第三章 研究設計與實施
第二節 研究設計
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第三章 研究設計與實施
本研究之目的在於了解大學教師與研究生對於圖書館電子資源服務 的認知、重要性與使用情形，以及探討電子資源服務品質評鑑意涵與可評 鑑項目，進而建構電子資源服務品質評鑑指標與測量工具，並且針對圖書 館實際進行電子資源服務品質評鑑以改善其服務品質。本研究首先參閱相 關文獻，整理、分析電子資源評鑑及服務品質之意義、內涵與理論，據以 建構評鑑內容及架構，進而擬訂電子資源服務品質評鑑指標。為確保其妥 適性，本研究邀請研究生參與焦點團體訪談，詢問其電子資源使用經驗，
並在訪談過程中引導小組成員參與評鑑指標之評估，以及獲取電子資源服 務品質評鑑的相關意見。在完成指標的建構之後，以此發展、修訂問卷並 進行前測，然後實際對國立政治大學的教師與研究生進行問卷調查，做為 本研究之結果分析。本文的研究設計、研究方法、研究個案簡介、研究工 具、資料蒐集與分析、研究範圍與限制、以及研究步驟分別詳細敘述如下。
第一節 研究範圍與限制 一、研究範圍
根據本研究目的，研究範圍以我國大學圖書館為主，實際進行焦點團 體訪談與問卷調查的主體則是國立政治大學圖書館的電子資源，選擇的因 素在於該館電子資源館藏的規模、服務的成熟度以及資料的可得性。
二、研究限制
(一) 囿於人力與資源因素，電子資源服務品質評鑑的對象為研究者就讀的 國立政治大學圖書館，無法調查全臺灣的大學圖書館電子資源館藏與 服務。
(二) 本研究的電子資源係指政大圖書館所提供使用的電子資源館藏，涵蓋 各種類型的資料庫、電子期刊、電子書，圖書館提供的電子資源相關 服務亦包含在評鑑範圍。而數位圖書館、機構典藏、開放取用資源以 及網路上的電子資源與其服務皆不列入本研究範圍之內。
(三) 本研究的電子資源服務包括政大圖書館的線上公用目錄、電子資源指 南、學術資源探索系統、資料庫講習課程、圖書資訊利用指導服務。
(四) 問卷調查對象僅限於政大的教師與研究生，不包括大學生。
第二節 研究設計
根據文獻探討結果，本研究之研究架構如圖 3-1 所示。首先參閱相關 文獻建構電子資源服務品質評鑑指標，據此發展「焦點團體訪談大綱」，
並舉行焦點團體訪談以研討評鑑指標之適切性。焦點團體訪談成員來自於 政治大學文學院圖檔所、商學院會計所、國際事務學院東亞所的研究生。
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進行焦點團體訪談之目的在於了解小組成員的電子資源使用經驗，進而引 導參與評鑑指標的評估，在彙整小組成員對於電子資源服務品質評鑑的看 法之後，修訂出正式的評鑑指標與問卷初稿。接著，採取立意抽樣的方式 選擇 59 名政治大學的研究生與 5 名教師進行問卷前測，以確定最終的「大 學圖書館電子資源滿意度與服務品質調查問卷」。隨後，針對政大的教師 及研究生進行問卷調查，做為本研究的結果分析，期能從評鑑結果了解政 大圖書館所提供的電子資源館藏與其服務是否能滿足使用者的需求。
本研究以國立政治大學的教師與研究生為研究對象，針對該校圖書館 的電子資源館藏及其服務進行調查研究。首先，藉由文獻探討獲悉電子資 源使用應包含三個方面，除了普遍所認知的使用電子資源館藏內容以外，
館員一般進行電子資源的徵集與組織工作後，會將其連結放置於圖書館網 站提供使用者線上檢索與取用，再加上圖書館提供電子資源利用教育課程 與講習活動等推廣服務，以及由館員處理電子資源相關問題的參考諮詢服 務，上述圖書館提供使用者使用的實體與虛擬服務也都應該被納入電子資 源使用的範疇。因此，可將電子資源服務品質評鑑研究大致劃分為兩個面 向，分別為電子資源認知、使用動機與經驗，以及電子資源服務品質評鑑，
在電子資源認知、使用動機與經驗面向，主要想了解使用者對於電子資源 的使用頻率、使用時數、使用動機、使用目的、使用類型、使用種數、使 用服務；至於在電子資源服務品質評鑑面向，則分成館藏內容、網站服務 與取用、服務影響，整體滿意度四個部分，並且決定所採用的測量尺度。
本研究即依據電子資源服務品質評鑑面向的館藏內容、網站服務與取用、
服務影響三個部分，思考、修改並建構電子資源服務品質評鑑指標，進而 設計出「焦點團體訪談大綱」，並邀請政治大學的研究生參與焦點團體訪 談，以確定電子資源服務品質評鑑指標與發展問卷初稿。在經過問卷前測 後，修訂最終版本的「大學圖書館電子資源滿意度與服務品質調查問卷」，
然後再針對政治大學的教師與研究生實施問卷調查，調查結果期能提供該 館日後檢討改進與經營服務的參考。
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焦點團體法(Focus groups)又稱為焦點團體訪談(Focus group
interviews)、團體深度訪談(Group depth interviews)、焦點訪談(Focused interviews)，是社會科學領域中最廣泛使用的質化研究工具之一，其可以 彌補量化研究的不足之處。貝克(Trombetta Beck)將其定義為「經由選定的 參與者針對目前情境有關之主題，進行非正式的討論。」實施焦點團體法
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某種特質的人們對於特定事物的感受與意見，或者探索嶄新的研究領域 或方向的情境。焦點團體法的優點包含：與小組成員實際交流或反覆詢 問以獲得較真實的反應；團體提供舒適的氣氛以鼓勵成員熱烈地參與討 論；可在短時間內蒐集到大量且豐富的互動資料。焦點團體法也必須克 服下列幾種限制：主持人經驗不足或小組成員未能積極地投入討論；討 論過程未能聚焦於所設定之議題；所得資料龐雜紛亂，需耗費心力加以 分析；小組成員的意見代表性有限(克魯格、凱西，2000／洪志成、廖梅 花譯，2003；王梅玲，2002；王雲東，2007)。
為了使電子資源評鑑與服務品質概念彼此能充分結合並應用於本研 究，研究者在參閱相關文獻後設計出電子資源服務品質評鑑指標。其 後，根據本研究已形成的研究目的及研究問題來設計半結構式訪談大 綱。在主持人與參與者的選擇及招募方面，由本研究之研究者擔任主持 人，參與焦點團體訪談的小組成員則來自於政治大學文學院圖檔所、商 學院會計所、國際事務學院東亞所的研究生共 17 人，進行兩場焦點團體 訪談。在訪談過程中，主持人依據半結構式訪談大綱帶領參與者展開團 體討論，期望小組成員能依據自身的使用經驗與感受提供意見，進而引 導其協助驗證評鑑指標是否能有效實施，此外，主持人透過反覆詢問或 追問的方式來探索參與者內心更真實的想法。希望透過焦點團體訪談，
得以補足研究者尚未考量到的層面，有效協助本研究完整建構電子資源 服務品質評鑑指標，並作為後續問卷調查設計的起始點。關於焦點團體 訪談成員的選取、訪談實施方式與日期、以及訪談紀錄資料分析的內容 將在第六節資料蒐集與分析有更詳細的說明。
二、問卷調查法
問卷調查法(Questionnaire Survey)原意是「一種為了統計或調查使用的 問題表格」，現今則被定義為研究者針對欲探究的事物設計問題，並製成 問卷來分發或寄送給研究對象，請他們就個人的想法及觀點填答問題。問 卷調查法已廣泛應用於社會學、心理學及教育學等學科之調查研究，是一 種客觀、有系統、具體化的資料蒐集方法，目的在於追求普遍性的事實，
從這些資料對社會現象進行整體推估。因此，凡是產生欲蒐集某方面意 見、態度、或事實資料之需求，皆可採用問卷調查法。問卷調查法擁有多 種優點，包含：匿名性、題目標準化、易於實行、省時省力、調查範圍大、
可與其他研究方法靈活搭配使用；在缺點與限制方面，則包括：問卷回收 率與品質難以控制、若取樣有偏差可能導致所得結果有誤、填答者若有問 題時可能無法進一步詢問、研究者難以對問卷結果有深入的解釋。問卷的 形式依照問題屬性為開放或封閉，分成開放式問卷與結構式問卷，半結構 式問卷則是這兩者的結合。在問卷調查實施方面，基本上共有四種實施方 式，分別為受訪者自行完成的自填式問卷、訪問者與受訪者的面對面訪問 調查、電話訪談、網路問卷調查(吳明清，1991；國立編譯館，1995)。
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本研究藉由問卷調查了解使用者對於大學圖書館電子資源的服務品 質看法。由於選定的問卷調查主體為政治大學圖書館的電子資源館藏，
因此，本問卷之設計除了參考相關文獻、焦點團體訪談結果、已建構的 電子資源服務品質評鑑指標以外，並將該館電子資源館藏與服務概況納 入考量，使問卷結果更能反映真實情況。問卷設計出來並在正式發放之 前，透過立意抽樣的方式選擇 59 名政大的研究生與 5 名教師進行問卷前 測，以發現問卷內容中是否有語意不清楚、語句不順暢之處而影響填答 狀況，進而針對這些地方予以修改。另外，也透過統計軟體將問卷的前 測結果進行Cronbach’s α 信度分析，刪減未達顯著的評鑑指標，以提升問
因此，本問卷之設計除了參考相關文獻、焦點團體訪談結果、已建構的 電子資源服務品質評鑑指標以外，並將該館電子資源館藏與服務概況納 入考量，使問卷結果更能反映真實情況。問卷設計出來並在正式發放之 前，透過立意抽樣的方式選擇 59 名政大的研究生與 5 名教師進行問卷前 測，以發現問卷內容中是否有語意不清楚、語句不順暢之處而影響填答 狀況，進而針對這些地方予以修改。另外，也透過統計軟體將問卷的前 測結果進行Cronbach’s α 信度分析，刪減未達顯著的評鑑指標，以提升問