有關台鐵局公共服務之研究探討

回顧台鐵局相關之論文研究 400 餘篇，種類眾多且數量豐碩，¹¹除鐵路工程 專業、風險管理、安全效能研究外，其餘各種研究所關注的主題如經營管理、組

11 100年2月以論文名稱有"台鐵" or "鐵路" or "鐵道"等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到 論文數為434篇。

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織變革、服務品質、觀光旅遊、文化資產等不勝枚舉。

為了解與本研究主題相關之問題，聚焦於台鐵局與公共服務相關之研究切 入，擇取 17 篇碩士論文，歸納整理出「經營管理」、「服務品質」與「鐵道觀 光旅遊服務」三類內容，透過分析探討呈現出台鐵局的問題所在。

壹、經營管理方面

為了解台鐵局經營管理方面之研究發現，整理近 10 年，且儘量逐年選取有 關台鐵局公司化、民營化及高鐵通車前後碩士論文進行分析，分別為林煥堂「台 鐵關鍵經營改善策略之研究」、鄭雪萍「台鐵成本結構及生產力變化之研究」、

吳忠岳「台鐵車站生產效率分析」、石義崇「台鐵管理與民營化政策之方向」、

許婉琪「台鐵局公司化策略之研究」、林正隆「高鐵通車後台鐵經營模式之研究」

及吳國安「因應高鐵通車後台鐵轉型策略之研究」計 7 篇，藉以建構台鐵局相關

「經營管理」方面的狀況，各研究結果略述如下：

林煥堂（2001）：提出台鐵局關鍵經營改善策略，選取五個關鍵經營策略：

1.組織民營化。2.政府協助解決債務包袱及義務負擔。3.票價費率合理化並採彈性 機制。4.組織層級減少扁平化。5.拓展多角化經營以增加營收。且台鐵局的關鍵 經營策略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體，其次為經營環境的合 理化並擴充事業經營的項目。

鄭雪萍（2002）：台鐵局面臨公路競爭逐漸沒落，加上經營體制之僵固及本 身經營體質之惡化，營運財務赤字不斷擴大，其機電設備已相當老舊，虧損嚴重 無力汰換僅依賴不斷地維修，影響行車安全，更是嚴重影響其形象。未來面臨高 鐵之競爭，營運環境更將雪上加霜。面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運 之競爭，如何提昇效率增加生產力為一大關鍵。

吳忠岳（2003）：台鐵局為因應高鐵競爭，以都會區內短途運輸作為其重新 定位，藉由捷運化手段力求永續經營。此外，因虧損嚴重，應以企業經營之觀念，

利用其車站地利之便，追求多角化經營，以增加車站營收並減少虧損。

由於運輸事業之產出與需求有關，因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限，

可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足。惟其附屬事業之經營受到

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限制，故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制。

石義崇（2004）：提出台鐵局管理與民營化政策之方向。在該研究發現中，

認為台鐵局在政策上應有下列幾項作為：1.民營化政策確能使公營事業獲得重 生。2.民營化政策推動最大的障礙，在於員工的支持與否。3.台鐵局必須在組織 與營運上做徹底的改革。4.台鐵局功能無法被取代。5.台鐵局與高鐵在營運上應 採競合原則。6.可利用現有豐富資源，經營多角化附屬事業。

許婉琪（2004）：研究中主張將國營事業的台鐵局改制為「公司化」，認為 現階段最適合台鐵局之改革策略為漸進式方案：維持國營但改制進行公司化，並 進行組織、用人、設備、本業經營等重整及完成相關配套，貫徹營業成本合理化，

並朝多角化經營發展。

林正隆（2005）：研究指出台鐵局財務虧損由來已久，為永續經營，除了公 司化要件需落實外，台鐵局更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如：離 峰時段提高列車運用效率、獎勵員工或以退員工招攬團體票、加強北半環、南半 環列車，爭取不願轉乘之東西線往返旅客、檢視站內停車時間、減少停靠站、縮 短運轉時間建立部分優勢高級列車，以爭取中長程旅次；提昇員工素質，加強自 動化科技運用訓練，以提高服務品質及經營效率。

吳國安（2006）：研究發現高鐵通車後，台鐵局並未產生重大的衝擊效應；

相對地，台鐵局可利用高鐵之通車，發展出互惠之策略，並開發新客源及發展整 合鐵道運輸之系統，其最佳轉型策略為：

1. 加設通勤車站，可解決都市尖峰時段運輸問題，亦可增加台鐵局營運之 收益。

2. 將競爭對手結合，使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化，將能增加運 輸量，更能有效的開發出新的客源。

3. 台鐵局一向給民眾的滿意度不高，尤其在服務上更是為民眾所垢病，所 以台鐵局要加強宣導專業形象及安全性、而提昇服務品質亦是急迫且必 要的。

藉由以上的研究分析比較發現，各作者都同意台鐵局面臨的競爭與財務困境 應亟思解決之道，儘管有民營化（林煥堂、石義崇）或公司化（許婉琪、林正隆）

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不同的方向，但共通點為多認為台鐵局應多角化經營（林煥堂、吳忠岳、石義崇、

許婉琪、林正隆），惟對如何多角化經營以增加營收，則較少有提供具體明確的 作法。儘管如此，仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業 化經營效率（林煥堂、鄭雪萍、吳忠岳、林正隆），同時述及台鐵局的財務影響 其效能，連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍、吳國安），故提高服務品質具急迫且必 要性。

貳、服務品質方面

為了解民眾對台鐵局「服務品質」的感受，亦配合本文列述台鐵局自 94 年 起之經營及損益資料年度，蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析，分別為曾國禎「台 灣鐵路管理局服務品質對顧客滿意度與再搭乘意願關係之研究，以都會區車站為 例」、劉坤潔「台鐵乘客滿意度之分析」、鄧雪吟「影響台鐵顧客忠誠度之研究」、

李信欣「服務品質對顧客滿意度關係之探討－以臺灣鐵路管理局為例」及張雯慎

「臺灣鐵路管理局客運服務品質之研究」，其內容摘述為：

曾國禎（2005）：研究結果得知，乘客對於服務品質的重視程度高，卻未能 感受到相對的滿意。根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得 知，其應優先改善的項目為：「列車準點到達」、「突發狀況之處理快速，令人 安心」，「車站環境相當整潔，廁所清潔沒臭味」、「車站服務人員會主動告知 旅客列車晚點情形」、「車站對旅客的抱怨，能圓滿處理」及「車站服務人員耐 心聽取旅客意見，並迅速解決」等，此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重 視程度高，但卻無法使乘客感到相對的滿意；因此，台鐵局應從此一服務品質之 缺口著手改進，以期提昇乘客的顧客滿意度，進而獲取乘客的再搭乘意願。

劉坤潔（2006）：透過統計分析探討乘客對於台鐵局各項運輸品質、票務服 務、人員服務、實體場所等各項滿意度之情形。對於台鐵局十一項滿意度作分類，

找出最具優勢及最急待改善之項目作分析。其中車站販賣部委託統一超商經營品 質滿意度，及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中，車站廁所清潔之滿意度 落入改善群中。

另提到鐵路之本業為運輸，運輸品質固然為首要重視項目，但並不表示其他

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週邊項目，更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場 之關鍵因素，提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下，對於諸如販賣部經營以 及票務便利性等週邊項目之品質作創新，為確保競爭力之有效方法。

鄧雪吟（2007）：高速鐵路於 2007 年元月開始營運，使得台鐵局面臨更大的 衝擊與挑戰，然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距，其須優先改善 的項目為「按照班表發車」、「正確解決乘客問題」、「迅速合理處理事故」、

「提供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」，此五項屬於需要及時改善 的營運缺點所在。另建議如提供符合顧客期望之服務、設法提高轉換成本與降低 替代者吸引力等，以作為台鐵局提昇顧客忠誠度的參考。尤其民眾對於服務品質 重視程度逐年提高，傳統運輸業勢必轉型，加入服務業經營理念。

李信欣（2007）：研究結果發現，台鐵局旅客對於台鐵局整體的服務品質介 於同意與普通之間。其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明 充足、車站內商店服務人員態度良好、搭乘台鐵局列車感覺有安全感，排序最後 一項為列車準時到達車站。另顧客滿意度部分，介於普通與不同意之間，滿意度 前二項分別為對搭乘台鐵局列車環境與設備感覺滿意、台鐵局列車所定價格感覺 合理，而排序殿後的是對列車的準時情形。因此，台鐵局應加強在服務品質上，

重視列車準時情形，能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務。

張雯慎（2008）： 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎，再針 對台鐵局軌道運輸之服務特性，建立台鐵局客運服務品質評估量表，加以比較旅 客預期台鐵局應有的服務水準以及實際感受之服務水準，以及管理者認知旅客預 期應有的服務水準以及旅客之預期程度，得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡 量項目之差異值均為負數（其中「準點率」是台鐵局最為旅客詬病的部分），表 示台鐵局客運服務不及旅客預期，以及管理者認知的旅客預期亦不及旅客預期，

故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求，提供旅客想要的服務以及致力維持提供

故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求，提供旅客想要的服務以及致力維持提供