第五章 調查與訪談結果探討
第二節 研究建議
本研究以創新服務構面與台鐵局郵輪式列車實際運作之對照分析參考文獻探 討、個案實務及研究結論，提出以下需規劃研議事項及未來策略發展的研究建議：
壹、觀光旅遊相關資源加強整合及控管
對於旅遊景點的規劃，除車站周邊台鐵局本身的相關據點外，仍需加強結合 中央觀光單位及其他縣市政府觀光旅遊單位，需再積極檢視開發，並致力提供資 源共享的整合式連結。涉及相關產業資源配合事宜，台鐵局更責無旁貸，需加強 熟悉了解，並設法嚴格控管所提供之內容及品質，以確保顧客的滿意度。
貳、提昇創新服務專業職能之訓練與養成
觀光旅遊確實有別於運輸的專業內容，相關產業知識、市場知識、人力資源 管理及技術知識等，在在都是機關刻不容緩應加速建置培養的範疇，台鐵局若將 此創新服務類型列為長遠發展目標，在未來招考或補充人力時，應設法優先進用 此類專長人員，並持續加強規劃全盤性之人員訓練發展及相關配套機制，才能強 化員工的服務能力。對於當前最欠缺的導覽解說部份，並應設法優先解決。建議 可與導覽專業團體或鐵道文史工作室結合，朝專業分工進行，一來可使台鐵局的 工作人員更專心服務好旅客，二來確可使行程增添豐富度。
參、相關資訊廣為宣導行銷
郵輪式列車專屬網站，是民眾與郵輪式列車接觸的重要管道，應立即加強訂 購票便捷性及相關資訊提供，其未來的擴充服務，亦應考慮多元服務，例如主動 與中央或地方觀光旅遊機關、各旅遊景點或相關旅遊業者、交通業者甚至地方文
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史、特色產品結合，舉凡食衣住行育樂有相關連結者，都應該透過細膩的規劃整 合，提供民眾更豐富便捷的資訊服務；另車站站場為台鐵局本身可掌握之資源，
相關資訊揭露應積極納入運用，廣為宣導行銷並能與地方更緊密結合發展。
肆、確立長遠組織目標與發展規劃
郵輪列車採客製化服務設計，涉及不同專業整合，但目前台鐵局在車廂、人 力均不充裕的狀況下，此一服務規模仍屬小眾市場，尚無法擴展其服務規模，但 為長久發展計，建議仍應有專責人力並建立強有力專屬推動團隊，統籌所有資源 有效推動運用。另外，台鐵局亦應審慎評量未來發展目標，鑒於郵輪式列車推出 至今僅三年，雖獲得諸多好評，但不表示台鐵局可以自滿而原地踏步；就服務特 性而言，若不能精益求精，民眾的肯定支持亦可能隨時改變，因此機關轉型升級 的方向策略亦應及早擘劃。
伍、提昇營收附加價值
目前郵輪式列車採平價定位，因票價偏低，形象效益大於實際營收效益，若 能兼顧服務與營利，才是長遠持續發展的要素。反觀台鐵局本身若僅單純依靠票 務收入，對於財務狀況的確亦難有立竿見影之成效，故提昇營收之附加價值，對 此創新服務個案或台鐵局均為必要策略，建議應以顧客導向的觀點落實顧客關係 管理，掌握相關市場動態，對於固定客源與潛在客群，詳加分析研究，設法開發 足以吸引顧客之各項商品，增加收入。此外，台鐵局本身尚有獨特的文化資產、
懷舊元素以及支線景觀，應趁此創新服務萌芽之際，在現有基礎上，強化擴散效 應，例如設置研發團隊，積極結合各項資源，以開發具附加價值產品為目標（如 紀念商品、趣味商品或懷舊商品等），同時能讓新思維新概念生生不息，除提昇 郵輪式列車服務附加價值，創造營收外，對於台鐵局而言，也能持續活化發展，
產生更好的創新結果。
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附 錄
附錄一 台鐵局組織系統表
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郵輪式列車網站資訊的完整性 □ □ □ □ □ 郵輪式列車網站資訊的豐富度 □ □ □ □ □ 郵輪式列車網站資訊的正確性 □ □ □ □ □ 郵輪式列車網站資訊的更新程度 □ □ □ □ □ 資訊
服務
郵輪式列車提供的線上申辦服務 □ □ □ □ □ 提供運具、整合觀光資源、接駁、引導
與解說，旅客得以輕鬆出遊。 □ □ □ □ □ 在郵輪列車獨特遊憩空間享受不同的
旅遊樂趣。 □ □ □ □ □
除到站景點的安排，旅客也可另外選擇
遊覽地點與方式，具自由彈性。 □ □ □ □ □ 搭火車出遊，有效減少碳排放量，環保
遊覽地點與方式，具自由彈性。 □ □ □ □ □ 搭火車出遊，有效減少碳排放量，環保