4.2.1 台北市交通管制設施維護作業之系統觀
問題是目標與現狀的差距，且為必須解決的事情。而所謂現狀可說是過去活動的結 果而活動是藉由資源的投入來進行的，其系統化思考架構如圖 4-1 所示。問題的解決係 指自問題發生起、或認識問題起，調查其原因、列舉出問題點、並據以採取對策而言(佐 藤允一，1991)。狹義上指消除應然與實然之間差距的任務；廣義上則泛指從發掘問題、
界定問題、探索要因，尋思對策，到實施方案，以及評估確認整個過程中有關規劃、組 織、執行與控制的各項管理任務(張妤慧，2002)。因此在了解台北市交通管制設施現行 維護作業所面臨的問題之後，必須掌握這些問題的「問題點」，了解問題原因究竟是出 在資源投入階段，還是出在維護作業的過程當中，或者是因資源限制條件而產生。因此 於研擬台北市交通管制設施維護作業管理改善之目標與策略之前，必須對台北市交通管 制設施維護作業之系統觀有所認識。
圖 4-1 問題產生之系統化思考架構 資料來源：佐藤允一，1991
台北市道路交通管制設施維護作業系統架構以系統內外部觀點而言，其現行作業流 程係採內部觀點取向來制定，而非以用路人的角度思考的外部觀點取向來決定其作業流 程。以系統觀來看台北市交通管制設施維護作業系統，可將其分成下列五大部分:
1.投入部份
台北市交工處工程隊為了提供交通管制設施的維修服務所必須投入的資 源，包括:預算、車輛機具設備、維修物料、維修技術、人力資源、電腦設備、
管理資訊系統與作業時間。
2.轉化處理部份
台北市交工處工程隊為提供交通管制設施的維修服務之所需而投入的有限 資源，經過故障通報、登錄建檔、派工維修…等作業程序的處理才能夠轉換成最 後的維修服務產出，這個轉化處理過程主要是依賴維修人力、技術與資訊系統等 軟硬體設備的配合運用，才能使整體維護作業更有效率以及有效能的進行。
3.產出部份
台北市交通管制設施維修作業系統的服務產出係屬無形的維修服務品質與 效率，由於交通管制設施維護作業的主要任務為掌握交通管制設施的故障訊息，
並於組織目標及用路人之要求與期許下，及時完成故障設施的修復作業，以維持 交通管制設施的正常功能與有效運作，並以追求最高維修效率、最佳妥善率為組 織目標。因此其所提供的維修服務品質與效率，必須為用路人所滿意與接受。
投入
目標
產出 過程
(手段)
限制條件
(活動) (結果) 差距
(原因)
4.回饋部份
為了維持交通管制設施的正常有效運作，管理維護單位必須掌握本身的維護 作業管理績效，以衡量實際執行績效與事先設定績效目標間之績效缺口，並運用 管理循環(PDCA)的循環機制與管理資訊系統的功能，發揮回饋與控制功能，不斷 的尋求改進。
5.環境系統
交通管制設施維護工作絕不可能在封閉的環境中來運作，因此分析交通管制 設施維護作業系統時必須考慮到管理維護單位內、外在環境的變化與影響，其外 在環境包括天候因素、道路交通環境、資訊科技、通訊技術、交通工程技術的發 展，以及外界對管理維護單位服務品質與維修效率的期許與要求；而內在環境則 需考慮可用資源的限制與維護管理組織的任務與目標。交通管制設施維護作業管 理改進策略之訂定必須在衡酌內、外部環境的要求與資源之限制上尋求一平衡 點。
預算、車輛機具 設備、維修物料
、維修技術、人 力資源、電腦設 備、管理資訊系 統與作業時間
績效目標 維修服務品質
與效率 故障通報、登
錄建檔、派工 維修…等作業 程序的進行 資源限制條件
績效缺口
外在環境的 變化與影響
投入 轉化處理 產出
回饋
圖 4-2 台北市交通管制設施維護作業系統觀
4.2.2 台北市交通管制設施維護作業管理改善目標與策略之研擬
台北市交工處工程隊之組織目標(Goal)在於追求最高維修效率、最佳妥善率及最佳 服務滿意度，在此組織目標之下本研究認為台北市交通管制設施維護作業管理改善所追 求的目標在於故障通報及時化、故障修復及時化、作業流程標準化、維修品質精緻化、
管理機制資訊化與維修資訊公開化。欲達成上述目標本研究研擬了下列改善策略：
1.在既有維護作業基礎下，提升維修效率
在台北市交通管制設施維護之現行作業基礎下，針對各階段的作業流程進行 分析，並運用企業流程改造的方法進行維護作業管理之作業流程改善，以建立作 業標準流程與規範，縮短各階段之作業流程時間，達成作業流程標準化與故障修 復及時化之目標。
2.化被動為主動，充分掌握設施故障訊息
台北市交工處工程隊對於設施故障訊息的掌握主要來自外界的協助通報與 維修職工自行巡查等兩方面，目前透過外界協助通報方面已有多重的通報方式與 管道；但在自行巡查方面則仍維持以往由維修職工利用出勤維修作業途中或空檔 時間一併執行巡查任務的方式。因此，應強化設施巡查與維修作業方式以主動發 現與掌握設施故障毀損情形，及時將故障設施予以修復，改變外界質疑管理維護 單位未做好設施查核、檢修的不好印象，達成故障通報及時化之目標。
3.品質代替維修，全面提升維修品質
此處所謂的「維修品質」係指交通管制設施經維修之後使用壽命之長短而 言。若交通管制設施故障經修復後使用壽命短，則短時間內又需再重新維修，維 修工作量就會相對增加；若其使用壽命長，則維修工作量就會相對減少。此部份 可以從故障設施維修之歷史資料透過病例分析得到相關資訊，藉由維修物料材質 或設施設置位置等的改善，提升維修品質，減少維修工作量的負荷，達成維修品 質精緻化之目標。
4.建立改進機制，提升管理維護績效
欲建立交通管制設施維護作業管理改進機制必須有完整的維修歷史資料庫 (database)，然後透過管理資訊系統的考核功能來了解與掌握交通管制設施維護 作業管理上的狀況或問題，進而採取必要的行動或措施以防止問題的重複發生。
目前台北市交通管制設施維護作業長期以來均以派工維修為主，而忽略維護作業 上的其他問題且未建立管理、考核機制。爰此，建立一套符合實務運作的管理資 訊系統，協助並運用管理循環(PDCA)中計畫、執行、查核與改善等四步驟，反覆 不斷的進行以尋求維護作業系統的穩定與改善，才能提升整體管理維護績效，達 成管理機制資訊化之目標。
5.提升對民眾服務之品質與滿意度
民眾協助通報交通管制設施故障毀損訊息後，管理維護單位未能盡到告知通 報人故障通報案件處理情形的義務。在各類不同維修權責下的維修作業時間會有 所差異，這些資訊應該設法讓通報人了解與諒解，並告知預計完成修復的時間，
才不致讓民眾對管理維護單位產生誤解，而影響機關的聲譽與形象，達成維修資 訊公開化之目標。
表4-1 台北市交通管制設施維護作業管理改進之目標與策略 組織目標
(Goal)
目 標 (Target)
策 略 (Policy)
故障通報及時化 化被動為主動，充分掌握設施故障訊息 故障修復及時化
最高維修效率
作業流程標準化 在既有維護作業基礎下，提升維修效率 最佳妥善率 維修品質精緻化 品質代替維修，全面提升維修品質
管理機制資訊化 建立改進機制，提升管理維護績效 最佳服務滿意度
維修資訊公開化 提升對民眾服務之品質與滿意度