流程改善的進行

黃惇勝(2001)指出改善是一種促使管理標準提升或精度提高的動作，改善的 重點不在於生產或服務是否依據標準執行，而在於原有標準可否再予趨嚴。從另 外一個角度來講，改善是一種促使營運或管理績效不斷提升的動作。由此我們可 以歸納或推演改善工作具有如下的特性：

(1)改善是一種使現狀變得更好的工作，或更精確的說是一種促使原有標準更為 嚴謹的工作。

(2)改善是一種由上到下，再由下到上的管理工作，也就是先使生產工作穩定地 維持在既定的標準公差範圍之內，再進一步促使原有的標準範圍趨嚴，帶動 品質的提升。所以改善工作已具備細微的創新工作，但在基本上仍屬管理的 範疇。

(3)改善工作的引起並非面對了已經發生的明確問題，而是基於一種「好還要再 好」的心態，或因與同業或國際比較，或基於消費者的意見、建議等所做的 原有標準的調整工作。

(4)改善的基軸在於發現或想像潛在的問題，故必須具有主動的心態沒有主動的 意識就發現不到改善的潛在問題、原因，也就沒有辦法使原有標準趨嚴，品 質提升。

(5)改善所面對的問題並非過去已經發生的明確問題，而是已有徵兆且目前仍在 進行的問題，故可以說是一種現在型的問題解決。

(6)改善是管理循環(PDCA)中相當A(Action)的工作，故居於提升產品或服務水準 的關鍵地位。因此，改善被歸為探索型問題解決的原因。

2.流程分析

組織大部份目標是多種不同目的及性質、功能作業活動之流程所形成的一種 有高度順序性及極少變動的組合。少部份目標則具有動態或因任務臨時改變上有 分支之情形，常將其區分為為完成特定功能目標的多個次流程(Sub-process)。

而任何一個流程的完成，需要由人或部門的活動才能完成，且每一項作業都必須 有指導說明，而流程間關係是否適當，可透過流程圖建立來做合理化分析(李偉

劍，2003)。

流程分析(process analysis)為將企業與工作流程所涉及的作業活動，以文 件管理最佳化觀念加以分析、陳述的一種邏輯處理方式。流程可簡單分為企業流 程 (business process)和工作流程(work process)，企業流程為在特定目標之 下 多 個 相 關 工 作 流 程 的 組 合 ， 而 每 一 工 作 流 程 任 務 則 是 經 由 多 個 個 體 (individuals)合組成群組(teams)共同完成。一個完整的流程分析顯示出來的不 僅是投入、處理、產出程序而已，與其相關的各種管理制度、規範、方法、權責、

人員、部門…等等都必須列入考慮，才能發揮其預期之功能。通常我們所謂的流 程分析大部分係以工作流程為主要對象。一個工作流程是否真正符合需要，可從 工作流程經過之處檢查其是否具有下列一項以上之功能(王貳瑞，2001)：

(1)對產品或服務產生附加價值。

(2)增加組織能量。

(3)具有提高產品或服務品質功能。

(4)產品服務產出轉換過程中必要的成本耗費。

(5)產品服務產出轉換過程中必要的時間耗費 (6)產品服務產出競爭力提高所必須的功能。

(7)產品服務產出轉換過程中必要的資源需求。

(8)產品服務產出轉換過程中必要的控制措施。

如圖 2-5 所示，每一流程經過階段皆須從能量、品質、成本、時間、競爭力、

資源及控制各功能上考量其是否有創造附加價值。

圖 2-5 企業流程、工作流程及要素解說 資料來源：王貳瑞，2001

王貳瑞(2001)指出作業流程合理化基本上應該涵蓋三大部分：

(1)作業流程本身合理化：作業流程是否合理，應該朝下列兩個方向思考：

c作業分配部門是否合理

作業分配部門是否合理，可以從作業性質歸屬加以區分。

d作業控制稽核及核准權責是否合理

經過調整之後，有些部門作業量可能會增加，有些則可能會因而減少。

(2)電腦作業合理化：作業流程合理化並不代表電腦作業就可以合理化，應該加 上結構化的考量。

(3)相關組織編制合理化：當作業程序與電腦化程序有了共識之後，就可以開始 組織結構重整，以使整各作業流程更為明確合理。

圖2-6 系統合理化過程 圖 2-6 系統合理化過程 資料來源：黃崑謀,2004

以上為最基本的流程分析的步驟：作業流程本身的合理化是為作業本身之性 質歸屬，可用作業控制稽核及核淮權責加以區分，以確保作業順利進行；作業標 準化是為日常事務處理流程、文件、表單檔案做統一規範，以確保作業品質；電 腦化作業合理化是為資訊系統結構之建置，以確保作業效率之提升；相關組織編 製合理化是為因應作業程序與電腦化程序合理化之後，而對組織結構做必要之重 整，以使整個作業流程更為明確合理。

3.流程改善

王貳瑞(2001)指出多數企業受限於資源的限制，通常欠缺資訊系統規劃的能 力。流程合理化是企業資訊系統建立前系統分析的重要目標，其標準流程「合理 化→標準化→電腦化」且具有一順序關係。認為流程改善可以下列步驟進行:

(1)流程調查與檢討。

(2)流程作業分析。

(3)流程相關表單資料收集。

(4)評估流程各作業的必要性及其可行的替代方案。

(5)利用刪除、合併、重排、及簡化的技巧進行流程改善。

(6)確認新的流程。