第五章 圖書館工作滿意度與內部服務品質調查分析
第七節 綜合討論
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H4 個人背景會影響館員工作滿意度。 婚姻、工作地點成立。
H5 個人背景會影響圖書館內部服務品質。 學校、婚姻、教育、職位來源、
職級、職務、工作地點成立。
第七節 綜合討論
以下討論分為三部分，第一部份以整體問卷構面、指標所得到的重要性、
滿意度、落差的數據，結合深度訪談與開放式問題中館員對工作遭遇問題與困 難的回應，探討館員工作與接受內部服務的需求與現況；第二部分則以推論統 計所得的結果，與深度訪談及過往相關文獻研究結果相比照，提出本研究認為 的差異原因，與影響工作滿意度與內部服務的因素；第三部分則就評鑑結果對 大學圖書館提出改善建議。
一、 大學圖書館員的工作需求現況及自評圖書館服務品質
本研究以李克特氏五點量表的四分作為高程度（滿意度、重要度）的標準，
並以各構面的平均分數作為分析填答者最重視、最不滿意與最不滿足指標的門 檻。
從對內部服務重要性、滿意度與兩者的落差，可以觀察到正式發放問卷的 填答者重視內部服務（重要性平均數=4.18 大於 4），且對目前所得到的內部服 務滿意程度為普通程度（滿意度平均數=3.69 介於 3-4），而整體服務品質已接 近但尚未能完全滿足館員們理想的工作所需（平均數=-0.49 小於 0），還有改善 的空間。然而填答者雖然對內部服務未感到滿意，對在圖書館工作整體而言的 滿意度仍達到可稱為滿意的 80 分，與深度訪談中受訪者對於整體工作滿意度多 為還算滿意的看法相同；本研究認為這是如 Seashore（1975）的工作滿意度架 構圖所說明的，除了從組織所提供內部服務之外，還有其他影響工作滿意度的 原因，例如深度訪談中也有受訪者曾提及與讀者的互動是其最快樂的來源、與 其他工作環境相比較壓力較小等等個人與外部環境的因素。
與過往文獻，包括徐金芬（1985）、吳碧蓮（1998）、呂昭儀（2003）、
鐘杏芬（2011）、彭于萍（2012），等人各自探討不同變數與工作滿意度相關 性的研究中，其所調查的工作滿意度，與本研究的內部服務滿意度結果較為接 近，皆為不滿意。內部服務與工作滿意度的相關性在第二部分將再討論。
本研究結果中，填答者認為內部服務的重視程度平均為4.18，以重視程度 排序，見表5-43。二十九項中有十七項指標高於平均。當中館員最重視的前十 項指標為：B19.「我與主管的溝通」、C29.「我重視將工作做好」、B21.「當 我有需要，找得到我的主管幫忙」、B24.「我的主管的管理與決策能力」、B26、
不論性別，我有得到公平對待、A12.我的部門裡的團隊合作、A5.「圖書館政策
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會」、B16.「我的升遷機會」（3.28）。師大填答者對問卷整體指標的重要性平均為4.15，滿意度為3.66，內部服務 品質平均為-0.49。三構面中最重視與最不滿意的構面與政大相同，最重視工作 意義與責任（4.19），對工作支援與訓練（3.31）最不滿意。而在指標上則與政 大不同，最重視的指標是C29.「我重視將工作做好」（4.40），最不滿意的指標
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是A11.「圖書館有完善的輪調制度」（3.11）。
對整體工作的滿意度按整體問卷與各校區分比較，見表5-46。政大的53名 填答館員對工作的滿意度平均為81.17，師大的45名填答館員對工作的滿意度平 均則為79.73。整體而言，98名大學圖書館館員的工作滿意度平均則是80.51，大 致感到滿意。
表5-46 整體工作滿意度
人數 整體工作滿意度 政大 53 81.17 師大 45 79.73 整體問卷 98 80.51
以下以整體構面落差大小為序，依序對各構面與其所包含指標提出討論。
（一） 工作支援與訓練構面
在經過因素分析後，工作支援與訓練構面包含十二個指標，多為影響館員 實際提供讀者服務的能力，如工作環境、設備資源，以及政策的傳遞與制定是 否能讓館員妥善服務讀者。此外也包括新進員工訓練、教育訓練、輪調制度與 等訓練館員具備與提升其服務能力的指標。
此構面整體的重要性（4.14）與滿意度（3.49）皆為三構面最低，落差（-0.65）也最大，是目前內部服務最不理想的構面。
重要性與其他構面相對較低（大於4仍達重視程度），本研究推論為館員認 為只要此構面有一定水準就可以讓其提供讀者服務；但同時不滿意的水平則顯 示此構面不僅無法達到本已較低的理想標準，還是與其它因素相較讓館員感到 更不滿意的程度。
本研究認為可從其中一項指標-A8.「我有參與決策的機會」分析其脈絡，
此一指標為整份問卷重要性最低（3.78），但也是滿意度最低（3.22）的指標。
本研究推論館員並不期待自己有像主管一樣決定大策略方向的權力，但是從最 低的滿意度可觀察出館員對被決策者排除在外的不滿。從此可以推斷填答館員 並不特別期許有負責決策的機會，但仍希望自己的意見可以在決策過程中被納 入考量與思慮。在訪談與開放性回答中也有類似看法，希望圖書館在制定政策 或改變程序時，能傾聽館員的聲音，以及提供館員發表意見與看法的機會，在 投入想法後的討論與協調，才能讓館員們都能感到公平地接受政策的結果。
從此指標的現象可以延伸討論A6.「圖書館政策和程序改變時，對館員工作 情況的考慮」此一指標的重視及滿意程度情形，這個指標和A5.「圖書館政策流
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力妥善服務讀者」是此構面重視程度較高也是落差最高的三項，可以推斷因為 館員在決策過程中沒有發表看法的機會，意見沒能被決策者採納或考慮，導致 館員認為政策沒有能考慮到館員實際工作情況，並且施行後沒能妥善服務讀者。
在訪談與開放性回答中也有受訪者對未考慮館員工作情況有所不滿，館方急於 實行政策未能考慮館員工作現實情況，而使得館員難以重新安排與調整工作規 劃。此一影響可歸因於管理者有沒有提供館員就工作情況發表意見的管道，以 及若有管道，館方是否願意接納並將館員工作情況所需納入制定與推行政策時 的考慮。
此外，開放性回答中有多數意見認為圖書館的資訊設備無法即時更新以及 對於資訊科技日新月異但本身掌握度低沒有相關能力等。這也在A4.「圖書館的 資訊系統良好讓我妥善服務讀者」、A10.「當重大改變發生時我可獲得足夠的 教育訓練」這兩個指標中顯現落差較大的服務品質（皆為-0.68）。確實反映出 館員對資訊科技在設備以及能力的需求，需要圖書館即時更新資訊系統以及相 關的教育訓練。
在深度訪談中，也有受訪者認為部門間的橫向溝通對於提供服務時為重要 的影響因素，這可說明A12.「我的部門和其他部門的團隊合作」指標所存在的 服務品質缺口（-0.63）。可推論由於部門間合作對館員重要性較高，而相對偏 低的滿意度反映目前還有沒讓館員滿意的合作過程存在，因而形成較大的缺口。
（二） 行政管理與待遇
行政管理與待遇構面在因素分析後納入14個指標，包含行政主管管理狀況 以及工作待遇及福利等指標。平均數為3.8，接近4，但還尚未滿意。
其中滿意度最低的指標為升遷機會（平均數=3.22）與我有參與決策的機會 並列本問卷滿意度最低的指標。次低為薪資（平均數=3.51）、獎勵與考核（平 均數=3.53）。和徐金芬（1985）、吳碧蓮（1999）、呂昭儀（2003）等人研究 中所調查的工作滿意度有相同的結果，都對升遷與待遇最不滿意；但與鐘杏芬
（2011）所調查出對薪資福利最滿意的結果則並不相同。
與上一構面所探討的餐與決策的機會類似，館員同樣對於升遷與其他指標 相比並不重視，但實際感受仍比預期的還要更低。更突顯其升遷制度的停滯。
館員對升遷重視程度較低代表的可能是館員們在工作前就已預期到大學圖書館 單位的特性中，升遷較為不易是其中之一，所以比起其他內部服務期待程度較 低。然而實際所感受到的升遷體制比起想像的要更加令人不滿。深度訪談中也 有透過公職考試進入圖書館工作的館員明白公職體系中升遷有一套體制，因此 本來期望就較低，但透過問卷分析可發現大學圖書館的升遷體制要更低於所有 館員的期待。在訪談中也有受訪者提到，比起在大學圖書館，在其他公共圖書 館，升遷的速度要更迅速。
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此外升遷、薪資與福利制度皆分為約用人員與公務人員兩種體系，約用人 員所適用的升遷辦法更會因為學校不同而有所差異，例如政大所適用的是自己 所設計的職等制。滿意度的低落也反映出不僅公職人員感到升遷不易，約用人 員也對稀少的升遷管道與機會感到不滿。此一現象在深度訪談中也反覆被提及。
B14.「我的薪資符合我的工作內容」一項的期待程度也相對不高，但滿意 度也明顯偏低。從固定薪資而言，可以解釋公職人員跟著公職體系而對薪資較 無想法，低滿意度可能多來自於約用人員對母機構所給予的起薪以及調薪制度 的實際感受，此感受與期待的落差形成構面中較大的缺口；然而也可從工作內 容此一面向解釋，不論是公職人員或約用人員對於自己所做的工作內容只能拿 到目前的薪水而不感認同，可能是工作內容的過於繁重，造成此一想法。
對於福利制度，在此份問卷中比起其他滿意度低落的指標介於普通程度，
但因仍受到受訪者們的重視，而形成服務品質的落差。但不管是公務人員還是 約用人員都分別受公職人員法和勞基法約束，儘管重視，卻也明白這是受到政
但因仍受到受訪者們的重視，而形成服務品質的落差。但不管是公務人員還是 約用人員都分別受公職人員法和勞基法約束，儘管重視，卻也明白這是受到政