第四章 系統方法論導入及問題分析
4.3 組織、資料、控制、功能面的顧客需求展開
表4.5 核心問題及流程評估表(續)
階段 評估項目 評估細項 目的 輸出
資源 政策 技術 目
標 規 劃
可行性評 估
投資
該 評 估 階 段 的 目 的 乃 是 要 確 保 導 入 的 企 業 流 程 及 績 效 系 統 具 可 行 性 與 有 效 性。
投資效益分析及獲利 率及績效達成分析。
資料來源：本研究整理
4.2 針對ARIS 四個構面及CIM 展開評核建立績效指標
前面文獻回顧所提到建立績效指標有五個目的 表4.6建立績效指標的目的與做法
項目 目的 做法
1 落實公司組織效率提升。 核心流程及精簡項目確立。
2 釐 清 各 部 門 工 作 項 目 及 工 作 績 效。
工作項目利用組織表區分。
3 建立績效指標及其系統。 績效評核項目及績效獎金方法。
4 熟 悉 內 部 工 作 項 目 滿 足 客 戶 要 求。
工作效能及專業發揮創造內部 流程最大價值。
5 建立自我管理之資料系統。 資料庫平臺的作業系統聯結 資料來源：本研究整理
根據ARIS 四個構面建立績效指標的優點，主要係幫助分析思考更週 全。且四個構面可表現企業內部所有運作，我們可利用ARIS四個構面去思考 各流程的顧客導向指標亦可建立完整的指標系統。
錯誤!
圖4.1 ARIS展開基本程序圖（針對顧客導向）
資料來源：本研究整理
而ARIS 四種構面展開的要求如下（針對顧客服務）
表4.7針對顧客導向ARIS四個構面的展開要求
構面 要求方法
組織 要求組織的事項突顯出來，及詳細掌握顧客的要求，確認各 項組織的任務及重點項目。
資料 Data的收資及流程改善的重點掌握，尤其顧客需求資料掌 握，規格、要求及相對顧客特性亦要突顯。
控制
主要為流程上的控制是否可為顧客所接受，如控制要點、程 度及各項關係的掌握等，做好規範及定義並做好其他構面的 串聯，找出真正顧客導向的指標。
A R I S 四 個 構
面 功能 將各構面展開功能串聯，並做一定義並針對顧客的功能性的 指標確認。
資料來源：本研究整理 4.3.2 ARIS 展開步驟
1.確立企業的目標：
企業目標與流程改造關係，一般目標會依照企業的政策及內外部 的各項評估去建立，而企業目標（一般包含企業的願景、企業文化、
企業的價值、企業策略）幾個方面，其如下圖說明：
織面持續性分析 資料面持續性分析 控制面持續性分析 功能面持續性分
顧客規格 顧客價格 顧客品質 顧客需求 顧客服務
產 品 品 質 達 成
生 產 規 格 建 立
生產 流程 各項 指標 建立
圖4.2 企業目標與企業流程改造的關係 資料來源:【19】
故企業必須由本身產業環境中做慎密的分析及決策，並由前本身 的核心優勢去評估自我能力，藉由核心能力的說明去找出核心特長，
做內外部環境的評估，利用正確的策略運用，以企業流程及績效評估 模組建立的方式評估來達成企業目標。
2.外部環分析與五力分析：
一個企業能歷久不衰，且業務不斷的蒸蒸日上，其一定有其組織 創新的能力及掌握外部環境的變化，確實掌握正確的資訊，不管國內 外、一般產業的競爭力及方向，其共有五種競爭力量（Competitive Forces），而這五種力量主要為
1.新競爭者加入（如新同業廠商（國內外）進入分食市場大餅）
2.替代品威脅（如價格低但功能、品質相同的可替代產品進入市場）
3.購買者議價能力（因競爭激烈產品由賣方轉為買方市場）
4.供應商議價能力（原料受制其他廠家，而造成生產成本波動) 5.競爭者（如原同業廠商（國內外）進入分食市場大餅）
其產業五力分析如圖：
企業願景 企業價值 企業策略 企業流程改造
產生 指導 制訂
圖4.3 產業結構之五力分析 資料來源：本研究整理
而由前ARIS四個構面展開，針對其要求的方法，均有其功能存在。而本 階段均依顧客的需求去做各項功能指標的確認，綜合之前的做法，可說明流 程展開的步驟如下：
新加入的威脅
購買者的議價能力 潛在進入者
購買者 供應商
產業競爭者
替 代 者 供應者的議價能力
替代性產品或 勞務的威脅
圖4.4 流程展開方法與步驟.
資料來源：
經由針對系統方法論及平衡計分卡觀念的導入及核心能力的運用，結合 SWOT策略分析，內外部問題確認，企業目標的導入，我們可以有效掌握一 個企業組織的問題及問題點的確認，使其在日后流程改善及績效評估模式組 重建構上能有一明確目標。
顧客服務流程
研發
營業
技術
推廣
售服
需求技術
建立購案
申請推廣
準備販售
通知廠商
請購審查
徵信確認
生產作業
販售推廣
顧客反應
請購資料
售服資料
流程指標產生 (組織面) 1.組織分佈 2.作業流程 (水平、垂直) 3.流程天數
流程指標產生 (控制面) 1.評估指標建立 2.案件控制天數 3.提貨銷售率差 異
4.營業推廣、售 後服務成功數
流程指標產生 (功能面) 1.資料庫即時性 (如生產規格) 2.單據內容必要 性、功能性 3.表單方式
流程指標產生 (資料面) 1.智慧財產權及
內容清楚度 2.單元組件展開
的程度 3.顧客要求的資
訊
利用核心能力細目表 利用核心能力細目表 利用核心能力細目表 利用核心能力細目表
顧客服務流程
研發
營業
技術
推廣
售服 研發
營業
技術
推廣
售服
需求技術
建立購案
申請推廣
準備販售
通知廠商
請購審查
徵信確認
生產作業
販售推廣
顧客反應
請購資料
售服資料
流程指標產生 (組織面) 1.組織分佈 2.作業流程 (水平、垂直) 3.流程天數
流程指標產生 (控制面) 1.評估指標建立 2.案件控制天數 3.提貨銷售率差 異
4.營業推廣、售 後服務成功數
流程指標產生 (功能面) 1.資料庫即時性 (如生產規格) 2.單據內容必要 性、功能性 3.表單方式
流程指標產生 (資料面) 1.智慧財產權及
內容清楚度 2.單元組件展開
的程度 3.顧客要求的資
訊
利用核心能力細目表 利用核心能力細目表 利用核心能力細目表 利用核心能力細目表