第二章 文獻探討
第三節 服務品質評鑑與電子資源
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表 2-1 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫優使性評估量表(續)
資料來源：「MEDLINE 醫學資料庫之好用性評估」，賴施雯，2011，未出 版之碩士論文，國立臺灣大學圖書資訊學研究所，臺北市。
第三節 服務品質評鑑與電子資源 一、服務品質與 SERVQUAL
各界對於「服務(Service)」的定義有不同看法，著名的品質管理大師 Juran(1986)表示服務是為他人而完成的工作；Parasuraman, Zeithaml
& Berry(簡稱 PZB)(1990)認為服務是行為、過程、與績效的結合，為顧客 提供容易消逝與無形的經驗；楊錦洲(2002)界定服務為表現的行為與過 程，係提供技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間予顧客，期望為 顧客解決某些問題，或者使顧客心情愉悅。「品質(Quality)」的定義則更難 一致，Crosby(1979)表示品質是符合要求之標準或規格；Juran 表示品質為
「適合使用」，即產品在使用過程必須滿足使用者的需求；國際標準 ISO 9000 將品質界定為產品或服務與所給定的一組標準或期望之一致性(Poll
& Boekhorst, 2007)。一般對於品質的定義為偏向產品品質，而服務特性有 別於具體的產品，有可能為無形且較難以衡量的，因此，需要特別針對服 務品質有明確的定義。
Crosby(1979)認為服務品質(Service Quality)是顧客期望的服務與實際 感受的服務相互比較之結果；PZB(1988)表示服務品質是以客戶滿意度為 出發點，並將其定義為「在傳遞服務的過程中，服務提供者與顧客互動所 產生的服務差異程度，且服務品質評量包含對服務結果以及服務傳遞流程 之評量。」；翁崇雄(2000)綜合專家學者的說法，對服務品質提出完整定義
「顧客對於服務品質的滿意程度，是來自於顧客接受服務前的期望服務水 準，以及顧客接受服務的過程與服務的結果而實際感受到的認知服務水 準，這兩者之間的比較而得。」Hernon & Altman (2010b)則指出圖書館的 服務品質屬於多面向，可大致分為內容與情境兩個重要面向，內容意指特
構面與問題 滿意度
33.我覺得這個資料庫容易使用
34.我覺得使用這個資料庫時，我需要專業人員的協助 35.我覺得這個資料庫將許多功能整合得很好
36.我覺得這個資料庫缺乏一致性
37.我覺得多數使用者皆能快速學會使用這個資料庫 38.我覺得這個資料庫是難使用的
39.我覺得自己很有信心的使用這個資料庫
40.我覺得我需要許多額外的學習，之後才能順利使用這個資料庫
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定的資料或資訊、學習空間、可接受的替代品；情境則涵蓋本身的經驗，
包含：與館員互動、檢索該系統為容易或者困難、實體環境的舒適度。圖 書館屬於服務性質的組織，因此，需要定期實施服務品質調查以檢視該館 是否具備良好的服務品質，以創造出更具意義的價值並吸引民眾入館。
服務品質的觀念在行銷學產生重大價值，且後續被廣泛應用於其他領 域，因而產生不同的理論模式。較廣為人知的即為 PZB(1985)的「服務品 質缺口模式」(Gaps Model of Service Quality)理論，該理論背景來自於 PZB 認為消費者對於服務品質的認知係消費者對該服務的期望服務(desired service)與實際接受到的服務(perceived service)之間的差距，消費者對該服 務的期望受到過去經驗、個人需求、口碑、廣告宣傳之影響；而消費者對 於實際接受到的服務所產生的認知，則是受到服務提供系統之設計、服務 傳遞過程以及服務態度之影響。PZB 於 1985 年選擇銀行、信用卡公司、
證券經紀商及維修廠四種服務業進行探索性研究，透過與客戶族群及管理 者的訪談，最終歸納出消費者與服務提供者在服務品質認知方面所產生的 五個缺口。「缺口 1」意指消費者的期望與服務提供者對這些期望認知之間 的差距。「缺口 2」意指服務提供者可能會受限於資源與市場條件之限制而 無法提供標準化的服務，產生品質管理的缺口。「缺口 3」意指服務品質規 格及服務傳遞過程之缺口，係由於企業的員工素質或訓練無法標準化或出 現異質化的時候，影響到消費者對服務品質的認知。「缺口 4」是因為誇大 的廣告造成消費者的期望過高，導致消費者實際接受的服務不如外界傳聞 之間的差距。「缺口 5」意指消費者的期望與實際接受服務之間的差距，此 差距會受到上述四個缺口的影響(王梅玲、羅玉青，2012)。圖書館應重視 服務的生產、傳遞、互動過程中可能產生的缺口，從而消弭讀者預期服務 及實際感知服務之間的落差，以提升讀者的滿意度。
透過舉行焦點團體訪談以及在該探索性研究之基礎上，PZB(1985)發 展出感知服務品質的決定因素(Determinants of Perceived Service Quality)，
共包含十個構面：(1)可靠性(reliability)；(2)反應性(responsiveness)；(3)能 力(competence)；(4)可接近性(access)；(5)禮貌性(courtesy)；(6)溝通 (communication)；(7)信用性(credibility)；(8)安全性(security)；(9)了解 (understanding)；(10)有形性(tangible)。PZB(1988)在進行更深入的研究以及 重新定義之後，將原有服務品質的十大構面縮減、整合為可靠性
(reliability)、反應性(responsiveness)、確實性(assurance)、關懷性(empathy)、
有形性(tangibles)五大構面，包含 22 個評估項目，並提出服務品質評量工 具「SERVQUAL 服務品質量表」，如表 2-2 所示。「可靠性」構面為代表可 信任地與正確地執行所承諾服務之能力；「反應性」構面代表員工協助顧 客與提供即時服務之意願；「確實性」構面代表員工的知識、禮貌，以及 傳達信任與信心之能力；「關懷性」構面代表對顧客的關心及個別照顧；「有 形性」構面則代表實際的設施、設備、員工、以及媒體溝通之外貌(林鈺雯、
范豪英，2007)。
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表 2-2 SERVQUAL 服務品質量表 構面與服務品質指標
可靠性(Reliability)
1.對顧客所承諾的事，都能及時完成 2.顧客遭遇問題時，都能盡力協助解決 3.公司是可信賴的
4.在答應顧客的時限內，提供服務 5.保持記錄之正確性
反應性(Responsiveness)
6.對顧客提供詳盡的業務或服務說明 7.員工應對顧客提供迅速的服務 8.員工應有服務或幫助顧客的意願 9.員工不會因太忙而疏於回應顧客 確實性(Assurance)
10.員工行為會建立顧客的信心 11.與該公司交易有安全的感覺 12.員工應保持對顧客的禮貌性
13.員工有充分的專業知識，以回應顧客的問題 關懷性(Empathy)
14.公司會給予顧客個別的服務 15.顧客的購買行為應具有便利性 16.員工會給予顧客個別的關照 17.公司應以顧客的利益為優先 18.員工應能了解顧客的個別需求 有形性(Tangibles)
19.應有現代化的設備 20.應有吸引人的設施外觀 21.員工應有整潔的服裝及外表 22.服務設施能與提供的服務相配合
資料來源：“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” by A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L.
Berry, 1988, Journal of Retailing, 64, p. 12-40.
SERVQUAL 服務品質量表是藉由比較顧客的認知與期望之間的差距 來衡量服務品質，亦即將服務品質的程度定義為調查問卷中感受服務的所 得分數減去期望服務的所得分數之結果，若感受到的服務品質大於期望的 服務品質，則為令人驚訝的品質，相反而言，若感受到的服務品質小於期 望的服務品質，即為無法接受的品質，若兩者相等，則為滿意的品質 (Parasuraman,Zeithaml & Berry, 1990)。
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服務品質的概念產生於企業管理領域，而後續 SERVQUAL 服務品質 量表的誕生被廣泛應用在其他學科研究以及市場調查。然而，由於圖書館 所提供的產品與服務有別於一般的營利性機構，難以依據同種品質標準進 行評估，故 SERVQUAL 量表無法完全適用於圖書館環境。
二、 圖書館服務品質評量 LibQUAL+
美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries, 簡稱 ARL)積 極發展具有公信力與權威性的圖書館服務品質評量工具，ARL 自 1999 年 9 月起與 Texas A&M University Library 合作發展服務品質評量計畫
LibQUAL+™。該計畫開始於 ARL 的新評鑑運動(New Measures Initiative)，透過與讀者進行深度訪談並考量圖書館的需求，多次修改 SERVQUAL 概念模式發展出 LibQUAL+評量工具(林鈺雯、范豪英，2007；
Thompson, Kyrilhdou & Cook, 2008)。
圖書館服務品質評量 LibQUAL+是圖書館服務品質評量工具的標準與 協定，目的在於協助圖書館有效地蒐集、追蹤、了解使用者對於圖書館服 務品質之感受，進而建立最佳的服務品質規畫。LibQUAL+的目標說明如 下：(1)提供深具優質文化之圖書館服務；(2)協助圖書館更了解讀者對於圖 書館服務品質的期望；(3)採用自動化系統來收集與解釋讀者的回應；(4) 提供圖書館評比同等層級機構之服務品質評量相關資訊；(5)使圖書館體認 提升服務品質的最佳方法；(6)加強圖書館人員分析與解釋資料的技能。
LibQUAL+的評量模式是採用 PZB 學者所提出的三欄式評量與九等尺度的 測量工具，分別詢問讀者最低的服務品質(Minimum Service)、期望的服務 品質(Desired Service)、感受到的服務品質(Perceived Service)這三種服務品 質狀態(王梅玲、羅玉青，2012；ARL, 2013a)。
LibQUAL+量表一開始的設計包含四個構面與 41 項指標，爾後經過多 位專家學者持續研究、發展與修訂，以 Wei, Cook & Thompson(2005)的三 構面 22 項指標之發展最為成功，如表 2-3 所示。LibQUAL+圖書館服務品 質量表的三大構面是由圖書館空間、資訊控制與服務影響所組成：(1)圖書 館空間(Library as Place)：主要反映一個建築的空間、象徵或處所。此構面 與圖書館的實體環境有關，包括適合個人、團體學習與啟發性的環境。(2) 資訊控制(Information Control)：主要反映使用者與現代化圖書館的互動。
此構面與使用者是否能獨立地找到所需資訊相關，包含易於尋找資料、方 便性以及協助服務，並且還包括傳送需要的資訊格式、內容與時間。(3) 服務影響(Affect of Service)：主要反映人員方面之服務品質。此構面與圖 書館工作人員的協助及能力方面有關，涵蓋關懷性、反應性、正確性(林鈺 雯、范豪英，2007)。
圖書館服務品質評量有別於圖書館傳統評鑑之思維及模式，不強調圖 書館實際產出的成效與整體資源的運用情形，而是單純以讀者的觀點來評
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估圖書館的服務品質現況，評估之目的是為了診斷圖書館服務上的不足，
進而發揮改善與提升的作用。
表 2-3 LibQUAL+圖書館服務品質量表
表 2-3 LibQUAL+圖書館服務品質量表