六個標準差(6σ)

4. 發現最佳的行銷活動。

5. 幫助決策者做出最佳的策略。

6. 確認最有可能購買的新標的客戶。

7. 使企業了解顧客的重要性。

8. 降低顧客的叛離率。

9. 評估顧客的獲利能力使之與顧客的生命週期相對應。

10. 判斷顧客的滿意度，並隨時評估顧客滿意度的變化。

11. 研究產品的特性對顧客的價值，並針對這個結果來對產 品做適度調整。

12. 瞭解顧客購買的自然趨勢。

13. 根據產品的特性判斷可能購買或不可能購買的顧客。

14. 建立有效的方案並提供最大的效益的提升銷售量及交 叉銷售量。

15. 增加銷售量並提升顧客的生命週期。

產業競爭激烈的年代，顧客的流失及新顧客爭取不到是企業最擔心的，

除了產品品質的提升及成本的降低，顧客關係管理是十分重要的。為提升企 業競爭力及服務的正確性及效率，各企業無不希望建構一套符合的模式，以 輔助顧客各項服務，由於顧客關係管理的範圍太大，故企業必須明白當前的 需求及目標定位，利用資料挖掘工具處理顧客關係管理議題，才能建置一個 經濟、有效的系統。

多年前美國所發展的管理科學及日本於一九七零年代至一九八零年代所推行 的全面品質管理（Total Quality Management）。當時主要目的在於改善製程，

經過一連串的發展，一直到摩托羅拉（Motorola）公司為推行的佼佼者，幾 年後開始推廣到會計業、公司事務政策推行及顧客服務等，藉由六標準差達 到滿足服務的品質，此分支叫做「六標準差的業務執行」（Business Transactions for Six Sigma）；一九九五年至一九九九年間，六個標準差在奇異（GE）公 司實施，有了突破性的發展，它代表提高企業的獲利和客戶滿意度，它可提 昇顧客滿意度及服務品質的提升、減少生產週期時間、增加生產績效、改善 產能與產出、降低整體不良率、增加產品可靠度、減少作業流程及改善作業 流程等。由於獲得正面的效果，世人才發現它真正的影響力。

六個標準差可以說是從顧客需求啟動，以作業流程為導向，它是應用統 計工具，量測流程品質，分析驗證問題的根本原因，迅速有效的改善，同時 將流程標準化並持續改善步驟，將企業的管理、生產與服務等流程的變異降 到最低，使得每一百萬次的操作機會，只可能出現至多3.4 次失誤。六個標 準差是一種企業流程管理，從流程中盡力排除失誤，因為任何一個失誤都可 能讓客戶感到不滿意，如果失誤減少，成本和循環週期也會減少，相對客戶 滿意度也會增加。

在實務上，六個標準差早己不拘限於產品良率的計算及控管，反而引申 為一種邏輯理念的改善方法及策略、文化改變、各種管理手法和統計工具的 一起運用，達到顧客滿意的目標。而根據「六個標準差簡單講」【8】，其包 括了六大主題：

1.真正以顧客為尊：根據顧客的要求來規畫和衡量績效，所以六標準差 的改進，是以對顧客滿意和價值的影響來界定。

2.以資料和事實帶動管理：六個標準差把『根據事實管理』這個概念推 到更有力的境界，並從釐清計量業務績效的重要衡量開始，接著才蒐 集資料和分析主要變項，然後問題能更有效地界定、分析和解決。

3.流程就是行動：不管是把焦點放在設計產品和服務、衡量續效、改進 效益和顧客滿意，或甚至經營企業，六個標準差都把流程視為成功的 主要工具，也就是說控制流程能建構替顧客加值的競爭優勢。六個標 準差小組使用D-M-A-I-C（即界定、衡量、分析、改進、控制）來解決 組織問題，並持續的進行改革。

4.主動管理：主動就是指在事前採取行動而不是事後反應。主動管理所

指的是經常去做那些常被忽略的實務，界定出目標，並時常檢討、設 定優先事項。此外，六個標準差包含一些工具和作法（利用腦力激盪 及統計工具找出缺點的關鍵變數），能以動態、敏捷和主動的管理風 格取代過去因循的習慣。

5.無界線的協力合作：『打破藩籬』是企業成功的咒語。藉由掃除障礙，

加強上下團隊合作，並跨越組織內界線，改進與供貨廠商和顧客的協 力合作。

6.追求完美但容忍失敗：凡以六個標準差為目標的企業，必須不斷為追 求完美而全力以赴，但也同時能接受偶發的挫折。而六個標準差第一 步就是了解顧客期望是什麼？也就是品質必要條件（流程的問題效 果），有了品質的必要條件，才能有效推行改進模式，就是運用 D-M-A-I-C改進模式作業，來滿足顧客的需求，核心能力也就是在這種 方法建立起來的。

2.7.2 六標準差所運用的策略及行動要素

六個標準差推行，就是要由企業內不同部門、層級、背景和資歷的人來 組成改善小組並運用前面所提的D-M-A-I-C 流程來做突破，管理階層的參與 也是一個重大因素，如果沒有管理階層支持，就不會有顯著成效，六個標準 差所運用的策咯如下：

一、界定D；二、衡量M；三、分析A；四、改進；五、控制C

圖 2-7、

AIC

圖2.7 DMAIC六標準差改進模式 資料來源：

五、控制

一、界定D

二、衡量M

四、改進 三、分析A

2.7.2 六標準差所運用的策略及行動要素

六個標準差推行，就是要由企業內不同部門、層級、背景和資歷的人來 組成改善小組並運用前面所提的D-M-A-I-C流程來做突破，管理階層的參與 也是一個重大因素，如果沒有管理階層支持，就不會有顯著成效，六個標準 差所運用的策咯如下：

圖2.8 六標準差的三大策略 資料來源：

流程改進：尋找特定的解決方案 流程設計/再設計：打造更好的主意 流程管理：六標準差領導的基礎建設

企業主管亦可由六個標準差得到下列好處：

1. 明確的優先管理順序，且了解更好更多的有用資料。

2. 更多的團隊合作進而由合作中建立優質的合作團隊。

3. 有效的提升經營績效。

流程 流程設計 改進 /再設計

流程管理

執行六個標準差應要做的事如下:

1. 了解六個標準差方案及目標，且應有面對變動的準備。

2. 由SIPOC（供應、投入、流程、產出、顧客）的步驟檢驗工作。

3. 樂於參與學習，莫抗拒變革。

4. 全力推動執行且預期改變及挑戰未來。

5. 要有主動及耐心和長期推動的心理。

同時執行六個標準差亦要具備下列技能：

1. 能看清全貌且能收集相關資料。

2. 能打破舊習且促成團體協調合作。

3. 能不斷的做自我及團體的成長。

養成上述的特性和技能是沒有捷徑的，必須有樂觀的態度及求好的信念 才能達到成功。