第四章 創新服務－郵輪式列車個案
第四節 服務成效
郵輪式列車除開啟台鐵局「多角化經營」的創新服務模式外，更從中帶動地 區觀光產業發展，推動「鐵道觀光化」進而保存鐵道文化、開展觀光。自推出以 來所創造的實際效益包括：
壹、外部效益
一、無縫式旅遊體驗，降低私人運具依賴，節能減碳愛地球
（一）辦理無縫接駁，推廣鐵路旅遊
鑒於大眾交通工具之可及性、便利性較小客車為低，成為民眾利用意 願低的要因。故郵輪式列車行程，除透過火車為主要載運工具外，為方便 民眾移動，延伸活動區域及景點，採取與各地方觀光單位合作，透過加開 專車等方式辦理無縫接駁工作。46
另為配合旅客攜帶單車旅遊，台鐵局在車廂裡增設車架，改裝為可以 放置單車的兩鐵車廂，透過雙鐵運輸（火車＋鐵馬）讓單車可以隨身旅遊。
此外，行程中也有鐵馬逍遙遊知性之旅，旅客於車站附近租借單車後
46 如「敦睦艦隊巡禮及林美步道健康行」，列車抵達蘇澳及礁溪站後，商請國光客運辦理接駁至蘇 澳港口及林美步道；「南迴祕境之旅」至臺東站後協請鼎東客運接駁至臺東森林公園，透過無縫 接駁延伸旅遊景點，行程客座率分別平均為98.94%、95.28%，參與民眾達7,500人次以上，響應 十分熱烈。
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騎遊自行車道，47積極推廣環保活動，讓旅客輕鬆享有人車同行無縫式的 旅遊體驗，感受大眾運輸的便利，進而逐漸降低對私人運具的依賴。
（二）提供綠色減碳旅遊，帶動環保功能
透過郵輪式列車活動，讓搭乘火車旅遊成為最節能減碳的綠色環保旅 行模式，據台鐵局資料顯示，一列郵輪式列車共約 300 個座位，以 99 年開 行 235 趟、平均客座率 80%計算，小客車平均乘載率為 3 人相較，相當於 減少 18,800 輛，平均每月減少 1,567 輛 4 人座小客車。而以 99 年郵輪式列 車運量為基準計算，郵輪式列車一年 CO2 排放量較小客車減少 6118.84 公 斤，減少百分比達 99.81%，減少碳排放量為數可觀，顯現「綠色旅遊」價 值。
二、成功帶動地方產業發展，刺激觀光循環
郵輪式列車之開行，除帶動民眾鐵道旅遊的風氣外，也吸引各地民眾跨區域 的觀光消費。48
另外，郵輪式列車行程亦配合地方性活動，推行主題性的觀光行程，透過與 地方合作，達到共同推廣行銷、互助互利之效果，而民眾亦能輕鬆跟著郵輪式列 車參與各地區活動，不再因交通接駁等因素，錯失季節性的參與機會。49加上郵輪 式列車開行一趟即可將 2、3 百名旅客大規模的載運至跨區域的地方觀光，不但可 促進鐵路沿線及地方經濟繁榮，亦可促使城鄉風貌再造，帶動地方觀光消費及刺 激地方發展。
三、創意優質旅遊，滿足顧客需求
47 如福隆舊草嶺隧道、后豐鐵馬道等自行車道。
48 如東部行程洄瀾曙光列車、花東縱谷深度旅遊等，即由北部開行至東部；南部行程如南迴秘境 之旅等多由南部開行至臺東，親子樂活等行程亦招攬北部旅客至中部觀光，藉由郵輪式列車行程 之開行，成功吸引北部旅客至東部旅遊、中部旅客至南部及北部等地觀光。
49 如「夏日童玩節之旅」配合宜蘭縣政府舉辦童玩節活動，於活動期間共開行3趟郵輪式列車，成 功吸引716人次搭乘；「蘭陽『濕』背秀」亦配合蘇澳冷泉文化節活動，將地方活動與郵輪式列車 相結合。
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（一）新思維、新創意─獨創優質旅遊
百年老店陳舊、古板的印象，不是一時半刻能夠改變，需要創意與新 意賦予新生命。時值台鐵局招考新進人員，員工在面對新舊交替的同時，
激盪出許多新思維、新創意，如推出曙光郵輪列車、兩鐵郵輪等，讓旅客 深刻感受創意與活力，員工腦力激盪所迸出的創意，使百年老店不再是百 年不變，而是跟上時代的轉變。將其參獎申請書所列之具創意行程活動摘 述介紹如下：
1. 「迎曙光跨年之旅」
98年跨年夜首次出發郵輪行程，車內配備卡拉OK車廂和餐車，供 旅客盡情歡唱及享用餐點，並於福隆、頭城間車廂關燈，提供旅客人 手1支螢光棒，服務人員在各車廂帶動迎新活動，透過廣播系統一起倒 數迎新年，獨創「動態倒數」迎新方式，安排列車在清晨5點前抵達太 麻里，讓旅客一起迎接新年第一道曙光。因獲熱烈回響，於99年擴大 舉辦，「星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光」、「洄瀾跨年，火車追 星，福隆迎曦，幸福一百」、「迎接曙光-太麻里逍遙遊」等行程，帶 旅客一同搶看建國100年第一道曙光，行程一推出即以「秒殺」程度銷 售一空，平均客座率達96.1%，並更受到民視、TVBS等媒體報導。
2. 跟著節慶走─「牛年祈福列車」、「耶誕郵輪 KUSO 狂想曲」
嘗試結合觀光節慶、廟會舉辦各式郵輪主題活動。如正月初九天 公生當日，於列車上由財神爺發放金元寶糖果，象徵財源滾滾來，讓 旅客為新的一年祈求平安順利。
結合聖誕節活動，安排服務人員裝扮成童話故事中的耶誕七婆婆 與耶誕老人展開一趟奇幻之旅，於行程中規劃各項活動與旅客歡慶佳 節。
3. 「搭郵輪式列車愛護地球」
為響應「世界地球日」活動，台鐵局推出「南迴秘境之旅」節能 減碳、環保郵輪式列車行程，行程中於枋野站安排旅客見證「百站萬 樹 綠能臺鐵」活動，歡迎旅客一起植樹愛地球。設計完成訂票旅客
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只要累積500公克廢電池及廢光碟片，於乘車當日送交給該班郵輪式列 車服務員，即可兌換綠色種子一包，鼓勵大家「節能減碳一起愛地球」。
該列車並附掛2節自行車專用車廂（38個自行車位），免費提供旅客使 用，旅客能夠帶著愛車一起體驗節能減碳的旅遊樂趣，別具深遠意義。
4. 「舊山線~好久不見」
為讓民眾體驗蒸氣煙燻，回憶濃濃古早味，開行國寶級的CK124 蒸汽機車，帶領民眾自三義站出發，到海拔最高的車站－勝興站、魚 藤坪斷橋的所在地－龍騰站及別具特色的車站－舊泰安站，品味舊山 線之美。
（二）小服務大溫暖─從心出發，提昇機關正面形象
火車沿途所遺留下的建物、遺跡以及兒時回憶，充滿了故事性，更是 臺灣最具特色、最珍貴的原味。在發展郵輪式列車方案中，據台鐵局表示 其不單是為增加營收而販賣夢想，更將夢想注入方案再提供給旅客，使服 務不只是從外在的服務內容著手，而是從心情上伸出雙手，藉由開行郵輪 式列車活動，使同仁有機會與旅客近距離接觸，激發同仁找回最初對服務 的熱情及載運旅客夢想的嚮往，進而衷心的將關懷融入服務之中，為服務 增添價值，扭轉組織形象，讓臺鐵服務印象從「心」出發。50
（三）輕鬆享受經濟實惠
郵輪式列車為旅客專屬車廂，且僅停靠行程內欲旅遊的車站，列車行 駛中不會夾雜一般乘客搭乘，並僅以一般列車里程收費，價格經濟實惠。
另外，開行一趟郵輪式列車旅客數達百人以上，其參訪景點等觀光單 位或業者，皆能給予團體票之優惠價格，為一般散客自行旅遊所無法享受 的優惠。此外，因為團體參訪之故，事先聯繫相關單位，亦能為旅客安排
50 台鐵記載溫馨小故事，如下：
1、99年5月5日母親節前夕，在得知一位旅客媽媽頃失去女兒，其車站站長於列車上分送每位旅客 康乃馨時，特別於該媽媽身邊唱媽媽您真偉大，撫慰其傷痛。
2、發生忙碌子女希望帶行動不便的老媽媽旅遊，選擇郵輪式列車出遊。貼心的工作人員除協助上 下車及至各景點，一路上噓寒問暖、談天說笑，事後收到了旅客寄來當天的合照。台鐵稱把旅客 對旅遊這美好心情放在心底，旅客的笑容即會與你接軌。
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專業解說人員，讓郵輪式列車旅客較一般散客參觀之方式更為深入及具知 識性，透過郵輪式列車之觀光旅遊方式，不需再「揪團」湊人數，只要 1 人報名即可輕鬆享有團體的種種優惠待遇。
四、創造鐵路新附加價值，型塑臺鐵新印象
（一）鐵路成為旅遊主體，打造新附加價值
鐵路本身具有不同於一般旅遊之魅力，藉由鐵道旅遊，來認識臺灣的 特色火車站、隧道、鐵道周邊景點人文，走入鄉鎮山林體驗慢遊的樂趣。51 讓旅客透過「景觀車窗」貼近沿途的美麗山海，享受鐵道所散發的觀光魅 力，看到不一樣的台灣鐵道生命價值。
（二）引發鐵道旅遊共鳴，促進國家觀光發展競爭力
鐵道旅遊有其專屬的觀光能量，讓更多人體驗鐵道融入的生活脈動，
據台鐵局資料顯示郵輪式列車開行後，多次接獲外國旅客詢問郵輪相關旅 遊訊息，以及移居國外的臺灣子弟表示，最想透過濃濃懷舊風味的火車帶 他們來一趟回憶臺灣之旅。從旅客的詢問及意見中，顯見臺灣鐵路在外國 旅客心中的觀光價值及發展性。
（三）獲得民眾及媒體肯定，型塑臺鐵企業形象
推行郵輪式列車專案，讓鐵道不再只是交通工具或無聊的旅行過程而 已，火車、鐵道、車站、窗景、典故，都可以成為鐵道旅遊的主題。此項 創新方案自實施以來，受到民眾的肯定與喜愛，多次獲得新聞媒體、電台、
雜誌社等報導，除對台鐵局推行鐵道觀光的肯定與支持，對提昇政府機關 正面形象有明顯的助益。
透過台鐵局 99 年分季辦理「臺鐵郵輪式列車整體滿意度」結果顯示（詳附圖 4-3），當年整體滿意度為 92.4%，再細究分項結果（詳附表 4-4），其中滿意度以
「服務人員之服務態度」（98.1%）最高，其次「臺鐵局規劃郵輪式列車之作法」
51 如參觀日據時代遺留的「追分車站」，為全檜木建造的古蹟，或號稱「火車頭旅館」的扇形車庫、
平溪線有日式懷舊的氛圍，南迴秘境之旅中郵輪專列停駐在枋野、多良等一般人到不了、幾乎被 人們遺忘的『秘境小站』，各具有其特色。