第五章 圖書館工作滿意度與內部服務品質調查分析
第六節 研究假設驗證
為-0.75，見表 5-13。其中館員認為讀者覺得最重視的是館員的服務，最不滿意 的是圖書館的空間設備。
‧ 國
立 政 治 大 學
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N a tio na
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H1b：圖書館內部服務品質和館員工作滿意度相關
對內部服務品質與館員工作滿意度相關分析的結果，除了工作意義與責任 內部服務品質與工作滿意度並無顯著相關之外，工作滿意度與整體內部服務品 質、行政管理與待遇內部服務品質、工作支援與訓練內部服務品質在.01 顯著水 準下呈低度正相關。見表 5-15。
表5-15 內部服務整體與構面品質與工作滿意度相關表
N=98
變數 整體內部
服務品質
整體工作滿 意度
工作意義與責任 內部服務品質
行政管理與待遇 內部服務品質
工作支援與訓練 內部服務品質 內部服務品質 1 .342*** .467*** .932*** .938***
整體工作滿意度 .342*** 1 -.093 .336*** .34***
工作意義與責任
內部服務品質 .467*** -.093 1 .435*** .320***
行政管理與待遇
內部服務品質 .932*** .336*** .435*** 1 .759***
工作支援與訓練
內部服務品質 .938*** .344*** .320*** .754*** 1
***p<0.01
二、 圖書館服務與內部服務、工作滿意度之相關
本研究以皮爾森積差相關分別檢驗內部服務滿意度與圖書館服務滿意度以 及內部服務品質與圖書館服務品質，以及工作滿意度是否與圖書館服務滿意度 相關。本研究未有收集讀者對圖書館服務的認知，因此以館員自評讀者對服務 品質的三構面：館藏、空間、館員服務的重視與滿意程度為衡量變數。此部分 將分別在 a、b 兩段驗證內部服務滿意度、內部服務品質與館員自評圖書館服務 品質的相關性。並在 c 段驗證工作滿意度是否與圖書館服務滿意度相關。
H2a：圖書館服務滿意度與內部服務滿意度相關
以內部服務滿意度對此三項指標的個別滿意度以及加總平均（代表整體圖書館 服務滿意度）相關分析的結果。結果為內部服務滿意度與三項圖書館服務個別 與整體的滿意度在.01 的顯著水準下皆有顯著性，且皆為中度正相關。見表 5-16。
‧
***p<0.01
H2b：圖書館服務品質與內部服務品質相關
‧
***p<0.01
H2c：工作滿意度與圖書館服務品質相關
***p<0.01
三、 薪資、內部服務與工作滿意度之相關
‧
***p<0.01
四、 館員個人背景對工作滿意度之影響
‧ 國
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未婚 43 77.51 10.29
教育程度 大專院校（含以下 35 79 12.098 96 -1.043 .3 n.s.
研究所（含以上 63 81.35 9.825
職位來源 公務人員 59 80.8 10.649 96 0.325 .746 n.s.
約用人員 39 80.08 10.876
工作地點 總館 74 79.38 11.513 96 -1.864* .018** .035 總館之外 24 84 6.666
n.s.不顯著 **P<0.05
以變異數分析 ANOVA 檢定是否為影響工作滿意度的因素的變數，包括年 齡、年資、職務性質、職級。先行的同質性檢定結果中 P 值皆大於.05，可進行 ANOVA 檢定，見表 5-21。但在後續檢定中皆無顯著差異，見表 5-23。不同年 齡、年資、職務性質、職級的館員，對工作滿意度的感受並無顯著差異。
表5-21 工作滿意度影響因素-同質性測試
N=98 檢定分組 Levene 統計資料 分子自由度 分母自由度 P值
年齡 .922 4 93 .455
年資 .763 4 93 .552
職務性質 .668 3 94 .574
職級 .251 3 94 .860
表5-22 工作滿意度影響因素-ANOVA檢定表
N=98 檢定分組 變異來源 平方和 平均平方和 自由度 F值 P值 Post-hoc（Scheffe）
年齡 組間 394.057 98.514 4 .857 .493 n.s.
組內 10690.433 114.951 93
總計 11084.490 97
檢定分組 變異來源 平方和 平均平方和 自由度 F值 P值 Post-hoc（Scheffe）
年資 組間 534.555 133.639 4 1.178 .326 n.s.
組內 10549.935 113.440 93
總計 11084.490 97
檢定分組 變異來源 平方和 平均平方和 自由度 F值 P值 Post-hoc（Scheffe）
職務性質 組間 693.427 231.142 3 2.091 .107 n.s.
組內 10391.063 110.543 94
總計 11084.490 97
檢定分組 變異來源 平方和 平均平方和 自由度 F值 P值 Post-hoc（Scheffe）
職級 組間 622.254 207.418 3 1.864 .141 n.s.
組內 10462.236 111.300 94
總計 11084.490 97
n.s.不顯著
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五、 館員個人背景對內部服務認知之影響
本研究假設不同的基本資料變數影響圖書館的內部服務品質，使用平均數 差異檢定檢驗，以不同分組變數對內部服務的滿意度、重要性、服務品質（滿 意度-重要性）進行平均數差異檢定此假設是否成立。
（一） 內部服務滿意度
本研究以獨立樣本 t 檢定對不同學校、性別、婚姻狀態、教育程度、職位來 源、工作地點進行顯著性差異檢定，見表 5-23。在 95%信賴區間下，對變項進 行獨立 t 樣本檢定的結果，僅婚姻的 P 值小於.05，達顯著差異，其他分組變數 皆為不顯著。婚姻狀態不同的館員，對內部服務滿意度的感受有顯著差異
（t=2.77,P=.007），已婚館員（平均數=3.82）的內部服務滿意度顯著地高於未 婚館員（平均數=3.52），η²為.079，說明婚姻狀態與工作滿意度為中度關聯強 度，婚姻狀態可以解釋工作滿意度 7.9％的變異量。
表5-23 整體內部服務滿意度影響因素-獨立樣本t檢定表
N=98 分組變數 分組 個數 平均數 標準差 自由度 t值 P值 η² 校別 政大 53 3.75 .56792 96 1.35 .18 n.s.
師大 45 3.58 .49086
性別 男 19 3.67 .64614 96 -0.27 .79 n.s.
女 79 3.68 .51390
婚姻 已婚 53 3.82 .48544 94 2.77 .007*** .079
未婚 43 3.52 .57903
教育程度 大專院校（含以下） 35 3.74 .55820 96 0.79 .43 n.s.
研究所（含以上） 63 3.64 .52841
職位來源 公務人員 59 3.71 .51661 96 1.06 .29 n.s.
約用人員 39 3.61 .57132
工作地點 總館 74 3.63 .55310 96 -1.85 .067 n.s.
總館之外 24 3.86 .44876 n.s.不顯著***p<0.01
本研究以變異數分析 ANOVA 檢定年齡、年資、職務性質、職級是否為影 響工作滿意度的因素。先行的同質性檢定 P 值皆大於.05，可進行 ANOVA 檢定，
見表 5-24。但在後續檢定中只有職務性質對內部服務滿意度有顯著差異，見表 5-25。以 Scheffe 法事後檢定，行政管理的館員對內部服務的滿意度有顯著性地 大於讀者服務和技術服務，而不同年齡、年資、職級的館員，對工作滿意度的 感受並無顯著差異。
‧ 國
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表5-24 整體內部服務滿意度影響因素-同質性測試
N=98 檢定分組 Levene 統計資料 分子自由度 分母自由度 P值
年齡 .801 4 93 .528
年資 .417 4 93 .796
職務性質 1.391 3 94 .250
職級 .323 3 94 .808
表5-25 整體內部服務滿意度影響因素-ANOVA檢定表
N=98 檢定分組 變異來源 平方和 平均平方和 自由度 F值 P值 Post-hoc（Scheffe）
年齡 組間 1.717 .429 4 1.486 .213 n.s.
組內 26.866 .289 93
總計 28.584 97
年資 組間 3.245 .811 4 2.98 .023 n.s.
組內 25.338 .272 93
總計 28.584 97
職務性質 組間 3.799 1.266 3 4.803 .004** 讀者服務<行政管理 技術服務<行政管理 組內 24.784 .264 94
總計 28.584 97
職級 組間 1.178 .393 3 1.347 .264 n.s.
組內 27.405 .292 94
總計 28.584 97
n.s.不顯著 **p<.05 n.s.不顯著***p<0.01
本研究再對工作支援與訓練、行政管理與待遇、工作意義與責任，三構面 的內部服務滿意度與基本資料變數進行顯著性差異分析，獨立樣本 t 檢定的結果 見表 5-26，同質性測試和 ANOVA 檢定結果見表 5-27 和 5-28。
不同學校的館員對工作支援與訓練的滿意度在 95％信心水準的獨立樣本 t 檢 的下有顯著的不同（t=2.47,P=.015），政大館員對此構面的滿意度顯著地高於師 大，效果量達.06，有中度的關聯強度。校別可以解釋工作與支援訓練滿意度 6%
的變異量。
不同工作地點的館員對工作支援與訓練的滿意度在 95％信心水準的獨立樣 本 t 檢的下有顯著的不同（t=-2.387,P=.019），在總館之外工作的館員對此構面 的滿意度顯著地高於在總館的館員，效果量達.056，有中度的關聯強度。不同 工作地點可以解釋工作與支援訓練滿意度 5.6%的變異量。
不同婚姻狀態的館員對工作支援與訓練的滿意度（t=2.714,P=.008）、行政 管理與待遇的滿意度（t=2.095,P=.04）、工作意義與責任（t=2.867,P=.005）在 95％信心水準的獨立樣本 t 檢的下有顯著的不同，已婚的館員對三構面的滿意度 皆顯著地高於未婚的館員，對工作支援與訓練的滿意度效果量達.073，有低度
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**p<.05 ***p<.01
不同職級對對工作意義與責任構面的滿意度在 95％信心水準的 Brown-Forsythe 檢定下有顯著的不同（P=.008），組長對此構面的滿意度顯著性地大於 組員和約用人員，約用人員大於組員。
不同的職務性質對工作支援與訓練構面的滿意度在 95％信心水準的 Brown-Forsythe 檢定下有顯著的不同（P=.00），行政管理的館員對此構面的滿意度顯 著地高於讀者服務和技術服務的館員；校史與出版的館員對此構面的滿意度也
‧
（Scheffe）
職級 工 作 意 義 與
‧
之緣與訓練重要性有顯著差異（t=-2.194,P=.031），見表 5-32，研究所以上的館 員對工作支援與訓練的重視程度顯著地高於大專院校以下的館員， η² 為.048，‧
（Scheffe）
職級 工作意義與責
‧
Brown-Forsythe
法進行檢定，亦無顯著。說明不同年齡、年資、職務性質、職級 的館員，對內部服務品質的影響並無顯著差異。‧
Brown-Forsythe檢定 Post-hoc（Dunnet T3） 立樣本 t 檢定下有顯著的不同（t=2.033,P=.045），公務人員館員對此構面的服 務品質落差顯著地低於約用人員，效果量達.045，有低度的關聯強度。職位來 源可以解釋行政管理與待遇內部服務品質 4.5%的變異量。
不同婚姻狀況的館員對行政管理與待遇內部服務品質在 95％信心水準的獨 立樣本 t 檢定下有顯著的不同（t=2.132,P=.036），已婚館員對此構面的服務品 質落差顯著地低於未婚人員，效果量達.09，有中度的關聯強度。職位來源可以 解釋行政管理與待遇內部服務品質 9%的變異量。
不同教育程度的館員對工作支援與訓練內部服務品質在 98％信心水準的獨 立樣本 t 檢定下有顯著的不同（t=2.812,P=.006），大專院校館員對此構面的服 務品質落差顯著地低於研究所以上的館員，效果量達.076，有中度的關聯強度。
‧ 國
立 政 治 大 學
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N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
**p<.05 ***p<.01
（四） 內部服務指標
在文獻與深度訪談中，可歸納出工作地點、職位來源、職務性質可能會是 影響內部服務認知的因素。因此本研究再另外針對工作地點、職位來源、職務 性質分別進行內部服務指標的滿意度、重要性、服務品質的差異性檢定。經過 檢定，僅工作地點和職位來源的不同會造成內部服務指標認知的差異，見表 5-39。
按工作地點劃分，在.05 的顯著水準下，以獨立樣本 t 檢定檢定後，有以下 指標達顯著性差異：A4.「圖書館的資訊系統良好讓我妥善服務讀者」（重要 性）、A4 圖書館的資訊系統良好讓我妥善服務讀者（滿意度）、A6.「圖書館 政策和程序改變時，對館員工作情況的考慮」（滿意度）、A7.「圖書館政策和 程序讓我有能力妥善服務讀者」（滿意度）、A8.「我有參與圖書館決策的機會」
（滿意度）、當重大改變發生時我可獲得足夠的教育訓練（滿意度）、A11.
「圖書館有完善的輪調制度」（滿意度）、A7 圖書館政策和程序讓我有能力妥 善服務讀者（服務品質）、A11 圖書館有完善的輪調制度（服務品質），且滿 意度與重要性皆是在總館之外的館員的認知大於在總館工作的館員，服務品質 的落差則是相反。當中只有 A11.「圖書館有完善的輪調制度」（滿意度）的效
「圖書館有完善的輪調制度」（滿意度）、A7 圖書館政策和程序讓我有能力妥 善服務讀者（服務品質）、A11 圖書館有完善的輪調制度（服務品質），且滿 意度與重要性皆是在總館之外的館員的認知大於在總館工作的館員，服務品質 的落差則是相反。當中只有 A11.「圖書館有完善的輪調制度」（滿意度）的效