公部門創新服務與其效益之研究－以台鐵局郵輪式列車為例

國立臺灣大學社會科學院政治學系 碩士論文

Department of Political Science College of Social Sciences

National Taiwan University Master Thesis

公部門創新服務與其效益之研究

－以台鐵局郵輪式列車為例 Innovative Service in Public Sector

-- Case Study of TRA Cruise Train

胡雅芳 Ya-Fang Hu

指導教授：彭錦鵬 博士 Advisor：Ching-Peng Peng, Ph.D

中華民國 100 年 10 月

October,2011

I

II

謝 辭

「荷盡已無擎雨蓋，菊殘猶有傲霜枝；一年好景君須記，最是橙黃橘綠時。」

幾經波折，我的論文終於誕生，在撰寫了二次有關政府採購的計劃書後，為 了機關參加政府服務品質獎的參獎申請書能夠撰寫得更有內涵，徵求指導老師同 意更換題目，重頭來過，當然對於「郵輪式列車」專案的各種面向，有更深刻的 了解，但無言的是機關得獎了，我的論文卻忙得一再遲延，直到父親重病開刀，

還掛念叮囑要儘快完成，這才在病榻旁逼出最後一哩。

本研究的完成，衷心感謝我的指導教授彭錦鵬博士，不厭其煩的諄諄指導，

二位口試委員陳金貴教授及黃煥榮教授的悉心斧正，讓我受益匪淺。

這是一段彌足珍貴的歲月，謝謝王麗鳳學姐的引介，使我有機會進入這個頂 尖學府，感謝二年多來各位老師的教導：彭錦鵬老師、趙永茂老師、蘇彩足老師、

蕭全政老師、明居正老師、黃錦堂老師、洪永泰老師、王業立老師、黃長玲老師、

陳淳文老師、徐斯勤老師、江瑞祥老師、陶儀芬老師、左正東老師、林子倫老師、

曹俊漢老師，以及所有教導過的老師們，您們的學養風範、動見觀瞻令人景仰敬 重。

還有老天爺給我最好的禮物～我的同窗同學們，慶幸有您們的包容和幫助，

拉著笨拙的我走過豐富的求學過程，給我最大的扶持與鼓勵；另外，三不五時被 我打擾著諮詢業務的歷屆學長們，您們總是熱情、關懷，讓我如沐春風，就連校 園裡的花草樹木都那麼美好動人，這真是個溫馨的大家庭，而我有幸身在其中。

III

國立臺灣大學 100 學年度第 1 學期碩士學位論文提要

論文題目：

公部門創新服務與其效益之研究－以台鐵局郵輪式列車為例

所 組 別：政治學系「政府與公共事務」碩士在職專班（學號：P96322011）

研 究 生： 胡 雅 芳 指導教授： 彭 錦 鵬 博 士 關 鍵 字：郵輪式列車、顧客導向、服務品質、顧客滿意度、創新服務、

台灣鐵路管理局

論文提要內容：

公共服務是政府的重要職能，公部門提供的服務旨在以顧客導向、創新服務 以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標，論文由理論與實務進行探討，並以台鐵 局「郵輪式列車」創新服務作為具體個案加以研析，透過問卷調查、深度訪談方 式，了解創新服務的執行情形，產生的反應與績效，經歸納後發現：

97 年推出的郵輪式列車的推出徹底顛覆民眾對火車的印象，除了扮演交通 運輸工具外，更成為提供民眾育樂生活的新選擇，同時也成為開創台鐵局業務的 嶄新里程碑。「郵輪式列車」服務整體調查結果，民眾接受與滿意情形，均在九 成以上，顯示台鐵局規劃執行的方向與成果，符合民眾的期待，並獲得受訪旅客 的肯定與滿意。

對公部門而言，此一創新方案可貴之處，不僅提昇台鐵局之服務品質，符合 顧客導向，提供令民眾滿意之服務，也成就台鐵局發展的轉機。研究並發現創新 服務對公部門的價值在於可提昇行政效能與競爭力，滿足公共利益及開創公部門 服務價值。「郵輪式列車」服務造就營運成長，再者提供便利、舒適、實惠和滿 意服務，並透過服務過程與民眾的溝通互動，提昇公部門形象。「郵輪式列車」

服務，有助於地方及觀光產業產生週邊效益。

本研究提出五項建議：對於觀光旅遊相關資源應加強整合及控管、應提昇創 新服務專業職能之訓練與養成、相關資訊應廣為宣導行銷、及早就長遠的組織發 展加以規劃，以及應提昇營收附加價值。

IV

ABSTRACT

Innovative Service in Public Sector -- Case Study of TRA Cruise Train

by Ya-Fang Hu October,2011 ADVISOR(S): Ching-Peng Peng, Ph.D.

DEPARTMENT: POLITICAL SCIENCE

MAJOR: GOVERNMENT AND PUBLIC AFFAIRS DEGREE: MASTER OF ARTS

KEY WORD: Innovative service, customer satisfaction, Cruise Train service, service quality, Taiwan Railways Administration

Taiwan Railways Administration launched a new service named “Cruise Train” in 2008.

As an innovative service, Cruise Train attracts strong and positive response from the public and maintains full bookings in almost every chartered line. This study, through questionnaire survey and interviews, found that customer satisfaction is more than ninety percent across all Cruise Train schedules. The customer-oriented new service tailored to the needs of railroad fans and young families in providing scenic tourist routes. The Cruise Train service, although only with a miniscule profit comparing to the huge debt of Taiwan Railroad Agency, helps to boost the poor image of the

Administration in the past few decades.

The study proposes five recommendations on the Cruise Train service. They are:

integration of the related railroad tourism resources; upgrading of professional training of innovative service, strengthening of promotion and marketing activity, early planning of organizational development required, and improving of value added income source.

I

目 錄

口試委員會審定書...I 謝辭 ...II 中文摘要... III 英文摘要... IV

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究動機與目的... 1

第二節 研究範圍與限制... 3

第三節 研究流程與架構... 4

第四節 研究方法 ... 6

第二章 文獻探討... 9

第一節 公共服務與顧客導向 ... 9

第二節 創新服務 ... 15

第三節 有關台鐵局公共服務之研究探討... 20

第三章 台鐵局傳統服務的發展與問題... 29

第一節 台灣的鐵路發展... 29

第二節 台鐵局的組織架構 ... 35

第三節 台鐵局經營服務概況與問題 ... 36

第四節 轉變中服務經營模式 ... 44

第四章 創新服務－郵輪式列車個案 ... 49

第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車... 49

第二節 郵輪式列車的發展歷程... 50

第三節 創新服務方法探討 ... 53

第四節 服務成效 ... 65

II

第五章 調查與訪談結果探討... 75

第一節 問卷調查之研析... 75

第二節 深度訪談之研析... 85

第三節 個案綜合分析... 99

第六章 結論 ... 105

第一節 研究發現 ... 105

第二節 研究建議 ... 111

參考文獻... 113

附 錄 ... 119

附錄一 台鐵局組織系統表 ... 119

附錄二 台鐵局 217 車站等級站名表... 120

附錄三 台灣鐵路管理局郵輪式列車旅客滿意度調查... 121

附錄四 100 年 8 月台鐵局郵輪式列車行程表 ... 123

附錄五 受訪旅客具體建議事項... 125

附錄六 深度訪談題目... 131

附錄七 深度訪談紀錄... 133

III

圖 目 錄

圖 1-1 研究流程圖 ... 5

圖 1-2 研究架構圖 ... 6

圖 2-1 服務創新的流程... 17

圖 2-2 服務創新四構面模型 ... 18

圖 3-1 台鐵局組織架構圖 ... 35

圖 3-2 台鐵局營業里程範圍圖 ... 38

圖 3-3 台鐵局虧損主因分析 ... 43

圖 3-4 台鐵局財務虧損結構 ... 44

圖 4-1 5E 郵輪特色及設計概念圖 ... 50

表 4-1 郵輪式列車推動發展歷程... 51

圖 4-2 台鐵局各運務段、車站郵輪式列車團隊組織圖... 57

圖 4-3 99 年臺鐵郵輪式列車整體滿意度 ... 70

圖 5-1 旅客參加過郵輪式列車活動次數頻率 ... 78

圖 5-2 整體服務品質滿意度示意圖 ... 82

IV

表 目 錄

表 2-1 整體性公共服務滿意度調查架構與問項 ... 14

表 3-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表 ... 39

表 3-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表 ... 40

表 3-3 政府對台鐵局歷次改革一覽表 ... 41

表 3-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表... 42

表 3-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計 表 ... 47

表 4-2 郵輪式列車 97 年試辦路線表... 52

表 4-3 「郵輪式列車」創新服務解決策略及執行方法一覽表... 63

表 4-4 99 年臺鐵郵輪式列車分季旅客滿意度調查分項對照表 ... 70

表 4-5 97-99 年郵輪列車營業績效表... 71

表 4-6 台鐵局郵輪列車 99 年營運概況 ... 72

表 5-1 抽取進行問卷調查之列車一覽表 ... 76

表 5-2 受訪旅客基本資料分析 ... 77

表 5-3 旅客參加過郵輪式列車活動次數基本資料分析... 78

表 5-4 旅客從何種管道得知郵輪式列車相關訊息 ... 79

表 5-5 優質便民服務滿意度統計表 ... 80

表 5-6 資訊服務滿意度統計表 ... 80

表 5-7 創新便民滿意度統計表 ... 81

表 5-8 整體服務品質滿意度統計表 ... 81

表 5-9 深度訪談人員一覽表 ... 85

1

第一章 緒論

在現今競爭激烈的環境中，由於社會環境、民眾生活型態改變，對政府的要 求急遽變遷，因此公部門在執行業務的過程中，愈來愈注重所產出的效能能否符 合民眾的期待。在此標準下，台鐵局作為民眾生活所需的最大的公共服務提供者 之一，即經常遭受民眾詬病其服務品質不佳及組織效能低落。值此變革之際，百 年老店也推出創新服務轉型再生，其效果如何，是為本文研究之重點。

第一節 研究動機與目的

壹、研究動機

我國政府在因應施政革新及民眾期望升高之趨勢下，以「良善治理」之理念 推動提昇各項政府服務品質計畫，近年亦頒行「政府服務創新精進方案」及「政 府服務品質獎評獎實施計畫」，辦理「政府服務品質獎」，作為政府機關推動為 民服務工作之最高榮譽。誠如馬英九總統在第一屆「政府服務品質獎」頒獎典禮 致詞時強調，政府服務要注重行政效率講求創新便民。¹行政院吳敦義院長在第二 屆頒獎典禮致詞時亦表示：「為民服務是沒有止境的，隨著科技及時代的進步，

服務的項目與作法也需與時俱進，公務人員應不斷努力精進。每個公務員都必須 時刻牢記在心，政府公共服務工作最重要的就是服務的熱忱與勇於創新的精神。」

2凡此種種，足見政府對於公部門為民服務工作的注重。

鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求，進而改變服務的方式與內容，

使顧客獲得最大的滿足，因此，創新服務、追求卓越服務品質也必然成為未來公

1 馬英九總統於98年6月11日第一屆政府服務品質獎頒獎典禮致詞時表示。

2 吳敦義院長於99年6月30日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示。

2

部門提昇行政效能與競爭力的關鍵。

臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵局）係提供與民眾生活息息相關的公共服務，

即便如同各國鐵路都面臨各種運輸工具前後夾擊的窘境，本身並有嚴重虧損問 題，³均不能逃避鐵路系統需提供使用者舒適、便捷及滿意服務之終極目標。⁴為讓 百年事業展現新時代活力，其服務內容亟應創新變革、才能轉型活化，帶給民眾 便利滿意的生活。

作者任職於台鐵局 20 餘年，負責管考與服務品質推動事項，雖非直接從事客 運業務，仍深刻感受到台鐵局致力掙脫營利事業或公共服務業的定位爭議，⁵試圖 推陳出新、力圖振作的強烈企圖。特別是目睹台鐵局推出「郵輪式列車」（Cruise Train）的創新服務，徹底巔覆百年來按時刻表停靠載送旅客之傳統服務作法，以 客製化概念開行特定列車，串連數個可以停留賞景之車站，讓旅客下車停留遊賞，

該服務不僅令民眾一新耳目，並獲得「第三屆政府服務品質獎」規劃機關類的殊 榮。⁶

對台鐵局而言，此一創新服務除了提昇本身的收益外，更是重新塑造民眾的 觀感與信心的契機。然而創新能否成功，絕非一蹴可幾，垂手可得，本文藉由深 入瞭解與剖析其服務創新項目，然後評估服務創新的因素，探討創新服務如何執 行？是否被接受？包括是否獲得民眾滿意，產生的反應與績效，以及創新帶來的 改變，有無新的價值與效果？冀以對台鐵局甚或公部門未來發展有所貢獻。 

貳、研究目的

3 查台鐵局67年度至99年度累積虧損2,074.04億元，扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定，

虧損以撥用公積方式填補虧損1,254.66億元後，帳列虧損為819.38元。

4 出自交通部運輸研究所，2008.1，「英國鐵路永續發展之實現研析」報告中所闡述的鐵路系統最 終目的。

5 2003年11月11日〈台灣鐵路工會〉新任理事長陳漢卿「爭取勞動尊嚴‧拯救台鐵未來‧捍衛公共 服務」就職演說講稿中表示：鐵路是政府應提供廣大中下階層民眾使用的公共服務，應以服務為 定位，而非以營利為首要目的。以公共服務為定位的鐵路，強調安全、普及、平價、便利的價值，

而不是圖利財團、唯利是圖。

6 作者亦為台鐵局參加「第三屆政府服務品質獎」規劃機關類專案之參獎團隊成員。

3

服務創新以提昇服務品質，是台鐵局蛻變的契機亦是現今公部門追求的目 標，值得加以探究。

本研究即以台鐵局於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析，透過「顧 客導向」、「服務品質」、「服務創新」等文獻探討整理相關概念，檢視此一個 案發展情形，並以顧客滿意度檢視其成效，探討是否仍有那些缺失與應改進之處。

透過研究藉以提供台鐵局謀求有效的因應對策與措施，作為日後持續運作、

改善修正的參考，並提出未來長遠發展之建議，期對此個案及我國其他公部門推 動執行創新服務時，有其參考價值。本研究具體的研究目的，包括：

（一）研析創新服務建構的要素，及其在公部門發展的狀況與影響。

（二）探究台鐵局「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程、服務績效及關鍵性 因素，對於民眾生活的服務效益。

（三）透過台鐵局創新服務之顧客滿意度的檢視，探討創新服務是否能更令顧客 滿意，以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議，進一步研擬未來可行性 的改善方案或行動策略。

（四）根據研究結果作成建議，以提供其它公部門的參考。

第二節 研究範圍與限制

壹、研究範圍

本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點，以百年老店「台灣鐵路管 理局」傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸，研究範圍包含以下三項：

（一）檢視百年老店「台灣鐵路管理局」擔負傳統運輸服務其發展過程、組織、

設施、營運狀況。

（二）綜整台鐵局傳統服務經營所面對的問題與挑戰，在競爭劇烈與經營艱困的 環境中，如何轉型再生。

（三）透過台鐵局「郵輪式列車」實務的案例，檢視其發展過程及民眾接受程度，

4

探討百年公部門企業之創新服務，所展現的成效及影響。

貳、研究限制

（一）台鐵局的業務範疇包括營運面（客運、貨運、租賃及餐飲服務等）與技術 面（車輛維修、電務電力設備維護及路線養護等），惟本研究所探討之創 新服務主要係與傳統旅客運輸模式比較，對其他業務層面則較未作深入探 討。

（二）台鐵局「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務，與私部門旅遊服務的 建置、運作模式和營業目的有所不同，二者差異部份，不列入本研究討論 的範圍。

（三）基於公共服務與一般商業服務具有本質上的差異，且台鐵局向有應為營利 事業或公共服務業之定位爭議，故本研究討論台鐵局「郵輪式列車」時，

仍以公共服務觀點為主，未若一般企業將營利視為較優先之考量。

（四）台鐵局發展「郵輪式列車」跨越觀光旅遊範疇，尚有鐵路法、發展觀光條 例與旅行業管理規則等法規之適用問題，有關如何解套、放寬，涉及法令 修改部份，不在本文討論範圍之內。

（五）鑒於「郵輪式列車」實施至今僅 3 年，對應於台鐵局百年發展歷史中，確 有其正面影響及效益，至於對台鐵局整體發展問題，抑或顧客對台鐵局整 體觀感是否能藉由「郵輪式列車」發揮關鍵效應予以扭轉，因時日尚短，

未能驟下定論，有待後續研究者持續觀察。

第三節 研究流程與架構

壹、研究流程

研究流程可視為論文的寫作程序或步驟，本研究流程如圖 1-1，首先確立研究 動機、目的，決定研究途徑與方法。

5

其次藉由文獻探討，了解與研究主題相關如顧客導向、創新服務、服務品質、

顧客滿意度等概念，同時研析其間與公部門之關聯，作為個案研究之基礎；其次，

就台鐵局與研究主題較受關注的議題蒐集整理，以了解其主要的問題所在。

最後，透過台鐵局傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹，以了解個案背 景及實際服務內容，並藉由滿意度調查結果分析檢討，提出結論與建議。

圖 1-1 研究流程圖

資料來源：本研究整理

貳、研究架構

文獻探討 研究動機及目的

研究途徑與方法

創新個案 (郵輪式列車)探討

台鐵傳統客運 服務狀況探討

結論與建議 研究結果討論

問卷調查 深度訪談

6

研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考 與探討的分析架構，通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係。

鑒於公共服務是政府的重要職能，公部門提供的服務旨在以顧客導向、創新 服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標，本研究以此為主題，作為探討公部 門企業（台鐵局）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖1-2。

圖 1-2 研究架構圖

資料來源：本研究整理

第四節 研究方法

研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段，以及其進行的程序

（朱浤源，2005），類似建築所採用的施工工法，基本上必須審慎評估主客觀研究 條件，以求達成研究目的。

本論文為達成研究目的，擬採取下列研究方法：

壹、文獻分析法（Literature Review）

文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」，是指「蒐集與某項 問題有關的期刊、文章、書籍、論文、專書、研究報告、政府出版品及報章雜誌 的相關報導等資料，進行靜態性與比較性的分析研究，以瞭解問題發生的可能原

— 如何執行？

— 產生的反應與 績效？

— 提昇效能與競 爭力？

— 獲得民眾滿 意？

— 新的價值與效 果？

服務品質

顧客導向 台鐵郵輪式列車 創新服務

7

因，解決過程及可能產生的結果」（吳定，2003），希望能發揮站在巨人的肩膀上 看世界，提供了解相關理念與概念。

本研究在資料蒐集方面，現有及第二手資料的取得主要可分為二部分：

（一）蒐集有關書籍、文獻資料、政府出版品、報章雜誌、官方統計資料（政府 機關相關資料、業務報告、新聞稿等），以作為分析資料的來源。

（二）透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」、「期刊 文獻資訊網」等資訊網路來搜尋。

貳、個案研究法（Case Study）

「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法，以多面向的證據及資料進行社 會現象的分析，依據 Gay（1992）的界定，個案研究是為了決定導致個人、團體，

或機構之狀態或行為的因素，或諸因素之間的關係，而對此研究對象，作深入研 究。

個案研究的功用在於：（一）可以探索、描述與詮釋現象；（二）可以發展 理論；（三）可以發動改變(initiating)；（四）可以用全體論的觀點分析事件發展 過程。⁷本研究選擇百年老店台鐵局所推出甫得到政府服務品質獎之「郵輪式列車」

專案，以實務性的單一個案加以描述及探究，以瞭解公部門推動的原因、發展情 形及對民眾的影響。

參、問卷調查法（Survey Research）

本研究設計亦採用問卷調查，採取列車上實地訪查方式，問卷發放時機為「郵 輪式列車」行程結束前，委由台鐵局車上服務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車 旅客填答並回收。其後運用統計應用軟體分析。

問卷內容涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率，藉以蒐集搭乘台鐵局郵輪式列

7 資 料 來 源 ： Gummesson （ 1991 ）， 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ）， 國 立 臺 北 大 學 網 頁 ： http://www.ntpu.edu.tw/pa/teacher/changtai/qualitative.htm

8

車旅客滿意度資料，俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據。

肆、深度訪談法（In-depth Interview）

深度訪談法究乃是在研究過程中，由研究人員參與觀察的一種方式。透過面 對面的溝通，發現研究對象的主觀觀點和內心世界，以及研究現象之內涵結構與 深層意義，配合個案研究法進行分析研究，期能精進成果，避免產生偏失。

為了解台鐵局推動郵輪式列車的過程及成效，本研究並以深度訪談方式，對 台鐵局所屬人員、協助服務之志工及感受服務之旅客進行訪談，以獲得相關研究 內容。

9

第二章 文獻探討

本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性，以及為何需以滿足顧 客需求的「顧客導向」為服務目標，並就服務品質、顧客滿意度等概念之相關文 獻回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯，再者整理為何及如何創新服務以釐 訂本研究的方向，作為個案研究之基礎。最後，就台鐵局與研究主題較受關注的 議題蒐集探討，以了解其主要的問題所在。

第一節 公共服務與顧客導向

壹、服務的特性

隨著時代的演變，顧客需求日益多元化，使服務的發展日新月異，然而服務 不同於其他生產的產品，服務係為他人完成的工作（Work Performed for Someone Else），或多或少具有無形性特質，以直接或間接的方式，有價地並以滿足顧客 需求為前提，來提供需要者所要求的事物（Juran, 1986；Gronroos, 1990）。

然而服務提供者所提供的活動或利益，未必會有實質的產品。顧客所獲得的 是一種「服務組合（service package）」，且具備 4 種特性，分別為無形性、不可 分割性、異質性與易逝性（Kotler, 2003）：

一、無形性（Intangibility）

指服務是無形的，在購買之前或同時，無法看到、觸摸到以及感覺到。且顧 客的主觀看法會影響對該服務品質的感受，所以顧客需求的服務內容不容易正確 的預測，以及服務很難用價格去衡量。

二、不可分割性（Inseparability）

10

服務不像其他有形商品先製造、銷售，然後被消費者購買，它是同時被製造 生產與消費，且消費者必須與服務提供者一起投入生產的過程，至服務完成為止。

三、異質性（Heterogeneity）

指服務的成效或效果，會隨著服務提供者的不同而有所差異，所謂的不同包 括：時間的不同、地點的不同、態度的差異、不同的服務對象等。

四、易逝性（Perishability）

貨品或商品可以經由事前完善的準備，來因應任何可能的變動，但服務本身 不具備以任何型態存在的特性，故無法形成存貨，以供不時之需。

綜上所述，得知服務難以進行品質控制，也無法以傳統檢驗的方式來進行品 管，但均以解決顧客的問題，滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標。

貳、服務品質與顧客滿意度之關係

一、何謂服務品質

服務品質是消費者的期待與認知之間的差異，因而在服務傳遞的過程 中，服務品質具有以下三種特性（Parasuraman et al., 1988）：

(1)對顧客的整體性而言，服務品質的優劣比產品品質更難評估。

(2)服務品質的認知，來自於顧客期望與實際服務績效的比較結果。

(3)服務品質的評估，不僅針對服務結果，亦包括對服務過程的評估。

然而在提供服務傳遞時，消費者所認知的感受即包括了功能品質與技術 品質（Gronroos, 1990）：

(1)功能品質（Functional Quality）：又稱為過程品質（Process Quality），

指服務傳遞的方式。當顧客感知的品質經驗與期望的品質經驗相符合時，就 是好的服務品質。

(2)技術品質（Technical Quality）：又稱為結果品質（Outcome Quality），

指傳遞服務內容的品質水準。

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基於服務的特性，以及服務會受到顧客的感受認知影響，服務品質即成 為檢驗服務傳遞的重要評估標準。

二、顧客滿意度的意涵

顧客滿意度（Customer Satisfaction, CS）係由 Cardozo（1965）引進行銷 學的理論：良好的顧客滿意會增加消費者再購行為。美國管理大師 Peter Drucker 亦曾提出：「企業經營的目的，在創造滿意的顧客；在每家公司的 利害關係人（stakeholder）中，顧客最重要；因為當顧客滿意時，其他人也 會因此而受惠。」（張玉文譯，2000）足見顧客滿意度對於所推出的產品以 及企業的重要性。

那麼顧客滿意度如何產生？有學者指出：顧客滿意是基於使用者對所購 買產品或服務的使用效能與期望之比較結果（Lovelock, 1996）。亦即顯示於 顧客在購買後喜歡與否的程度，同時也是一種以經驗為基礎的整體性消費態 度。」（Woodside et al., 1989）。

綜上所述，得知顧客滿意度與服務品質間互為關聯，以「服務品質」為基礎，

進行「顧客滿意度」課題的探討，可以瞭解顧客對於服務的滿意程度，作為改善 服務的依據。

參、顧客導向及公共服務滿意度探析

一、公共服務應重視顧客導向

顧客導向策略的第一課是「顧客永遠優先」（Putting the Customer First- Always!）。鑒於公共服務不僅是政府的職能，更是現代政府最需要實踐與執行 的理念。⁸故政府作為最大的服務業，「顧客導向」自是公共服務的目標。同時以 顧客導向作為服務的基礎，讓人民可以自由選擇心目中想要的公共服務，也是一 種符合公共利益的表現（Osborne & Plastrik, 1997）。

8 引用自藍夏萍、吳瓊恩，2008，檢視新公共服務之實踐：台灣社區治理制度現況，頁4。

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對於公部門而言，以「顧客導向」作為服務理念，即可將顧客價值作為行政 措施的重要基礎（江岷欽，1999），透過與顧客（民眾）互動，了解民眾的需求 所在，再據以改善所提供的服務與產品，可以有效提高服務效能與民眾滿意程 度，深具正面效益。

此外，在 Osborne 與 Gaebler「新政府運動」（劉毓玲譯，1993）一書中，也 強調顧客導向觀念的轉變，在技術、管理、制度、法規、心態及文化各層面上，

均是對組織的全面再造。顧客導向的觀念有助於機關行政效能的提昇，並有促使 提供服務者對顧客負起應有的責任、政策的制定與執行，減少政治因素的干預、

激發出公務人員更多創新作為、提供民眾更廣泛多元的公共服務選擇、產出較能 符合民眾的需求、建立可以培養顧客選擇能力的服務機制及創造更多公平機會等 影響。

綜上所述，若能以「顧客導向」作為服務理念，不僅可以促進政府服務品質 與效能之提昇，而且最大意義在於重新肯定公民做為顧客的價值。⁹當公部門傾聽 顧客的聲音，體認其需求，並將心力投注於生產顧客所重視的服務，相對可以獲 得人民的肯定，公部門形象自然提昇。

二、公共服務滿意度的建構

政府為人民而服務，其生產力來自各階層機關能有效運用資源，提供高品質 的公共服務（Folz & Lyons, 1986）。然而高品質的公共服務絕非紙上談兵、一蹴 可幾。學者孫本初（2001）指出各國政府為解決嚴重財政危機及公民需求持續擴 張的雙重困境，無不試圖以顧客至上、服務為先、品質第一、創新為要…等概念，

致力改造公部門組織及其服務品質。

鑒於公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿 意，我國亦進行一連串行政革新與提昇服務品質措施。如 1993 年開始推動行政 革新方案，鼓勵各機關，從「更多」的服務提昇為「更好」的服務。1996 年延續

「提高行政效率，加強為民服務」的施政重點，以突破各機關為民服務之觀念與

9 林水波、陳志瑋，顧客導向的政府再造策略，政治科學論叢，第十期，民國88年6月，347頁。

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作法為主。至 1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」，致力推動實現「服 務性政府」的理念。2007 年頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎 評獎實施計畫」，並持續辦理「政府服務品質獎」評獎，以鼓勵公部門持續創新 精進。2010 年 7 月函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動組織再 造的同時，透過自我反思與積極改革，整合政府對外服務及加強機關內部管理，

追求行政效能不斷精進。回顧近二十年來，政府不遺餘力，持續深耕灌溉，推動 各機關不斷創新進步，與人民期待更為貼近。

除此之外，行政院研究發展考核委員會（以下簡稱研考會）為落實將公民視 為顧客的理念，亦透過委託研究案，藉以瞭解民眾對公共服務的滿意度。該研究 案（研考會，2009）在整理各方學者對於顧客滿意度的定義後，仍以衡量「期待 與績效之間落差」的本質為主，但基於公共服務與一般商業服務具有本質上的差 異，認為在構思公共服務滿意度時，應輔以公共觀點為宜。該研究結果在參考相 關理論、評獎機制、國內外滿意度調查實務，以及專家學者座談會、深度訪談資 料後，建立「整體性公共服務滿意度調查架構與問項」（詳表 2-1），該調查架 構將「我國公共服務滿意度調查」區分為兩大部份：

（一）「整體感受及滿意度」：用以瞭解一般民眾在沒有特定、親身的經驗前 提下，對於「服務表現、服務形象」的主觀認知。

（二）「親身感受及滿意度」：用以瞭解具有接受或申請公共服務經驗的民眾，

對於「優質便民服務、資訊服務、創新便民」等面向的主觀感受。

經檢視此一「整體性公共服務滿意度調查」係近年來少見針對公共服務滿意 度所建構之問項，研究案中並實際針對相關機關之服務進行調查，具有可信度，

本研究亦延用採行作為問卷調查設計之基礎。

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表 2-1 整體性公共服務滿意度調查架構與問項

構面 構面內涵 問項

服務表現 政府服務表現及品質的滿 意程度

整體而言，請問您滿不滿意「政 府服務的品質」？

政府服務過程應變能力的 滿意程度

整體而言，請問您滿不滿意政府

「危機處理」的能力？

整體 感受 及滿 意度

服務形象

政府服務創新便民的滿意 程度

整體而言，請問您滿不滿意政府 在「服務創新和便民」方面所作 的努力？（例如：電子化政府、

網路報稅等方面所作的努力）

服務流程及處理效率的滿 意程度

請問您滿不滿意政府機關的「服 務流程」？

請問您滿不滿意政府機關服務人 員的「服務態度」？

服務態度及專業的滿意程 度

請問您滿不滿意政府機關服務人 員的「專業性」？

服務公平性及弱勢協助的 滿意程度

請問您滿不滿意政府機關「對弱 勢民眾提供的服務」？

請問您滿不滿意政府機關「處理 民眾陳情」的方式？

抱怨管道及回應速度的滿 意程度

請問您滿不滿意政府機關服務人 員「處理事情的速度」？

優質便民 服務

服務場所的滿意程度 請問您滿不滿意政府機關的「環 境與設施」？

瀏覽網站的滿意程度 請問您滿不滿意政府機關網站操 作的便利性？

請問您滿不滿意政府機關網站資 訊的「完整性」？

資訊公開的滿意程度

請問您滿不滿意政府機關網站資 訊的「豐富度」？

資訊正確的滿意程度 請問您滿不滿意政府機關網站資 訊的「正確性」？

資訊服務

線上服務的滿意程度 請問您滿不滿意政府機關網站提 供的「線上申辦服務」？

親身 感受 及滿 意度

創新便民 服務項目、內容及方法創 新及便民的滿意程度

整體而言，請問您滿不滿意推行 電子化政府所帶來的便民成效？

資料來源：研考會（2009：59）

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綜上所述，研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下，人 民對政府的要求以及對服務品質的期望與標準也與日俱增，加入創新思維，創造 更有價值的服務，應是提昇服務品質的不二法門。

第二節 創新服務

以「顧客導向」作為服務理念，雖可提高服務效能與民眾滿意程度，然而隨 著社會快速變遷，顧客需求益顯千變萬化，創新服務成為回應各種顧客期待的良 方妙藥。一如 Pine II 與 Gilmore 在「體驗經濟時代」（夏業良、魯煒譯，2003）

書 中 提 到 ， 企 業 須 提 供 顧 客 更 多 的 價 值 ， 其 過 程 可 分 為 四 個 階 段 ： 貨 物

（commoodities）、商品（goods）、服務（services）與體驗（experience）。所 以如何開創價值，端賴提供服務者從不同角度設想，持續為消費者更新體驗，以 吸引並且滿足更多的顧客需求。而「創新服務」絕對是競爭優勢的來源，也是提 供服務者尤其是公部門奮鬥的方向。

壹、何謂創新

經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念：是將發明的事務，發展為社會 可以接受並具有商業交易價值的活動，並透過有效運用資源，以創新的生產方式 滿足市場需要。而策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」（戴至中譯，2002）書中，亦曾針對世界上在不同產業 中成功的十個國家，進行競爭力研究，歸納出最重要的成功因素，在於「不斷創 新」。在在說明與印證創新是進步成長的原動力。

然而，創新在未付諸實現前，僅止於一抽象名詞，Rogers 在「創新的擴散」

書中指出（唐錦超譯，2006）當一種觀念、做法或事物被接受的一方認為「新的」，

就是創新；進一步探究其呈現形態，可能為新計畫、產品或服務、新生產技術或 管理架構及系統，經由新計畫及行為的產生（Initialization)、發展（Development）

及實施（implementation）等過程加以實現（Damanpour, 1991）。其中創新服務

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仍存在服務的各項特性，故常在產生過程中與顧客介面發生互動變化（OECD，

2000），這也是促發創新服務可以不斷推陳出新的原因之一。

另外 Rogers 將創新發展過程區分為：問題或需求、基礎和應用研究、發展、

商業化、擴散和接受及後果等六步驟：

1.問題或需求：通常是由問題或需求的認知開始，引發研究以尋求解決方法。

2.基礎和應用研究：此一步驟多發生於科學研究所產生科技創新。基礎研究 指科學理論的原創性研究，而應用研究則是以實際解決問題為目標。

3.發展：指新的想法成為滿足潛在接受者需求的過程。

4.商業化：透過生產、包裝、行銷及推廣等過程，將創新具體轉化成可銷售 的產品或服務。

5.擴散和接受：創新發展過程中，最重要的是將創新推廣給潛在接受者的決 策，一來須安排創新解決問題或需求的優先順序，再者創新能否為接受者帶來利 益，影響推動創新者的聲譽與可信度。

6.後果：指接受或拒絕創新後，發生的變化或影響。

至於創新約略會產生滿意與不滿意、直接與間接以及可以預料與無法預料的 三種後果：滿意與否係指創新讓社會功能更加健全，還是削弱；直接或間接取決 於創新採用之後，產生直接的反應，或間接反應；最後在於社會大眾能否預料創 新帶來的改變。

綜合以上論述，創新事物由問題或需求衍生，透過具體轉化成產品或服務呈 現，更值得關注的是接受創新後，顯示出來的後果，包括能否被接受、有無新的 價值與效果、產生的反應與績效，以及創新帶來的改變。

貳、如何創新服務

由於創新服務係透過「創新」以及「服務」兩個較為抽象的概念所組成，因 此上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外，並將「創新服務」或「服 務創新」的論述整理如下：

一、創新服務或服務創新

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經查詢學者對於創新服務的看法，其內容有現有服務系統範圍的改變，

或在操作過程和參與者產生的改變（Tax & Stuart, 1997），或者創新提供者 提供與消費者以往消費經驗不同的服務（Gallouj, 2002），當然包含新服務與 新產品的成功開發、修正和改善現有產品以及服務傳遞系統的創新活動

（Drejer, 2004）。

對公部門而言，若創新服務的產生和執行，也能以創意或獨特的方法解 決問題或需求，不論是新的服務形態、新的組織變革或流程的改善，更可以 增進政府效能、提高效率及提昇服務品質（廖麗娟、呂雅雯，2010）。¹⁰

二、服務創新的流程與架構

依據 Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 2-1）：首先了解問題與 需求，發展新的概念，再設計服務雛型（Service Prototype），一般會由提供 者內部先行測試，或透過使用顧客建議，加以修正，最後才將新服務投入市 場，而流程中必須不斷持續改進，讓創新服務能夠更符合需求、更盡完善。

圖 2-1 服務創新的流程

資料來源：Voss（1992）

為了解各種形式的服務創新，引用 Den Hertog（2000）所提出服務創新 架構的四個構面模型（圖 2-2）：

(1).新服務概念（New Service Concept）

大部分的服務創新是無形亦無實體的產品，重點在於如何產生解決特定 問題的概念。此概念或許已存在，但對將應用的領域仍是新穎的。新服務概

10 詳 99 年 10 月研考雙月刊，34.卷 5 期，「提升政府服務品質策略之探討」第 21 頁。

持續服務改善

新服務的投入 服務雛型發展 服務雛型測試

概念發展和分析

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念可能來自於新技術或市場的驅動，或對市場觀察進而瞭解顧客需求而產生。

(2).新客戶介面（New Client Interface）

指服務提供者與客戶間的互動介面，藉由互動過程，吸取客戶的知識，

轉化成創新的來源，或透過互動介面的設計與顧客溝通並提供服務。

(3).新服務交付系統（New Service Delivery System）

新服務需要新的組織設計、人力供應與服務技巧等指組織內部的改變，

如實施員工教育訓練、為提供服務成立新部門等。

(4).技術選擇（Technological Options）

創新服務未必都須有新的技術才能達成，但廣義而言，技術有助於服務 概念實現，並加速創新過程。

圖 2-2 服務創新四構面模型

資料來源：Den Hertog（2000）

同時，上述服務創新四構面間也是兩兩相互影響，分別透過行銷、分配、

組織發展加以連結：

(1).行銷（Marketing）：當服務提供者對新、舊顧客推廣新服務概念時，

即需要設計行銷策略，以便利推廣與加速交易。

分配 行銷

組織發展

新服務交付系統

新客戶介面 新服務概念

技術選擇

人力資源管理

產業知識 市場知識

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(2).分配（Distribution）：需要有適當分配服務資源的能力，來設計與顧 客互動的服務交付系統。

(3).組織發展（Organization development）：須考量現存組織能否有足夠 能力提供新服務，是否需加以改變。

除此之外，創新服務還必須掌握現存的競爭環境狀況與特質，了解目標 顧客或潛在顧客的特性，包括現有服務人員的能力、技巧與態度，以及對可 行技術的掌握。亦即每個構面的背後都必須具備相關的知識與能耐，來促使 創新服務成功，分別為：

(1).產業知識（Business intelligence）

指就服務市場供應端的掌握，包括：所提供服務的特性、競爭狀況與未 來發展趨勢等，須能掌握與持續觀測相關的競爭服務。

(2).市場知識（Market intelligence）

指就服務市場需求端的掌握，包括：目標市場狀態、顧客需求等，須持 續透過與顧客或民眾互動，了解現有與潛在顧客的特質與需求。

(3).組織人力資源管理（Human resource management）

指對組織擁有資源的掌握，包括資產、人力資源，以及瞭解組織內的服 務人員是否有足夠的能力、技巧與態度來提供新服務。

(4).技術知識（Technological intelligence）

指掌握可應用的技術，了解其發展潛力，有能力將服務與技術需求相連 結。

依據 Den Hertog 所提出的創新服務四構面模式，能夠同時闡述從事創新過程 中，考慮所需搭配的各項元素，透過互相連結來推展創新服務概念、顧客介面、

服務交付系統與技術選擇等四個構面，有助於檢視本研究個案之創新發展狀態，

並作為研究之建構基礎。

參、創新服務在公部門的發展

提昇服務品質向來是政府積極推動政策的重要目的，如前文所述，自 1997 年起即舉辦 9 屆「行政院服務品質獎」，共產生 307 個得獎機關，至 2007 年辦理

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「政府服務品質獎」迄今已逾 3 屆，亦有 81 個獲獎機關（第一線服務機關 61 個、

服務規劃機關 20 個），實樹立大量政府服務品質績優的機關典範，更締造可觀 的具體成果，依據陳家聲（2010）將整理政府機關服務創新改善作為分為兩類：

一、服務環境及設施的改善及優質化。

二、簡化服務程序：包含去除不合時宜的作業和歸併、簡化相關的表格和服 務流程等的便民服務措施。

同時針對參賽機關之服務創新作為，歸納整理出主要的服務創新模式如下：

一、新服務概念的提出，如結合機關願景、使命，帶動服務的多元、優質與 精緻化。

二、強調人員的服務態度，如創造服務過程與民眾互動的感動溝通。

三、善用資訊科技，將服務流程、資訊等透過原有的基礎，加以整併創新，

藉以提昇資源使用效率，提供更便民、親民的服務。

四、善用社會資源，結合民眾及相關團體參與、共同行銷，強化凝聚力。

五、發展出全方位、整合式的創新服務系統，將個別的服務加以整合，採系 統化方式，有效推動服務創新及知識創新，形塑學習型組織。

足見創新服務在政府的積極推動下，已發展出各種新作為與新樣貌，未來必 將不斷精進，以創造更多元便民的公共服務價值。

本研究從審視服務、顧客導向、服務品質、顧客滿意度等定義，到「創新服 務」的介紹，在學習前人對類似主題的貢獻，藉以尋求服務的創新與改善的方向，

以深化本個案研究的基礎。

第三節 有關台鐵局公共服務之研究探討

回顧台鐵局相關之論文研究 400 餘篇，種類眾多且數量豐碩，¹¹除鐵路工程 專業、風險管理、安全效能研究外，其餘各種研究所關注的主題如經營管理、組

11 100年2月以論文名稱有"台鐵" or "鐵路" or "鐵道"等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到 論文數為434篇。

21

織變革、服務品質、觀光旅遊、文化資產等不勝枚舉。

為了解與本研究主題相關之問題，聚焦於台鐵局與公共服務相關之研究切 入，擇取 17 篇碩士論文，歸納整理出「經營管理」、「服務品質」與「鐵道觀 光旅遊服務」三類內容，透過分析探討呈現出台鐵局的問題所在。

壹、經營管理方面

為了解台鐵局經營管理方面之研究發現，整理近 10 年，且儘量逐年選取有 關台鐵局公司化、民營化及高鐵通車前後碩士論文進行分析，分別為林煥堂「台 鐵關鍵經營改善策略之研究」、鄭雪萍「台鐵成本結構及生產力變化之研究」、

吳忠岳「台鐵車站生產效率分析」、石義崇「台鐵管理與民營化政策之方向」、

許婉琪「台鐵局公司化策略之研究」、林正隆「高鐵通車後台鐵經營模式之研究」

及吳國安「因應高鐵通車後台鐵轉型策略之研究」計 7 篇，藉以建構台鐵局相關

「經營管理」方面的狀況，各研究結果略述如下：

林煥堂（2001）：提出台鐵局關鍵經營改善策略，選取五個關鍵經營策略：

1.組織民營化。2.政府協助解決債務包袱及義務負擔。3.票價費率合理化並採彈性 機制。4.組織層級減少扁平化。5.拓展多角化經營以增加營收。且台鐵局的關鍵 經營策略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體，其次為經營環境的合 理化並擴充事業經營的項目。

鄭雪萍（2002）：台鐵局面臨公路競爭逐漸沒落，加上經營體制之僵固及本 身經營體質之惡化，營運財務赤字不斷擴大，其機電設備已相當老舊，虧損嚴重 無力汰換僅依賴不斷地維修，影響行車安全，更是嚴重影響其形象。未來面臨高 鐵之競爭，營運環境更將雪上加霜。面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運 之競爭，如何提昇效率增加生產力為一大關鍵。

吳忠岳（2003）：台鐵局為因應高鐵競爭，以都會區內短途運輸作為其重新 定位，藉由捷運化手段力求永續經營。此外，因虧損嚴重，應以企業經營之觀念，

利用其車站地利之便，追求多角化經營，以增加車站營收並減少虧損。

由於運輸事業之產出與需求有關，因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限，

可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足。惟其附屬事業之經營受到

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限制，故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制。

石義崇（2004）：提出台鐵局管理與民營化政策之方向。在該研究發現中，

認為台鐵局在政策上應有下列幾項作為：1.民營化政策確能使公營事業獲得重 生。2.民營化政策推動最大的障礙，在於員工的支持與否。3.台鐵局必須在組織 與營運上做徹底的改革。4.台鐵局功能無法被取代。5.台鐵局與高鐵在營運上應 採競合原則。6.可利用現有豐富資源，經營多角化附屬事業。

許婉琪（2004）：研究中主張將國營事業的台鐵局改制為「公司化」，認為 現階段最適合台鐵局之改革策略為漸進式方案：維持國營但改制進行公司化，並 進行組織、用人、設備、本業經營等重整及完成相關配套，貫徹營業成本合理化，

並朝多角化經營發展。

林正隆（2005）：研究指出台鐵局財務虧損由來已久，為永續經營，除了公 司化要件需落實外，台鐵局更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如：離 峰時段提高列車運用效率、獎勵員工或以退員工招攬團體票、加強北半環、南半 環列車，爭取不願轉乘之東西線往返旅客、檢視站內停車時間、減少停靠站、縮 短運轉時間建立部分優勢高級列車，以爭取中長程旅次；提昇員工素質，加強自 動化科技運用訓練，以提高服務品質及經營效率。

吳國安（2006）：研究發現高鐵通車後，台鐵局並未產生重大的衝擊效應；

相對地，台鐵局可利用高鐵之通車，發展出互惠之策略，並開發新客源及發展整 合鐵道運輸之系統，其最佳轉型策略為：

1. 加設通勤車站，可解決都市尖峰時段運輸問題，亦可增加台鐵局營運之 收益。

2. 將競爭對手結合，使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化，將能增加運 輸量，更能有效的開發出新的客源。

3. 台鐵局一向給民眾的滿意度不高，尤其在服務上更是為民眾所垢病，所 以台鐵局要加強宣導專業形象及安全性、而提昇服務品質亦是急迫且必 要的。

藉由以上的研究分析比較發現，各作者都同意台鐵局面臨的競爭與財務困境 應亟思解決之道，儘管有民營化（林煥堂、石義崇）或公司化（許婉琪、林正隆）

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不同的方向，但共通點為多認為台鐵局應多角化經營（林煥堂、吳忠岳、石義崇、

許婉琪、林正隆），惟對如何多角化經營以增加營收，則較少有提供具體明確的 作法。儘管如此，仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業 化經營效率（林煥堂、鄭雪萍、吳忠岳、林正隆），同時述及台鐵局的財務影響 其效能，連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍、吳國安），故提高服務品質具急迫且必 要性。

貳、服務品質方面

為了解民眾對台鐵局「服務品質」的感受，亦配合本文列述台鐵局自 94 年 起之經營及損益資料年度，蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析，分別為曾國禎「台 灣鐵路管理局服務品質對顧客滿意度與再搭乘意願關係之研究，以都會區車站為 例」、劉坤潔「台鐵乘客滿意度之分析」、鄧雪吟「影響台鐵顧客忠誠度之研究」、

李信欣「服務品質對顧客滿意度關係之探討－以臺灣鐵路管理局為例」及張雯慎

「臺灣鐵路管理局客運服務品質之研究」，其內容摘述為：

曾國禎（2005）：研究結果得知，乘客對於服務品質的重視程度高，卻未能 感受到相對的滿意。根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得 知，其應優先改善的項目為：「列車準點到達」、「突發狀況之處理快速，令人 安心」，「車站環境相當整潔，廁所清潔沒臭味」、「車站服務人員會主動告知 旅客列車晚點情形」、「車站對旅客的抱怨，能圓滿處理」及「車站服務人員耐 心聽取旅客意見，並迅速解決」等，此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重 視程度高，但卻無法使乘客感到相對的滿意；因此，台鐵局應從此一服務品質之 缺口著手改進，以期提昇乘客的顧客滿意度，進而獲取乘客的再搭乘意願。

劉坤潔（2006）：透過統計分析探討乘客對於台鐵局各項運輸品質、票務服 務、人員服務、實體場所等各項滿意度之情形。對於台鐵局十一項滿意度作分類，

找出最具優勢及最急待改善之項目作分析。其中車站販賣部委託統一超商經營品 質滿意度，及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中，車站廁所清潔之滿意度 落入改善群中。

另提到鐵路之本業為運輸，運輸品質固然為首要重視項目，但並不表示其他

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週邊項目，更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場 之關鍵因素，提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下，對於諸如販賣部經營以 及票務便利性等週邊項目之品質作創新，為確保競爭力之有效方法。

鄧雪吟（2007）：高速鐵路於 2007 年元月開始營運，使得台鐵局面臨更大的 衝擊與挑戰，然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距，其須優先改善 的項目為「按照班表發車」、「正確解決乘客問題」、「迅速合理處理事故」、

「提供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」，此五項屬於需要及時改善 的營運缺點所在。另建議如提供符合顧客期望之服務、設法提高轉換成本與降低 替代者吸引力等，以作為台鐵局提昇顧客忠誠度的參考。尤其民眾對於服務品質 重視程度逐年提高，傳統運輸業勢必轉型，加入服務業經營理念。

李信欣（2007）：研究結果發現，台鐵局旅客對於台鐵局整體的服務品質介 於同意與普通之間。其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明 充足、車站內商店服務人員態度良好、搭乘台鐵局列車感覺有安全感，排序最後 一項為列車準時到達車站。另顧客滿意度部分，介於普通與不同意之間，滿意度 前二項分別為對搭乘台鐵局列車環境與設備感覺滿意、台鐵局列車所定價格感覺 合理，而排序殿後的是對列車的準時情形。因此，台鐵局應加強在服務品質上，

重視列車準時情形，能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務。

張雯慎（2008）： 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎，再針 對台鐵局軌道運輸之服務特性，建立台鐵局客運服務品質評估量表，加以比較旅 客預期台鐵局應有的服務水準以及實際感受之服務水準，以及管理者認知旅客預 期應有的服務水準以及旅客之預期程度，得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡 量項目之差異值均為負數（其中「準點率」是台鐵局最為旅客詬病的部分），表 示台鐵局客運服務不及旅客預期，以及管理者認知的旅客預期亦不及旅客預期，

故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求，提供旅客想要的服務以及致力維持提供 安全的運輸服務，在「安全、準確、服務」都具備的同時，繼而以提供創新的服 務為企業未來目標，以呼應台鐵局提出的核心價值「安全、準確、服務、創新」。

透過以上的研究分析比較發現，普遍呈現旅客對台鐵局的服務品質未盡滿 意，其中以廁所清潔（劉坤潔、曾國禎）與列車準點（鄧雪吟、曾國禎、李信欣、

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張雯慎）為最，但均同意台鐵局應朝顧客導向思考，亦即確實了解旅客需求，提 供符合需求的服務，其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何，歸結到 傳統運輸業勢必需朝轉型、創新發展（劉坤潔、鄧雪吟、張雯慎），才能符合旅 客的期待獲得認同。

參、鐵道觀光旅遊服務方面

鑒於「郵輪式列車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環，故整理近年不同地 區、類型如內灣線、集集線、台東段、觀光列車及郵輪式列車有關碩士論文 5 篇，

分別為林政萩「內灣鐵道旅遊特色吸引力、遊客滿意度與重遊意願之研究」、梁 朝貴「從生態旅遊觀點探討花東鐵道台東段空間之再生」、廖遠橋「台鐵集集線 觀光發展策略之研究」、張益壽「觀光列車旅遊品質、知覺價值、滿意度與遊後 行為意向關係之研究-以東方美人號為例」及楊淑美「遊客對慢遊之參與動機、遊 憩體驗與忠誠度之研究~以台鐵郵輪式列車為例」，藉以增加研究廣度，並作為

「創新服務」主題的參考。研究內容摘述如下：

林政萩（2004）：為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形，發 現吸引力程度評值最高前五項分別是：「乘坐火車時可以看到不同於公路的風 景」、「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」、「如果可以搭乘特殊造型的火車」、「體 驗穿山越嶺的旅遊感覺」、「搭乘火車比其他交通工具安全」。

其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度，介於普通與滿意之間，稍微偏向滿 意；但是感到滿意的遊客有 316 人，佔全部遊客的 65.6%。

內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源，但缺乏鐵道文化的相關特色、行銷 不足、導覽需要加強，都是未來需要加強推展與呈現的。此外，當內灣鐵道已被 定位為觀光鐵道，對於觀光發展應該提出一長遠計劃，提醒台鐵局每一條支線鐵 道，都具有鐵路「觀光」的潛力，應為這些支線找到賣點，利用現有的鐵路設施，

為其創造轉型客運的新生命，並能幫助地方經濟，遠非鐵路運輸帶來的人潮所能 比的。

梁朝貴（2008）：台灣地區環島鐵路網，曾是國家經濟發展的重要建設及民 眾南來北往的主要交通工具，惟在各種運具競爭下，鐵路已有式微現象，相對世

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界各國面臨種種鐵道營運課題，設法提出販售旅遊遊程、周遊券，強化鐵道運輸 功能性，以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時，對長期被批評營 運消極、資產維護不力的台鐵局而言，更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活 化新生，藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗、環境生態維護與鐵道空間 設施的保存再利用，是台灣鐵道最具競爭力的發展方向。

廖遠橋（2008）：鐵路屬於綠色交通的一環，具有乘載量大、安全、準時等 特性，因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力，而鐵路觀光最缺的不是「資 源」，而是「創意」，以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為，儼然成為 新的趨勢。建議含列車班次彈性化、結合其他運輸工具、加強一日週遊券之行銷、

加強導覽設施及服務、自行車專用道設施改善、加強軌道安全為中短期改善策 略；長期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景、開行獨具特色觀光列車、

調整目前營運組織實施第三部門營運方式。

張益壽（2008）：近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態，加上台鐵局 經營上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊，如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體 驗，進而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題。研究結果顯 示，遊客評價觀光列車服務品質時，最重視服務態度與列車環境，其次為住宿餐 飲與行程內容，最後為服務內容可靠性與旅遊安全性。

惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分，大部分還是以目的 地的巴士旅遊為主，故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來 進行提昇改善，是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法。另提出業者應 針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善、重視遊客體驗需求與旅遊目 的、推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程、積極爭取團體遊客市場之建議。

楊淑美（2008）： 研究結果顯示：選擇火車做為旅遊載具，遊客認為是經 濟實惠、方便安全、悠閒又環保，其次火車上的交通時間可轉化為人際交流、景 觀欣賞、鐵道文史展示，提昇「台鐵局郵輪式列車」附加價值，遊客參與意願亦 相對提高。惟郵輪式列車屬於台鐵局個運務段承辦「專車」業務，礙於鐵路法不 能行銷做為旅遊產品，因此皆在台鐵局網站公告時間表及網路訂票，形成口耳相 傳的行銷，不具長效時間規劃特性。故建議應加強宣傳推廣、友善與貼心的行程

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設計、資訊提供與接待人員為媒介服務、提昇遊客到站的附加價值、改善外圍步 行的便利、運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知。

經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現，不論以週遊劵（梁朝 貴、廖遠橋）、結合相關運具（張益壽）、支線旅遊（林政萩、廖遠橋）、觀光 列車（張益壽）、郵輪式列車（楊淑美）方式進行，研究者均同意本議題具發展 潛力，惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴），或朝觀光產業規劃（張益壽），

其餘研究者多未進一步探討，但均建議應進行長遠規劃；另有研究者特別提出對 於相關鐵道文化、資產、特色應保存、善用並活化（林政萩、梁朝貴、廖遠橋），

其中梁朝貴認為台鐵局應採新思惟，與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」，

而是「創意」有異曲同工之處。

綜合有關台鐵局公共服務之研究探討，更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵 局財務狀況嚴峻，加上台鐵局運輸本業難有獲利空間，如何改善其經營體質更顯 重要。雖然各研究中多有建議，惟眾說紛紜似乎緩不濟急、難能立效！其中肯定 無法逆轉的卻是旅客對於服務品質愈來愈重視的趨勢，加上台鐵局本身亦存在諸 多改善空間，故未來不論是立足傳統運輸市場或發展新的服務型態，顧客導向以 及創新服務必然都是台鐵局努力的重要方向。

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第三章 台鐵局傳統服務的發展與問題

臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年，隨著時空環境變遷，航空、高鐵、汽車或 捷運等運輸工具陸續出現，同時對台鐵局之財務及服務造成嚴重衝擊，百年老店 的興衰發展，影響至今。茲就台灣的鐵路發展作一簡要回顧，以了解其概況（臺 灣鐵路管理局，1981、1987；劉文駿、王威傑、楊森豪，2003；張有恒，2008、2010）。

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第一節 台灣的鐵路發展

壹、創建階段

光緒 13 年（1887 年）3 月 20 日，臺灣巡撫劉銘傳上奏「擬興修臺灣鐵路摺」，

奏請借款興建台灣鐵路，5 月 20 日，台灣鐵路總局隨即在台北成立，專司興建事 宜，6 月 9 日在外籍技師安排下，選擇史蒂文生的生日做為臺灣鐵道開工日，並於 大稻埕舉行臺北至基隆路段動土典禮，隔年（1888 年）再建造台北到新竹路段，

同年 2 月購入「騰雲號」、¹³「御風號」機車，行駛於臺北至基隆間；至光緒 20 年（1894 年）1 月 23 日舉辦「基隆~新竹通車典禮」，慶賀總長 106.7 公里的臺灣 鐵路北部路段終告完成，設有 14 個車站。¹⁴惟通車後不久發生中日戰爭，清廷戰敗，

台灣割讓予日本。

12 本節所述的鐵路發展各階段名稱係作者所整理編訂。

13 1887年由德國杜塞道夫的荷索倫（Hohenzollern）公司所製造的「騰雲」號蒸汽機車是臺灣鐵路 歷史上第一部蒸汽機車。

14 除起迄站外沿途設八堵、水返腳(汐止)、南港、錫口(松山)、大橋頭、海山口、打類坑、龜崙嶺、

桃仔園(桃園)、中壢、頭重溪、大湖口(湖口)、鳳山崎(新豐)等站。

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貳、日據時期

光緒二十一年（1895 年）因甲午戰爭簽訂馬關條約，臺灣割讓給日本長達 51 年，基於軍事、開發及統治全臺之需要，臺灣總督府先成立「臺灣臨時鐵道隊」，

以因應接收初期鐵道的軍事用途，至 1899 年復於臺灣總督府成立鐵道部，作為主 管臺灣鐵道相關事務的中央最高機關，其重要發展為：此時期鐵道除了擔負軍事 運輸補給用途外，更藉由全臺鐵道網絡的建立，來開發資源及管理臺灣。同年 4 月縱貫線自南部線先行開工，由打狗經臺南、灣裡、新營庄、嘉義、他里霧的順 序往北推進。6 月，小山保政技師負責濁水溪到打狗為南部大工區的「南部線」敷 設工事。歷時 9 年，至 1908 年 4 月 20 日，基隆－高雄臺灣縱貫鐵道全線完工，同 年 10 月 24 日於臺中公園舉行盛大「縱貫鐵路全通式」，由長谷川鐵道部長沿線導 覽解說，接待戴仁親王、臺灣總督佐久間和貴賓等，從臺北車站搭乘鐵道專車直 抵臺中車站，再到達臺中公園的全通式會場。為慶祝開通臺中公園建「湖心雙亭」、

嘉義建「北迴歸線紀念碑」以共襄盛舉。縱貫鐵路的完成，打通臺灣南北，使臺 灣西部呈躍進發展之勢。

另為開發資源，相繼完成臺東線(1909~1922 年)、宜蘭線(1917~1924 年)、集集 支線及平溪支線(1919~1921 年)、竹南至彰化間縱貫線海線(1919~1922 年)及屏東線 (1920~1941 年)，以建構臺灣環島鐵路系統。嗣為加強運輸能力，復於縱貫線分段 舖設雙軌，除基隆至臺北間早於民國 6 年舖設外，其餘路段（如臺北竹南間、臺 南高雄間、民雄嘉義間、新市臺南間及高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續 完成。

除鐵路建設外，營運制度的建立對日後影響甚鉅，如票價部份，首先於 1900 年制定旅客票價基準為距離比例制，至 1906 年 4 月縱貫鐵道改採遞遠遞減制，依 50 哩、100 哩、150 哩、200 哩等，區分出每哩運費。此時，臺灣鐵路網之建構已 初步就緒，官營鐵路和私營鐵路密佈，使臺灣一度享有「鐵道王國」之美譽。故 於 1932 年，總督府交通局為推展觀光事業並整合資源，推動計劃性以鐵道為中心，

規劃觀光業務。1934 年，創辦臺北菊元商行內設置「臺北驛派出鐵道案內所」，

除辦理觀光旅行解說，並委託販賣火車票。1937 年，鐵道部開始發售島內遊覽券，