第五章 流程分析及工具整合運用
5.3 結合六個標準差做合理化程序的展開
做系統合理化流程展開，最重要的就是要結合行動力，而早期的管理手 法，就是利用P-D-C-A 管理循環，而目前業界最常用就是結合六個標準差的 行動力，而其二者的關聯性如下圖表示：
TQM—PDCA 6σ的流程步驟 D
P
M
D
A C C I D
A C V
圖5.3 P-D-C-A 管理循環與六個標準差的關係 資料來源：
而將六個標準差的D-M-A-I-C 的作業流程與企業流程改造的合理化和 工具機業的再造流程做一有效結合，我們可得到下表的關聯性：
表5.3 DMAIC流程改進與流程設計/再設計途徑與工具機業改進流程比較 六標準差改進流程
步驟 流程改進 流程設計/再設計
工具機業改進流 程
一、界定D
確認問題 界定要求 設定目標
確 認 規 格 或 大 型 問 題界定目標/改變願 景 釐 清 範 疇 與 顧 客 要求
找出問題點及確 認問題範圍及了 解顧客要求
二、衡量M
驗証問題/流程 精確問題/目標 衡量關鍵步驟/投入
衡 量 作 到 要 求 的 績 效 收 集 流 程 效 益 資 料
開發檢討找出具 體方向及收集相 關可行性的評估 資料
Plan 計劃
Do 執行
Check 檢核
Action 改善
Define 界定
Measure 衡量
Analysis 分析
Improve 改善 Design 設計
Control 管制 Verify 驗證
表5.3 DMAIC流程改進與流程設計/再設計途徑與工具機業改進流程比較(續) 六標準差改進流程
步驟 流程改進 流程設計/再設計
工具機業改進流 程
三、分析A
發展因果假設確認 幾個關鍵問題驗証 假設
確認「作業典範」
評估流程設計
● 增加價值
● 瓶頸/間斷
● 替代方案要求事 項再確認
找出評核指標及 問題點並加以加 密控制及監視並 利用
P-D-C-A 循環及魚骨圖分 析
四、改進I
想法根除問題測試 解決方案解決方案 標準化/衡量結果
設計新流程
● 挑戰假設運用創 意 工 作 流 原 則 執 行 新流程、結構、系統
引進或開發新的 流程及方法將問 題解決並再利用
P-D-C-A 循 環 加 以掌握
五、控制C
設立維持衡量績效 的標準視需要框正 問題
建 立 恒 久 的 檢 討 制 度 以 維 持 績 效 視 需 要框正問題
將 發 展 出 的 績 效評估方式改進 方法加以監視確 保改進后水準 資料來源：本研究整理
結合上述的作業流程，將大量客製化及精敏製造的觀念加以導入，利用 顧客導向的觀念及結合前所說明的核心流程，將流程利用ARIS的四個構面做 一有效的展開作業，詳細表示方式如下:
圖5.4 ARIS流程指標產生的例子(顧客導向) 資料來源：
另由上述的流程指標展開的例子，我們亦必須結合ERP及CRM所強調的 功能性及作業的特徵，做有效的調整運用，並由前文獻所提到CRM的七種施 行的項目及結合二種CRM平台的完整架構做一細部改善作業。
核心流程
顧客導向分析
組織面 資料面 控制面 功能面
組 織 分 工 情 形
組 織 階 層 數
智 慧 財 產 權 及 電 腦 化
顧客 數及 外界 商情 技術 狀況
案 件 結 案 比 例
各 項 達 成 比 例
表 單 資 料
產 品 功 能 性 核心流程
顧客導向分析
組織面 資料面 控制面 功能面
組 織 分 工 情 形
組 織 階 層 數
智 慧 財 產 權 及 電 腦 化
顧客 數及 外界 商情 技術 狀況
案 件 結 案 比 例
各 項 達 成 比 例
表 單 資 料
產 品 功 能 性
第六章 績效評估衡量及整合建議
針對前章節所提出有關企業流程分析及合理化運用，企業如有良好的流 程改造程序，可減少不必要的人工及時間成本上的浪費。流程改造合理化后，
如何就其合理化的流程做有效的績效評估及重新建構績效指標是必須的，而 如何做有效績效指標確立衡量，亦是十分重要的課題。