價值鏈之主要活動與支援活動

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在價值鏈的架構下，價值活動是構成企業競爭優勢的基本來源，因此價值鏈的形成 重視這些企業活動如何創造價值，並分析每項獨立活動彼此相互依存的關係，而由 Porter

（1985）所界定出的九項價值活動，其目的在於提供給顧客的價值，若能超越其活動的 成本便可以使企業獲得利益。以下就主要活動與支援活動探討之。

（一） 主要活動

1. 進料後勤（inbound logistic）：此活動主要在於採購和安排原物料、物件或成品 庫存從供應商到工廠、倉庫以及零售商店的進廠過程，也就是運送、儲存或交付貨物進 入到一家企業。例如，倉儲、庫存管理、物料處理。在價值鏈分析企業的相關研究中，

以提供全球快遞服務的DHL企業為例，在進料後勤的活動分析則為DHL的進貨取件制度，

像是線上預約取件、寄件人與收件人的資料庫管理、查詢貨件狀況與自動轉輸貨件資料

（余強生 et al., 2003）。以醫療產業為例，在進料後勤的活動則分為三個部門，採購部 門採購醫療用品或儀器、醫收課則為掛號作業，最後則是資材部門用以控制並管理衛生 醫療耗材（蔡雅芳、胡哲生，2005）。

2. 生產作業（manufacture）：此活動主要在於企業將原物料轉化為最終的實體成 品與服務的轉變過程，例如包裝、印刷等。簡單來說，生產作業活動便是企業購買原物 料之後，將原物料轉變為能向顧客販售的實體商品的一系列生產活動。在生產作業方面，

以葡萄酒產業為例，製造商購買原物料葡萄之後，開始進行生產與作業的活動環節，透 過搗碎葡萄、發酵作用、裝瓶作業之後成為實體商品（Patnaik & Sahoo, 2009）。

3. 出貨後勤（outbound logistic）：此活動則指的是最終成品與相關訊息的儲存與 運作，或產品由生產線的末端流向最終客戶的過程，亦即將實體成品運送給相關客戶的 過程，例如訂貨作業、物料處理與送貨的車輛調度。透過產業研究舉例而言，在DHL提 供的快遞服務中，企業則透過三大管理方案，分別為策略庫存管理、即時配銷庫存管理 與維修送回庫存管理，直接連結客戶端的資訊系統以提供有效的即時檢測運送與即時支

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援等服務，不僅提升服務水準同時亦縮短運送的時間（余強生 et al.，2003）。以醫療組 織為例，醫院向藥品供應商購買藥物之後，在出貨後勤的主要活動上則由藥師調劑藥品 給病患，而批價人員則負責為患者批價以領取藥物（蔡雅芳、胡哲生，2005）。

4. 行銷與銷售（marketing and sales）：此活動則指的是企業對於客戶需求的辨識 並產生其銷售的過程，亦即企業須理解顧客需求並提供吸引顧客的活動，以提供顧客購 買的理由，例如廣告、價格訂定、銷售通路的選擇。舉例而言，在葡萄酒產業中企業由 採購原物料經過一系列生產活動後成為實體產品，便會進入通道開始銷售商品，此時葡 萄酒製造商則必須使自己所生產的產品，能夠滿足顧客需求並吸引顧客購買，因此在行 銷活動中企業會為產品創造價值、拍攝廣告、將產品上市持股、最後分銷至顧客手上

（Patnaik & Sahoo, 2009）。

5. 服務（service）：此活動主要為在企業賣商品給顧客之後，所提供給顧客的服 務以增加其產品的價值，例如保養、提供零件。企業若生產實體商品，像是汽車產業在 販售車輛給顧客之後，所提供的售後服務便是車輛定期保養與零件更換等，但對於企業 組織所提供的商品並非實體，像是DHL快遞服務所提供給顧客的服務則是便利與確定性、

標準化作業，而醫療產業所提供的服務則像是舉辦患者聯誼會或提供社會救濟服務等

（余強生 et al.，2003; 蔡雅芳、胡哲生，2005）。簡而言之，不論是販售有形的實體商 品亦或是無形的服務，企業所提供的加值服務活動，其主要目的是為了增加販售商品的 總體價值，用以吸引顧客購買並提升整體企業價值。

（二） 支援活動

1. 企業的基本設施（firm infrastructure）：此活動主要輔助整體價值鏈的活動而非 個別的價值活動，公司的規模與組織部門的分配與規劃，皆會影響到主要活動進行的形 式，例如組織結構、管理系統以及公司文化等。以醫療組織為例，在進行所有主要價值 活動時，則必須由組織部門提供支援，像是醫院進行採購活動時則需要醫院資材與採購

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管理部門，協助並評估採購活動的效益使主要活動順利進行，而DHL則為提供有效的全 球快遞服務，其企業所需具備的基本設施則需要環球網絡、全面電腦化以及國際轉運樞 紐中心等，用以支援主要活動以傳遞貨件（余強生 et al.，2003; 蔡雅芳、胡哲生， 2005）。

2. 人力資源管理（human resource managrmrnt）：此活動主要在於企業對於員工的 訓練及福利津貼等不同活動而組成，其員工的工作能力、雇用與培訓成本上皆與企業的 競爭優勢息息相關，而企業則透過人力資源管理作為各項價值活動的輔助活動，例如職 員招聘、雇用、訓練以及薪資報酬。正如張凱茹（2012）研究中則定義人力資源管理，

為企業在招募員工時的條件、對於員工的技能訓練以及企業給予員工的福利，以電子雜 誌產業為例，則著重於員工對於美術編輯軟體的使用能力。

3. 技術發展（technology development）：此輔助活動則指的是企業各項價值活動 所需用到的技術，例如專業技術、作業程序以及生產設備所會用到的機器或應用技能，

Porter（1985）更進一步將此技術發展的活動分為改善產品與改善製程兩大類。以DHL 全球快遞服務為例，在技術發展活動部分則為企業的資訊技術創新與發展，像是軟體開 發工具、產品研發設計、多國語言的操作介面以及簡潔精要的操作步驟等，運用這些創 新科技使DHL能提升在各國所進行的快遞服務效率，不僅客戶能快速查找貨物狀況，同 時DHL企業內部亦能掌握物流情況以降低成本提高效率，並創造服務價值給顧客（余強 生 et al.，2003）。

4. 採購（procument）：此項輔助活動主要在於各項價值活動中的生產資料採購，

像是原料、物資和設備。企業在此項活動須注意的是其採購的成本，在各項價值活動中 所進行的採購行為，若能改變採購方式並大幅降低其購買成本，則會強烈影響企業的總 成本與企業和供應商之間的互動。