第六章 結論與建議
第三節 未來研究建議
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為了能讓館員確實把工作做好，圖書館也應積極提供進修機會與訓練，降 低館員對時代求新求變的焦慮，使圖書館不只在空間設備館藏做出更新，也培 育能適應新資訊時代的館員。
四、傾聽館員需求
綜上所述，本研究建議大學圖書館應正視內部服務，做全面的標竿規劃，
傾聽館員需求並就(1)溝通(2)業務調整(3)待遇(4)設備等面向做出實質改善，
同時清楚傳達圖書館未來目標，提出館員所能認同的願景，使其追求自我實現。
滿足其心與力的需求，讓館員對內部服務的滿意度轉化為對外無缺口的優良服 務，才能一同建設屬於新時代的圖書館。
第三節 未來研究建議 一、 應用內部服務品質量表於不同類型圖書館
服務品質相關文獻皆提及，一份服務品質量表確立後，仍須在不同組織 實證，驗證其可行性與可信度。因此本研究建議未來研究可以用本研究 的問卷結果接續對不同類型圖書館的圖書館員施測，以拓展圖書館內部 服務認知的評鑑量表。
二、 增加特色指標於個別組織評鑑
若個別學校要進行自己組織的內部服務評鑑研究，可以在使用此量表的 同時按三個構面增加自己組織內特有或較想觀察的指標，以達更精準評 估組織狀況的功能。
三、 探討服務能力與內部服務、工作滿意度的相關
Heskett（1994）在服務利潤鏈中描述內部服務品質與外部顧客滿意度 的轉化過程中，還有服務能力此一變數於其中。因此未來研究亦可以本 研究的結果，就內部服務對館員的服務能力、使用者滿意度的影響進行 更深入的探討。
四、 結合圖書館標竿績效與服務品質評鑑
內部服務品質與服務品質有相同的顧客至上概念，是全由內部顧客所主 導的主觀評鑑；若未來研究結合針對圖書館內部服務客觀的標竿績效評 鑑，或由讀者所評鑑的圖書館服務品質，應可為內部服務的實際狀況提 供客觀具體的佐證，並探討內部服務對外部服務的影響。
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附錄一 大學圖書館工作滿意度與內部服務品質評鑑訪談大綱
前言：您好，謝謝您願意接受訪談。這個訪談是為了碩士論文而設計，主題為「大學 圖書館內部服務品質評鑑」，是工作滿意度的延伸研究之一，目的是調查館員們在工 作時期望圖書館給予的服務，以及實際接受到的服務，分析兩者之間的落差，以此探 索大學圖書館的內部服務品質與館員需求及圖書館可改善之處。希望能藉由此次訪談，
從您寶貴的工作經驗中了解更多大學圖書館內部服務的相關因素。
提綱
1. 請問您何時到政大工作?任職的機緣是？何時到本組工作?
2. 請說說您目前在政大擔任什麼工作?請簡介您在工作的調職或業務變更的 經歷。
3. 請問您對於在政大中工作，感到快樂滿意嗎？為什麼？
4. 請問您在政大工作感到不滿意有哪些原因?
5. 請問您在工作中提供讀者服務時是否遭遇問題與困難？是哪些?
6. 請問您認為館員的工作滿意度是否會影響讀者服務與讀者滿意度？
7. 請問您希望未來政大如何提升館員工作滿意度？
8. 請您協助圖書館工作滿意度與內部服務品質前測
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附錄二 大學圖書館工作滿意度與內部服務品質調查問卷草案
此問卷分為二大部分。第一部分為基本資料；第二部分為大學圖書館內部服務品 質評鑑，此部分分為兩區塊，分別調查您對圖書館提供的內部服務的(1)重要性（期望 值）與(2)滿意度（實際感受值） 。請就符合項目進行填答。
本研究的內部服務品質為： 「員工對組織所提供的內部服務使員工有能服務好顧客 的能力的滿意程度」 。
本研究的工作滿意度為： 「工作者在心理與生理對工作環境的滿意度感受。」
圖書館先進您好：
本問卷為碩士論文研究，論文主題為「大學圖書館內部服務品質評 鑑」。為工作滿意度延伸研究，調查館員們在工作時期望圖書館給予的服 務以及實際感知到的服務，並分析兩者之間的落差，以此探索大學圖書館 的內部服務品質與館員需求及圖書館可改善之處。誠摯邀請您的協助，感 謝您抽空填答，您的填答資料僅供研究使用。麻煩請於 2018 年 3 月 27 日前 填答完畢，將由研究者親自收回。
政治大學圖書資訊與檔案學研究所 指導教授：王梅玲 研究生：林彥維 敬上 聯絡方式：asd608190@gmail.com ; 105155011@nccu.edu.tw
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整 體 工 作 滿 意 度
整體而言我對我的工作多滿 意 (請從 0-100 評分)
本問卷結束，感謝您的填答
問題與建議，請對以下開放性內容提供意見：
１. 工作時有遭遇到哪些問題與困難？
２. 請問您希望未來政大如何提升館員工作滿意度？
‧ 國
立 政 治 大 學
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N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
附錄三 國立政治大學圖書館館員工作滿意度與內部服務品質調查問卷
[問卷填答說明]
1. 本問卷分二部分。第一為基本資料；第二為圖書館內部服務重要性與工作滿意度。
2. 本研究的工作滿意度意指： 「館員在心理與生理對工作環境的滿意度感受」 。內部服 務品質意指： 「館員對圖書館所提供的內部服務感到滿意程度，以支持他們有能力服 務好讀者使其滿意」 。
第一部分 基本資料
問卷編號：ˍˍˍ 性別：□男 □女
職務性質：□讀者服務 □技術服務 □行政管理 □校史與出版 □其它，請說明＿＿
工作地點：□總館 □總館之外
年齡：□20-30 歲 □31-40 歲 □41-50 歲 □51-60 歲 □61 歲以上
職級：□組長 □編審 □組員 □約用人員 □約用職代 □其它，請說明＿＿＿
年資：□5 年內 □6-10 年 □11-15 年 □16-20 年 □21 年以上 婚姻：□已婚 □未婚 □其它
教育程度：□高中職（含以下） □大專院校 □研究所（含以上）
圖書館先進您好：
為瞭解館員對於工作生態與滿意度看法，以提升工作成效，進行本問卷調查。此為碩 士論文研究，主要探討館員工作滿意度與內部服務品質，調查館員們在工作時期望圖書館 給予的服務與實際感知到的服務，並分析兩者的落差，以獲知館員工作需求、工作滿意 度、與圖書館內部服務品質，以供圖書館管理之參考。誠摯邀請您的協助，感謝您抽空填 答，您的填答資料僅供研究使用不作他用。若有問題請電手機，請於 2018 年 4 月 21 日前 填答完畢，擲交各組連絡人後由研究者親自回收。
政治大學圖書資訊與檔案學研究所 指導教授：王梅玲 研究生：林彥維 敬上
聯絡方式：asd608190@gmail.com ; 105155011@nccu.edu.tw手機：
0930690819
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立 政 治 大 學
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附錄四 國立臺灣師範大學圖書館館員工作滿意度與內部服務品質調查問卷
[問卷填答說明]
1. 本問卷分二部分。第一為基本資料；第二為圖書館內部服務重要性與工作滿意度。
2. 本研究的工作滿意度意指： 「館員在心理與生理對工作環境的滿意度感受」 。內部服 務品質意指： 「館員對圖書館所提供的內部服務感到滿意程度，以支持他們有能力服 務好讀者使其滿意」 。
第一部分 基本資料
問卷編號：ˍˍˍ 性別：□男 □女
職務性質：□讀者服務 □技術服務 □行政管理 □校史與出版 □其它，請說明＿＿
工作地點：□總館 □總館之外
年齡：□20-30 歲 □31-40 歲 □41-50 歲 □51-60 歲 □61 歲以上
職級：□組長 □編審 □組員 □約用人員 □約用職代 □其它，請說明＿＿＿
年資：□5 年內 □6-10 年 □11-15 年 □16-20 年 □21 年以上 婚姻：□已婚 □未婚 □其它
教育程度：□高中職（含以下） □大專院校 □研究所（含以上）
圖書館先進您好：
為瞭解館員對於工作生態與滿意度看法，以提升工作成效，進行本問卷調查。此為碩 士論文研究，主要探討館員工作滿意度與內部服務品質，調查館員們在工作時期望圖書館 給予的服務與實際感知到的服務，並分析兩者的落差，以獲知館員工作需求、工作滿意 度、與圖書館內部服務品質，以供圖書館管理之參考。誠摯邀請您的協助，感謝您抽空填 答，您的填答資料僅供研究使用不作他用。若有問題請電手機，請於 2018 年 5 月 2 日前填 答完畢，擲交各組連絡人後由研究者親自回收。
政治大學圖書資訊與檔案學研究所 指導教授：王梅玲 研究生：林彥維 敬上
聯絡方式：asd608190@gmail.com ; 105155011@nccu.edu.tw手機：
0930690819
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在文檔中
大學圖書館內部服務品質因素與館員工作滿意度之研究 - 政大學術集成
(頁 140-162)