後綜合歸 納，間或有現場觀察體會之心得，於本研究下節內容引用之。

三、進行方式及資料處理

為深度訪談部分之信度建立，以錄音方式蒐集訪談資料，並逐字謄寫訪談 稿，再請受訪者復閱修正，為便於資料內容分析，以英文字母 A、B、C、D 呈 現類別，訪談對象順序編號(A1)、(A2)、(B1)、(B2)、．．．等代表各訪談人。

訪談資料按研究目的，加以歸類、描述分析，根據描述分析及比對結果，提出具 體結論，以回答研究問題。

貳、深度訪談之研究發現

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一、台鐵局的規劃、管理階層人員訪談內容分析

經深度訪談台鐵局規劃、管理階層人員對郵輪式列車推動與執行的相關 意見，發現機關無論服務概念、客戶介面、服務交付系統及技術選擇等方面 都與傳統運輸服務有很大的差異，此一創新服務係以客製化的方式規劃符合 顧客導向並提昇機關本身的服務品質，在滿足民眾需求的服務功能，並獲得 民眾的肯定，機關內部人員付出相當的心力，產生創新的價值與效果。

（一）創新服務產生的改變 1. 與傳統運輸的差異

傳統運輸透過新思維與創意呈現不同的服務風貌，經由訪談內容 分析可得，其差異之處在於加入客製化及多元化的元素：

(1)客製化：傳統運輸是以固定班表讓旅客來選擇搭乘運具的模式(A1)，而郵輪式 列車屬觀光旅遊型態，呈現套裝旅遊行程增豐服務豐富性(A2)。而此一客製化服 務，是針對旅客設計給予最佳的服務模式，這是在傳統運輸比較難做到的(A1)。

(2)多元化：郵輪服務特別在創新部份是多元化的，例如：餐車、卡拉ＯＫ、商務 車，甚至提供腳踏車附掛，有很多是傳統運輸裡面根本沒有的(A1)。

由此發現，在服務特性的差異裡，創新服務代表的不只是運輸加 入旅遊概念的改變，更是提供了民眾更多的生活選擇，真正體現以客 為尊的服務思考模式。

2. 服務表現的改變

長久以來在民眾心目對台鐵局的觀感，經常是落後保守的，台鐵 局同仁對此亦有所感，而對於郵輪式列車的服務表現，負責管理階層 主管對同仁遭受的看待雖多有不捨，但對郵輪的服務表現卻仍具信心。

因為台鐵局是公營單位，有些受限，如第一線員工遇到旅客不滿意的地方，長 久累積下來似乎有些委屈，郵輪式列車推出後非常受到歡迎，在這部份是化委屈為 榮譽，絕大部份參與到的同仁心態也有所啟發(A1)。

言談中可以感受到，受訪者認為只要假以時日，服務表現的改變，

對台鐵局而言，會有正面及擴散發展的意義。

3. 組織文化的改變

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台鐵局組織分工細膩卻封閉，各單位各司其職，也容易各自為政，

郵輪式列車推出後，單位間的團結合作益形重要，受訪者指出：

此一服務需結合站、車、餐旅等各單位之服務整合，發揮團隊精神，並結合台 鐵局策劃、行銷、宣傳、服務、導覽等各領域專才，方可完成艱鉅之任務(A2)。

以往員工較被動，而郵輪的規劃與進行都是由員工努力參與與構想，需要集思 廣益、腦力激盪對於以前比較舊式封建的組織文化而言，也是創新(A1)。

正因為不同的服務客群與服務提供系統，使員工行為與態度改 變，組織文化也產生改變。

（二）創新服務的成效

1. 對顧客產生的影響及效益

創新服務最直接被檢視的，無非是產出對顧客的效益為何？受訪 者認為對旅客而言最大的效益是便利、舒適和實惠：

台鐵局已將行程串連規劃好，車等人的模式，比自己開車的舒適度好，也比自 己規劃行程輕鬆，且係運用離峰運能，價格合理，也就是服務好不加價，對旅客相 對經濟實惠(A1)。

郵輪式列車改變了民眾對鐵路運輸單一行程之刻板面向，提昇台鐵局形象，也 為民眾提供鐵道旅遊之多重選擇，進而增進旅客對台鐵局各站之瞭解度，提昇鐵道 文化(A2)。

由此亦可發現，雖然服務對顧客產生於效益，但對提供服務者亦 受相互影響，有所助益。

2. 對地方政府及產學的影響及效益

本創新服務成效較特別之處，不僅在於台鐵本身的改變，對地方 政府及產學也發生影響，尤其對產業有很高的經濟效益：

透過與地方政府及產學結合，促進地方產學發展，提供民眾發現台鐵局諸多清 淡小站風景幽美，如山里、多良、枋野、竹田等，創造觀光能見度(A2)。

如一趟郵輪式列車出去300多人，假設是在福隆，吃福隆便當，就是一筆很大的 外部效益，又如2天以上的行程，不管是在地方的消費、旅宿的運用，雖然還沒有完 整的評估，但效益絕對是很大的(A1)。

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此一成效或非台鐵局所預料，但對於創新服務，卻增加其擴散發 展的效果，更能突顯創新影響的價值。

3. 台鐵局本身的效益

對機關而言，最直接的效益，應屬收入能否增加，不過受訪者表 示：

從成本上分析，因利用離峰運能，經濟層面上一定有利潤，簡言之，既有的東 西不是很花成本，但有其附加價值，預期以後郵輪的經濟效益應會更好(A1)。但以 目前平價策略而言，郵輪列車雖已打響知名度，但因票價偏低，形象效益大於實際 營收效益(A2)。

由此略見端倪，即發現此一創新服務對台鐵局本身的營收助益，

似乎不如其受顧客滿意肯定的那般亮眼。

（三）長遠發展的建議

依服務的特性而言，唯有不斷創新進步，才能維持其服務品質，得 到顧客的滿意，自台鐵局規劃、管理主管所談及長遠發展建議，顯示台 鐵局內部亦有所體認，並非以再有的成果為滿，仍持續有所規劃及作為：   

1. 結合相關資源

郵輪式列車若仍只是一種運輸工具，即與一般火車無異，為其長 遠發展，應有更精彩的內容呈現：

建議應結合地方政府或農會等機構合作規劃農特產品或文化創意商品、地方特 產伴手禮等之訂購服務(A2)。

建議搭配台鐵局未來文化資產開拓，配合像新竹縣政府將來在內灣線有光點計 劃完成，馬上會變成郵輪式列車的新增元素，拓展各種合作模式，都會成為郵輪式 列車的資源(A1)。

應強化結合相關資源才能確保創新服務有不斷的新元素繼續發 展。

2. 提高附加價值：

二位受訪者均認為未來應再提昇附加價值：

如積極規劃套裝行程，加上便當、特有的紀念品，增加實質的收益(A1)。

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像在票價收入之外，亦應納入其他運具、保險、餐飲、門票、特製紀念品、伴 手禮等費用，以提高附加價值，再者針對各段之主題式郵輪（如：南迴秘境之旅）

製作適宜之紀念品（如：帽子、提袋、明信片、信封、郵摺等）、提高套票價格，

增加營收(A2)。

3. 突破台鐵局本身的困境 (1)人力運用：

因郵輪列車朝客製化服務，所以需要更多人力執行，目前係運用2線人員支 援一線人員、志工，與地方縣市政府、其他公家單位共同協助合作，以因應現場 或規劃單位人力不足的問題，未來在整體運用上，已有將郵輪式列車的業務納入 考量，如未來車站配合電子票證、票務自動化，相對人力運用會改變，節餘的人 力會挹注在新興業務方面(A1)。

車上工作服務人員投入太多，建議為長遠推動計，應再增加周邊之附加價 值，並給予長期固定工作同仁之回饋（如獎金），否則，長久以往必造成工作人

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