出社會的發展歷程之紀實

「臺上一分鐘，臺下十年功」，用這句話來形容受訪者們一路以來的努力一 點也不為過。雖然受訪者們的年紀皆比研究者輕，但由前段描述可知，他們能到 達今日的階段或成就，實經歷過許多跌倒、再站起來、重整自己的狀態後再出發，

如此多次反覆的過程；直至今日，能夠在談笑間聊起過去闖蕩的種種，背後勢必 是多少時間、淚汗交織之下所累積與磨練而至。是以，除了可以瞭解到受訪者們 在出社會打拚辛苦的點點滴滴外，亦可瞭解他們是如何培養專業知識、充實自身 的能力、克服行業困境，以及運用、規劃發展策略與資源等過程；因此，這段經 驗也相當符合個人外在充權的意義！而為拼湊受訪者們發展歷程之完整圖像，以 下就受訪者們在各自領域中，深入發展的實質過程，做詳細的描繪與探討。

壹、發展建設性經驗之歷程與脈絡

一、通訊業—工作兼興趣的專業領域

（一）從興趣昇華成職業

阿志從 16 歲入行至今，即將邁入第六個年頭。早在入行以前，阿志本身即 對通訊設備軟硬體的領域頗感興趣，閒瑕時就會自行去研究產品軟硬體的細部內 容，自己去把玩、操做看看；「我自己去鑽研…就是在家裡自己灌軟體阿！然後 每天就是回到家裡開始一直玩…（阿志）」。阿志原本只是常光顧通訊行裡的一 位平凡客人，但碰巧當時店內正好有一位具備軟硬體管理技術的店員因退股而離 開；因緣際會之下，阿志遂應徵進入了通訊行，從此便與通訊業建立很深的緣分，

過去因興趣而物涉的知識，正式成為工作需具備之專業涵養。

入行之後，雖先以 partime 的身分工作，然店內沒有其他人具備可以管理整

相當受店長賞識。即便是工讀生身分，但對於店內的專業人力需求而言，阿志的 角色具有不可取代之重要性。

一開始就是做partime，就是來顧店嘛！然後幫客人操作、解決一些問題就 好了。長時間下來，因為我在公司接的件多，我吸收手機方面的一些資訊 就愈來愈多，那之後就開始幫客人操作…就是我剛好也喜歡這一塊，我們 公司有關於手機的問題就找我。對，因為他們也不會啊！（阿志）

能力愈強，責任相對也愈重。隨著愈來愈多客人帶著成千上萬通訊設備或產 品的問題來到店內諮詢，相對之下，不時時刻刻充實、更新自己的知識，就無法 去應對這些多元的問題。「客人問你這些問題你不知道的話，那其實…就是還蠻 弱的！你不能馬上幫客人處理這些問題的話，相對的你在這一塊領域上，人家就 認為你不專業。（阿志）」；因而，阿志私下必須要下很多功夫去鑽研這些大大 小小的疑難雜症。是以，除了要不斷去實際操作外，還需額外搜尋很多相關資料，

以預先瞭解其他人曾經遇過的問題及其解決方式等；萬一有客人提起時，因為已 經做足了功課，就不會陷入聽不懂客人問題，或是不會操作的窘境。

那網路上很多人寫…可能一些文章，那我就每一篇每一篇都去看，去研究 說到底為什麼他會遇到這些問題、解決方式怎麼解決。有些人厲害到…他 們的程式怎麼運作他們都能知道問題的所在點，我就會去看，去瞭解…就 是自己去找資料，這些都是你的籌碼啦！（阿志）

（二）擔起公司營業額的責任

阿志現已從 partime 升為正職，原本的興趣如今成為了當飯吃的工具，又因 為阿志在店內的工作業務中具有舉足輕重之地位；相對地，店內營業額的壓力自 然也會落到他身上。店內的業績不好，就會影響到當月的薪資多寡，連帶自己的 保險費、生活費的支出就會相當吃緊。尤其入行前期，還在做 partime 時更有過 一段負擔比較重的日子，一分一毫都要相當謹慎的規劃與運用，他提到：「我 partime 薪水比較少，那我變成說每年要去平均分擔說，我該準備多少錢出來去

存，還有我現金還要存多少錢出來，有時候壓力會很大！（阿志）」。不過，服務 業的性質即是如此，客人的來來去去如天氣一般陰晴不定，業績的起起伏伏實難 以控制，這正是做服務業者皆需承擔的風險。

正職最少要做10萬塊才讓你拿到3萬多塊的薪水。一個月22-24個工作天，

每天最少要做5-6千塊的業績…欸！5-6千塊不是營業額，是毛利！你要幫 公司賺5-6千塊回來…可能今天都沒業績、只有一兩千、有時候幾百塊…可 能15號我都沒什麼業績，我沒有錢去繳保險、去繳生活費這些等等。（阿志）

因此，阿志勢必要從自身及與客人的應對上，去檢討自己不足之處，並思考 提升業績的對策。公司會替他設一個標準門檻，「公司都要我達標 10 萬業績！

（阿志）」。不過，想存一些積蓄的阿志，會再給自己設立更高一點的成就，是每 個月務必要達成的，「那我 10 萬業績是達得到，我這個月的業績我自己會設，只 是會想再多賺、想要多存。（阿志）」。同時，阿志也提到，業績下滑時他會更加 積極的去幫助客人處理問題，拿出更多的誠意去達到客人的需求。

技術沒有太大的困難，就是你要花一點時間跟心思去幫客人解決問題。我 會比較更積極一點，你要自己去創造這業務出來，變成說我可能會…客人 在問什麼東西就很積極的去回答你、幫你去想辦法、該怎麼幫你去搭配這 些東西，那你才會賺錢。（阿志）

雖然不是每位客人進來都一定會消費，但當能夠幫客人處理好一個問題時，

有時客人若感受到店員的誠意，也許就會變成固定客源，甚至成為滾雪球般的一 個介紹一個；換言之，每位客人都可能是一個無限的商機。

可能客人進來，他問你問題…你會覺得說：啊！這個沒望…沒業績只是做 服務的，有時候想想算了就幫你做；做一做可能弄了半個、一個小時，可 能弄很久用完了…他就圖個方便，然後你服務不錯，他就說：那我有門號 想續約，你可不可以幫我弄？（阿志）

市面上五花八門的通訊產品，富含相當多樣的學問與知識。阿志表示，因為 是興趣使然，有時候玩一玩、鑽研一下，「都玩到早上五六點才睡覺！（阿志）」。 而多年下來，憑著這樣的積極性與勤學的態度，阿志現在不但具有專業知能，也

累積了相當多年的實務經驗；現在客人帶著問題上門求助時，基本上阿志獨當一 面地處理已沒有問題。

其實就是經驗啦！就是經驗談。你可能遇到這個問題該怎麼處理，你一般 user你自己很難找到問題，那我們遇過案件、問題很多，全部都吸收在我 這邊，變成說我有辦法可以馬上幫你知道這個問題要怎麼處理。（阿志）

幾年下來，阿志所在的通訊行於當地已小有名氣，同時亦累積了一些固定的 客源。從累積的工作經驗中，阿志也提到，除了軟硬體管理能力的持續專精外，

做小本生意要與大公司競爭的情形下，主打服務品質與更多額外優惠，以吸引更 多顧客、創造雙贏的模式，也是自己自此行業中吸收到的學問。

像我們通訊行，是專門在處理譬如新辦啦、續約攜碼這種東西，那客人找 我們辦的原因是因為我們的售後服務比一般門市多，那再來是價碼上面，

如果能做空間給客人，我們都能盡量做。（阿志）

二、半工半讀—肩負學業與家計的生活

（一）不停賺錢的辛勞青春路

阿賓在過去成長歷程中，一直都相當辛苦。從過去家裡遭遇挫折經驗後，經 濟狀況一落千丈，重擔便落到了爸爸身上；此外，阿賓的弟弟因診斷有重度智能 障礙，因此為了生活，阿賓勢必得要出去工作減輕家中的壓力，同時亦扮起照顧 弟弟的角色。然而，如前段所述，阿賓後來自己也陷於龐大的債務壓力中，使他 從更需要不停過著半工半讀的生活，15、16 歲時便曾到鐵工廠打過工，也去工地 做過粗活好一陣子，種種零工皆是以辛苦的勞力付換取微薄的收入；一方面慢慢 償還債務，一方面負擔自己生活所需，同時還要分擔弟弟的照顧責任。

那時候感覺比較深啦！因為讀高職那時候的鐵工作是學徒，那一個月只有 一萬而已；然後要付房租、要靠自己這樣吃，有時候還會不夠，可能就連 飯錢都很困難…然後後面就是有人介紹我那種工地的工作，一天就 1200 這 樣子，然後我就這樣每天去做啊！（阿賓）

因為對唸書真的比較不在行，阿賓高職讀完一年休學之後，透過了職能培訓 的管道，後來正式進入了連鎖餐廳裡工作。剛進去的新人什麼都要學，先從外場 服務生、慢慢的工作內容愈來遇精細，最後進到內部做廚務與營運相關的工作。

剛開始做的時候好像做了半年是服務生，然後後面才開始進入到廚房。然 後…廚房也是做了一年了之後，也是有一個地位了，就是說…其實一些營 運我都知道要怎麼做了。（阿賓）

也許是過去曾經做過相當辛苦、粗重的工作，相對之下，透過正式的培訓管 道入行的餐廳，環境相對較穩定、安全一些，待遇也較外頭的零工來的有保障。

甫進到餐廳工作時，阿賓頗珍惜如此工作機會，很在意自己的表現、想趕快就做 上手；於是，他也會利用一些額外的時間，自己做一些與店內業務相關的功課，

即便不算加班時數亦是如此。

那段期間是還好啦！因為…我會怕我自己做不好，然後我就是會用一般人 的時間去做一些功課。可能…人家還沒上班的時候，我就已經先在了，然 後我做做做…做到人家下班了我還在做，可是是那種沒有薪水的。（阿賓）

那段期間是還好啦！因為…我會怕我自己做不好，然後我就是會用一般人 的時間去做一些功課。可能…人家還沒上班的時候，我就已經先在了，然 後我做做做…做到人家下班了我還在做，可是是那種沒有薪水的。（阿賓）