第七章 案例探討
7.7 各項績效評估系統構面展開
A公司各項績效評估系統展開及說明如下：
7.7.1 財務構面評估展開要項
單元成本分析，如隨時掌控市場原料價格及各項設備所使用關鍵零組件 的價格波動，並利用採購系統制度的e化及電子商務適時主動議得最低購價成 本及尋求公司內原料庫存品及同質對抗低價產品□等各項製造成本合理化的 改善空間。
產品別邊際貢獻分析，利用推廣、營業及售后服務系統商情收集判斷產 品生命週期，和經銷商提貨需求情形，可作為產品訂價及決定最適生產及銷 售量之決策參考。
損益平衡分析，可用來評估原生產計劃的優劣和獲利能力，並利用大量 客製化的特性及需求和CIM系統及ERP系統整合，決斷最佳產品組合策略，
及人工和自動化合理績效、各項原料週轉率、產品及半成品固定成本或售價 的調整。
而財務構面績效評估系統，可由下表做一有效表示。
表7.12 財務構面績效評估系統 績效評估
類別 項 目 單 位 說 明
營業收入 仟元
變 動 製 造 費 用 仟元 固 定 製 造 費 用 仟元 銷 售 毛 利 仟元
銷管財費用 仟元
淨利率 仟元
財務
損益平衡點 仟元
主要係利用財務報表的規 劃並結合平衡計分卡中財 務構面，針對投資及報酬 做一有效的評估，另亦可 針對細目(規格)逐項展開 作業，找出策略方向。
資料來源：本研究整理 7.7.2 營業構面評估展開要項
應以滿足客戶需求及最高滿意度為營業準則，思考發掘改善機會與方
向，才能更符合市場需求；主動關懷客戶用料品質動態並了解自身產品及競 爭者產品的特性，瞭解客戶抱怨由來，適時改善任何小缺失，並提供相關的 技術服務。
配合客戶加工需求，迅速調整供料品質、確保交期及 客戶別帳款回收情 形，並做好顧客徵信工作。
觀察市場潮流趨勢與供需規模，迅速回饋產銷系統及利用企業內各項訊 息交? 評估，以求擴大市場佔有率，加速做好客戶區隔，並了解自我產能比 例及特性積極推廣，做到客戶對我產品能主動下單。
表7.13 營業構面績效評估系統績效評估系統 績效評估
類
別 項目 單位 說明
銷 售 量 台 單 價 元 銷售金額 仟元 利 益 額 仟元 內
銷 用 途 別
利 益 率 % 銷 售 量 台 單 價 元 銷售金額 仟元 利 益 額
外 銷
用 途 別
利 益 率 %
主要係利用營業銷售及售后服務系統 的互動，並結合CRM 及大量客製化 生產的特性，做一有效的特定量度，
其亦可針對特別項目做有效的展開及 交易比較(針對國內、國外客戶特性) 並結合平衡計分卡顧客構面的互動做 一有效了解。
產品銷售量 台 產品銷售金額 仟元
產品利益額 仟元
產品利益率 % 市場需求量 % 市場佔有率 %
內銷 家數
外銷 家數
合 計
合計 家數
利用內外銷銷售營業的數據及平衡計 分卡中的顧客流，並將各規格放大做 一評估，並利用營業推廣人員商情的 收，結合平衡計分卡的內部流程(產品 流程創新、組織營運)並利用企業內部 資料庫做一有效研判。
客戶滿意度 分數 利用客戶評比表 件數 件數
營
業
客 戶
反應 / 抱怨 完成率 %
利用客戶件數及種類有效找 出。
表7.13 營業構面績效評估系統績效評估系統(續) 績效評估
類
別 項目
單位 說明
客戶滿意度
分數 利用客戶評比表 件數 件數
客 戶
反應 / 抱怨 完成率 %
利用客戶件數及種類有效找 出。
件數 件數 依 合 約
售後服務 執行率 %
本項為為售服人員達成比例評 估，以鞭策其顧客關心率 營
業
預計開發客戶 家數 本項為與前表實績比較，做為評比考 核
資料來源：本研究整理 7.7.3 研發構面評估展開要項
開發有效的產品，俾利客戶加工順暢性及提高產品利潤，並兼顧有效降 低原料成本。
加速開發易於加工之原料、高附加價值的新產品。研發穩定生產高單價 或具市場寡佔之產品，倍增收益。主動積極跟催與客戶試製進度，並與客戶 做有效的技術結合縮短產品上市時程。加強研發與生產機制之聯結，有效整 合技術資訊，並使產品於具開發可行性后能迅速做到製程放大。
表7.14 研究開發構面績效評估系統 績效評估
類
別 項 目 單 位 說 明 研究開發件數 件數
銷售量 仟元
效益
佔營業額比重 % 速度 平均研發天數 天
研發人數 人
佔總用人數 % 研發費用 仟元 研究
開發 研發 投資
佔營業額比重 %
本項為與前表實績比較，並藉 由顧客構面商情的收集，了?
內部流程的目標做一有效規 劃，並可依各細目做規格產品 別結合前內部流程做一有效規 劃。
資料來源：本研究整理
7.7.4 生產構面評估展開要項
操作規範S.O.P.(Standard Operation Procedure)標準化之再檢討，並實施教 導，主管不定期檢核員工之遵守度。教導應用各種科學化的製程改善手法，
突破製程瓶頸及問題，力求品質穩定。集內、外資源，研發提升品質及穩定 製程之技術，包括與供應商再檢討，尋找更便宜的對抗原料、材料或自行研 發。杜絕浪費，包括生產過剩、停機停工等待、搬運動作、製造作業繁瑣、
不良品發生、庫（滯）存品積壓、生產能源成本等浪費，並利用專案改善加 以控管，規劃最佳生產組合與具競爭力的成本控管。而生產績效構面績效評 估系統，可由下圖表示。
表7.15 生產績效構面績效評估系統
類別 績效評估項目 單位 說明
設備產能 銷售量
產能利用率 %
收率 %
單位工繳 元
內銷 天
交期 外銷 天
客訴件數 件
損失金額 仟元
生 產 績 效
零客訴
佔營業額比率 %
設備故障率 %
零故障 設備保養費用
佔營業額 %
公傷事件 件數
傷害頻率 次數
零公傷
傷害嚴重率 天數 發生件數 件數 火災 損失金額 仟元 工安檢查 次數 工安 異常發生 件數 異常次數 次數 生
產 績 效
零災害
環保 損失/罰款 仟元
本 項 為 與 前 表 實 績 比 較，並藉由顧客構面商 情的收集及結合大量客 製化的觀念，達成顧客 的品質要求，並利用平 衡計分卡中內部流程構 面 展 開 及 達 成 顧 客 導 向，專精於部份的程序 (如零災害、零公傷.等) 來達成企業目標。
資料來源：本研究整理
7.7.5 人力資源構面評估展開要項
全面提升同仁在實務工作能力的素質，有系統訂定各級員工訓練計劃，
儲備各類專才人員，落實訓練成果評估。重視人力資源的整合工作，包括員 工激勵、獎懲制度、工作遵守度、領導統御、全方位溝通、勞資關係等，以 提升員工工作績效。找出潛在之多餘人力，安排擔任具生產性的工作，提高 每人產值績效，鼓勵同仁再職進修及取得相關證照，提升自我能力。而人力 資源構面績效評估系統，可由下圖表示。
表7.16 人力資源構面績效評估系統
類別 績效評估項目 單 位 說 明
每人營業額 仟元
用人數 人數
用人
績效 每人利益額 仟元 每人平均時數 小時 訓練總費用 仟元 在職訓練人數 人數 教育
訓練
目標值 時數
男 人
女 人
人力 資源
員工
人數 合計 人
本項為結合平衡計分卡中內部 流程及學習成長流，而人是企 業的根本，而人的效益發揮就 是內部流程的一環，而學習成 長流程則是透過員工能力及資 訊能力去改善作業。
資料來源：本研究整理
而原Ａ公司各項經營指標的績效，即已受到重視與運用，而持續追求改 善、合理化，為強化激勵經營動力，從整體經營與人員評核考量，做為全員 經營績效評比依據，而由Ａ公司各項經營及績效系統的建構，我們可以有效 了解Ａ公司將績效評估系統，結合顧客導向及目前的組織做一有效展開，其 主要為下列方面與平衡計分卡的構面及組織分工的結合。
1.財務方面:結合平衡計分卡的財務構面，在組織分工上主要為Ａ公司事 業部內部相關廠處負責，由公司內事業部經理室生管組及財會相關單 位(公司總經理成本小組)督導查核。
2.研究開發方面：結合平衡計分卡的顧客構面及內部流程構面，在組織 分工上主要為Ａ公司事業部內部產銷組及營業相關單位負責，由公司 內事業部經理室生管組及品管和售服推廣組督導查核。
上主要為Ａ公司事業部內部相關研究開發組負責，由公司內事業部經 理室生管組及售服推廣組和財會相關單位(公司總經理成本小組)督導 查核。
4.生產績效方面：結合平衡計分卡的學習成長構面及內部流程構面，在 組織分工上主要為Ａ公司事業部內部相關廠處負責，由公司內事業部 經理室生管組及產銷組、品管組相關單位督導查核。
5.人力資源方面：結合平衡計分卡的顧客構面及內部流程構面，在組織 分工上主要為Ａ公司事業部內部相關廠處負責，由公司內事業部經理 室人事組及生管組相關單位督導查核。而針對上述追求劣勢的部份由 事業部經副理針對魚骨圖分析事項劣勢的部份召開專案改善會議尋找 目標改善方向，設定目標並追求利潤。