A 公司的企業流程改造模式的建立及做法

表7.5 A公司工具機業的SWTO策略分析

機會 威脅

兩 岸 分 工 佈 局 完 成

提 升 產 品 附 加 價 值

多 角 化 半 導 體 製 程 設 備

產 品 創 新 技 術 成 熟

縮 短 產 品 上 市 時 間

同 業 殺 價 競 爭 激 烈

各 國 推 動 無 形 貿 易 障 礙

韓 國

、 大 陸 競 爭 者 崛 起

產 品 生 週 期 有 逐 漸 縮 短

綿細的協力

體系 — — — — ○ ○ — — —

客製化能力

強 — ◎ — ◎ — — — — — 專業研發團

隊 ◎ ◎ — ○ ◎ ○ — — ◎

國際行銷服

務網路健全 ◎ ○ — — — ○ — ◎ —

長期品牌信

賴度 ◎ — — — — — — — —

優 勢

鑄造、加 工、組裝垂 直整合技術

◎ ◎ — ○ ◎ ○ — — ○

關鍵零組件

仰賴進口 — — — — ◎ — — ◎ —

專業人才培

育不易 ◎ ○ ○ — ◎ — — — ○ 劣

勢 上下游廠商 資訊透通不 足

— — — ○ ◎ ○ — — —

資料來源：本研究整理

註：◎：要因 ○：次要因 —：影響較小

由上圖我們可以發現A公司在行銷及售后服務及與下游客戶連絡方面較 欠缺，故可由此方面來做企業流程的改善，而由平衡計分卡策略地圖中各項 要點的展開及企業經營五大要素的結合，並結合顧客導向及CRM推行的七個 步驟，我們可得到以下的關係表，並進而確立A 公司的核心能力（Core Capabilities）及核心問題（Core problems）。

表7.6 企業五大要素與平計分卡和核心能力關係

企業要素 平衡計分卡

(策略地圖) 核心能力表示 明確經營策略(內

部流程構面，顧客 構面)。

1.開創經銷優勢及增加 顧客價值。

2.提高股東價值為目的。

1.經營模式，有效的績效及 人員管理。

2.良好的創新能力及目標 執行。

3.顧客導向找尋有利顧客 提升及經營方法及能力。

優質企業文化(學 習成長構面)。

1.策略性的能力、科技及 行動氣候。

2.有士氣的團隊。

1.公告認員工了解並由員 工參與

2.DMAIC 及PDCA 持續 改善

3.有效的回饋機制 健全的結構與流程

(內部流程構面財 務構面)

1.生產力提升策略。

2.營收成長策略。

3.資本運用報酬率。

1.良好制度規劃。

2.健全的生產及品管以品 質提升為手段。

3.善用任何一項可整合的 資源。

完善的過程安排 (內部流程構面，學 習成長構面)。

1. 創新顧客管理作業方 式，法令及環境流程有效 連接。

2.以提高工作士氣及股 東價值為目的。

1.明確的目標並由小改善 累計為大改善。

2.改善力的激勵及提升。

卓越的組織及執行 能力(顧客構面，學 習成長構面)。

強調策略性運用的顧客 價值主張(運用策略性的 優勢，如能力、作業及良 好的顧客關係)。

1.良好的執行方式(PDCA 管理循環及DAMIC 模 式)。

2.優良的人力及技術。

3.與實績比較不斷改善。

資料來源：本研究整理

由以上的核心能力及結合前SWTO策略分析和平衡計分卡之策略地圖的 運，我們明確了解A公司欠缺顧客導向的流程改造及以顧客為導向的績效評 估方。但以顧客導向的核心流程及能力，其實與其他方面都是習習相關的，

故其流程評估及績效模組建立方式並和其他方面亦不可欠缺，而由前表4-5 核心問題及流程評估表，我們亦可有效建立以顧客導向的流程評估並亦能重 視核心問題並利用ARIS四個進行展開

7.4.2 A公司ARIS 四個構面及CIM 展開評核建立績效指標

結合前表4.7 顧客ARIS 四個構面的展開要求及步驟，可將A 公司的依 ARIS 四個構面做一有效的展開及要求，ARIS 展開步驟須先做企業目標的確 認及內外部環境分析必須的結合成下表：

表7.7 A公司ARIS四個構面展開與要求事項

ARIS 四個構面 做法(顧客導向) A 公司要求事項 組織面

1. 組織事項突顯。

2. 確 認 各 項 任 務 及 重點。

1.售服及營業部門組織分工是 否適當，任務分配是否合理。

2.職務代理分工情形。

資料面

1.Data 收 集 ( 尤 其 顧 客及內外部資訊)。

2.改善重點突顯。

1.產品顧客資料的收集。

2.電腦化及各項資料庫交叉運 用(結合ERP 及CRM 系統)。

控制面

1.各項構面控制要點 展開。

2.定義及規範及S.O.P 製作。

3.流程掌握。

1.產品品質等各項流程控制要 點

2.如何整合各流程及構面找出 真正指標（績效評估系統建立）

功能面。

功能面

1.將各項功能有效串 聯。

2.作業流程的明朗。

1.如何結合ERP及MIS及NOTE 系統，並將顧客導向功能性指 標做一確認。

資料來源：本研究整理

而由流程再造的展開要項及核心流程細目表中分支細目及可能來源的評 估，我們亦針對顧客服務流程為例，可建立A公司顧客服務流程的作業。