問卷調查之研析

為了解台鐵局創新之郵輪式列車服務方案推動情形，參考第二章研考會所委 託研究發表之「整體性公共服務滿意度調查架構與問項」設計問卷（第 14 頁），

採用問卷中優質便民服務、資訊服務、創新便民及整體服務表現等四個構面，而 創新便民部份則以本研究案之特性，將台鐵局規劃之 5E 概念（輕鬆簡單、盡情 享受、自由彈性、綠色環保、經濟實惠）轉化為問項內容（詳附錄三）。同時並 調查民眾獲得相關訊息管道、參加郵輪式列車頻率等資訊，俾供檢視效益及作為 提昇服務品質擬定改善對策之參據。

壹、問卷調查之設計

本研究設計之問卷調查，採取列車上實地訪查方式，為增加樣本之涵蓋面及 代表性，自 100 年 8 月台鐵局實際規劃運作郵輪式列車計 25 趟行程（詳附錄四）

中，就台北、台中、高雄、宜蘭及花蓮等五個運務段中各段抽取一個行程（詳表 5-1）進行訪查。

問卷發放時機為行程將結束前，委由台鐵局車上服務人員將問卷分發給搭乘 郵輪式列車旅客填答，發放份數 1,000 份，經檢視回收有效問卷計 713 份。

76 15.1%、家管 14.7%、退休 13.3%、服務業 10.8%，其餘職業別均不及 一成。

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表 5-2 受訪旅客基本資料分析

項 目 別 樣 本 數(人) 百 分 比(%) 總 計 713 100.00

按性別分

男 296 41.5

女 417 58.5

按年齡別分

未滿 20 歲 113 15.8 20~29 歲 56 7.9 30~39 歲 160 22.4 40~49 歲 138 19.4 50~59 歲 113 15.8 60 歲及以上 133 18.7 按教育程度別分

國(初)中及以下 135 18.9 高中(職) 165 23.1 大學（專） 339 47.5 研究所及以上 74 10.4 按職業別分

農林漁牧 5 0.7

工商業 148 20.8

軍公教 108 15.1

服務業 77 10.8

學生 130 18.2

家管 105 14.7

退休 95 13.3

其他 45 6.3

（二）參加次數概況（詳圖 5-1）

受訪旅客參加過郵輪式列車活動次數以「第 1 次」59.3%最多，其次

「第 2 次」18.8%，再次依序「超過 3 次」14.9%，「第 3 次」7%。 

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項目別 總計 第 1 次 第 2 次 第 3 次 超過 3 次 未回答 教育程度

國(初)中及以下 100.00 61.5 21.5 6.7 10.4 - 高中(職) 100.00 50.9 18.2 12.1 18.8 - 大學(專) 100.00 59.3 18.9 5.3 16.5 - 研究所及以上 100.00 74.3 14.9 4.1 6.8 - 職業別

農林漁牧 100.00 20.0 40.0 40.0 - - 工商業 100.00 70.3 14.2 4.1 11.5 - 軍公教 100.00 68.5 17.6 3.7 10.2 - 服務業 100.00 51.9 11.7 6.5 29.9 - 學生 100.00 71.5 18.5 3.8 6.2 - 家管 100.00 51.4 21.0 11.4 16.2 - 退休 100.00 34.7 28.4 12.6 24.2 - 其他 100.00 53.3 22.2 8.9 15.6 -

（三）得知郵輪式列車相關訊息概況（詳表 5-4）

受訪旅客得知臺鐵郵輪式列車相關訊息以「親友告知」49.2%最多，

「臺鐵網站」42.4%居次，其餘均不及一成，依序為「相關網站」10%、「電 視新聞」7.4%、報紙 6.5%、「車站告知」3.4%、其他 3.2%，其中「車站 告知」偏低，屬台鐵局自身可掌握之資源，應還有加強宣導之空間。 

表 5-4 旅客從何種管道得知郵輪式列車相關訊息

單位：%；百分點

項目別 電視新聞 報紙 臺鐵

網站 相關網站 車站公告 親友告知 其他 總 計 7.4 6.5 42.4 10 3.4 49.2 3.2

二、優質便民服務滿意度（統計表詳表 5-5）

此一構面之問項計有 9 項，各項表示滿意者均在九成以上，其中「服務人員 的服務態度」98.4%居冠，相對不滿意部份雖均低於 5%，排名居末者為「服務人

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圖 5-2 整體服務品質滿意度示意圖

台鐵郵輪式列車除創造了鐵路觀光旅遊之新附加價值，型塑臺鐵新心印象 外，其無縫式接駁旅遊，降低私人運具使用，達到節能減碳之「綠色環保旅行」。

六、旅客具體建議事項

受訪旅客填寫具體建議計 115 則（詳附錄五），經歸納並摘述如下：

（一）訂購票方面：

旅客回應計 23 則，主要為購票不易、訂票作業不夠人性化、流程應 簡化，以及建議網站應顯示剩餘可訂票數量，避免浪費訂票無效率的操 作，希望提供網路付款和郵局、超商取票等便民措施。 

（二）行程規劃方面：

旅客回應計 25 則，有希望能於假日安排行程或行程再多一些者，但 亦有旅客反應行程內容豐富，但時間太匆促，來不及看；應充分結合目 的地點與點的運輸、接駁。 

（三）導覽、服務態度方面

旅客回應計 9 則，主要是希望在遊覽車和步道部分加派導遊和解說 員，以及多培養廣播，及各景點的導覽說明人員。 

（四）硬體設施方面

旅客回應計 16 則，對車廂、冷氣、廁所、車上廣播多有建議，車站 也應考量無障礙設施，以利行動不便者參與，至於車種則各有愛好者，

從懷舊的蒸汽火車、平快、光華號或藍皮普通車到新型太魯閣號等車種 都希望加入郵輪的開行。 

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（五）餐飲服務方面

旅客回應計 10 則，問題較集中於旅客希望供餐，至於行程有提供午 餐者，部份與旅客期待有落差，也有乾脆建議吃臺鐵便當。 

（六）其他

旅客回應計 32 則，彙總建議如下：   

1. 應提供全日行程簡單介紹。以及行程內容儘量公布，並及早公布，以 方便旅客規劃，

2. 應慎選配合單位或廠商（如接駁遊覽車上之導遊專業性，配合或旅遊 景點的廠商品質等），另因郵輪列車帶大批旅客到訪，應事先讓各景 點妥為安排好該景點相關可提供設施或服務，避免雜亂無章。

旅客回應中亦有多則語多鼓勵嘉許，如鐵路旅遊有新鮮感、知性之旅舒適自 在、工作人員辛苦了，謝謝、請多舉辦及繼續加油等。

七、問卷調查綜合分析

本次調查範圍涵蓋台鐵局執行郵輪式列車的 5 個運務段，回收有效問卷計 713 份，其中約六分之一旅客願意填寫具體建議，是本研究另一收穫，綜整調查 結果，分析如下：

受訪旅客中以 50 歲以上人數最多，顯示郵輪式列車服務對於退休或老年族 群具有吸引力。

受訪旅客參加過郵輪式列車活動次數雖以「第 1 次」59.3%最多，但「第 2 次」18.8%、「第 3 次」7%、甚至「超過 3 次」亦有 14.9%，顯示受訪旅客對郵 輪式列車的肯定與喜愛，才能吸引旅客多次參加。

如就年齡層觀之，49 歲以下各年齡層族群以「第 1 次」參加者居多，而 50 歲以上族群參加「超過 3 次」者又遠高於其他年齡層族群，顯示退休或老年族群 屬穩定的忠堅顧客，相對台鐵局應再積極開發 49 歲以下客群。

就職業別觀之，學生族群及工商業「第 1 次」參加過臺鐵郵輪式列車者均逾 七成，而工商業及退休兩族群其參加「超過 3 次」者，均逾二成，亦遠高於其他 職業別族群。

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受訪旅客得知臺鐵郵輪式列車相關訊息以「親友告知」49.2%最多，「臺鐵 網站」42.4%居次，其餘均不及一成，依序為「相關網站」10%、「電視新聞」

7.4%、報紙 6.5%、「車站告知」3.4%、其他 3.2%，其中「車站告知」偏低部份，

係屬台鐵局自身可掌握之資源，應還有加強宣導之空間。

優質便民服務滿意度部份，計有 9 項問項，如車站提供的環境與設施、郵輪 式列車車上相關服務硬體設施、服務流程、服務人員服務效率、服務態度、專業 性、服務具公平性、提供貼心關懷的協助及對顧客的需求或抱怨能迅速回應等各 項表示滿意者均在九成以上，尤以「服務人員的服務態度」98.4%居冠，排名居 末者為「對顧客的需求或抱怨能迅速回」滿意度仍逾 91.2%，顯示優質便民服務 獲受訪旅客的肯定。

惟資訊服務滿意度之 6 項問項中滿意者均未達 85%，明顯較優質便民服務構 面低，其中「郵輪式列車網站資訊的更新程度」及「郵輪式列車提供的線上申辦 服務」均未達 80%，不僅在本構面中最低，亦為整體問卷調查結果殿後的二項顯 示其網站資訊的更新程度及線上申辦服務與民眾的需求落差最大，再參照旅客具 體建議事項中，亦有不少對於網站及訂購票部份表示意見，顯示確實仍有大幅改 善空間。

至於創新便民滿意度之問項 5 項，其中「搭火車出遊，有效減少碳排放量，

環保又節能」以滿意度 97.2%居冠，其餘「提供運具、整合觀光資源、接駁、引 導與解說，旅客得以輕鬆出遊」、「在郵輪列車獨特遊憩空間享受不同的旅遊樂 趣」、「除到站景點的安排，旅客也可另外選擇遊覽地點與方式，具自由彈性」、

「多樣化行程搭配一般火車票價收費，經濟實惠」等項，滿意者亦均在九成以上，

亦顯示創新便民部份得到旅客青睞。

雖然從旅客具體建議事項中，仍呈現郵輪式列車在訂購票、行程規劃、硬體 設施及餐飲服務等有再改善的空間，卻也有多人願意下筆給予肯定與讚賞，再由 受訪旅客對於郵輪式列車整體服務品質的滿意程度高達 96.4%，顯示此一創新服 務令旅客滿意接受。

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