資料蒐集與分析

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二、焦點團體訪談大綱

本研究經過文獻探討後，歸納、統整電子資源服務品質評鑑指標，進 而研擬出「電子資源服務品質評鑑指標草案」，研究者後續將該草案製作 成附錄三的「大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標草案」，加上同意、

不同意、修改意見的欄位，接著，邀請研究生舉行兩場焦點團體訪談，讓 訪談對象能夠表達對於該草案的看法或修正建議。

「焦點團體訪談大綱」如附錄二所示，內容以半結構式問題為主，主 要詢問小組成員電子資源的使用情形與感受，進而引導參與者討論預先設 計好的評鑑指標之適切性及可行性，從中蒐集小組成員對於大學圖書館電 子資源服務品質評鑑相關議題之意見。本研究所擬訂的討論題綱之內容架 構整理如下：(1)研究生對於圖書館電子資源的認知；(2)研究生的電子資源 使用經驗、動機等情形；(3)研究生對於圖書館電子資源的服務品質表現；

(4)研討電子資源服務品質評鑑指標；(5)研討測量工具之適切性。

在測量尺度方面，本研究採用李克特五等量表詢問使用者對於指標項 目的重要性(期望的服務品質)以及滿意度(實際感受的服務品質)，在重要 性方面，依序以「非常重要、重要、普通、不重要、非常不重要」分別給 予 5、4、3、2、1 的得分；在滿意度方面，依序以「非常滿意、滿意、普 通、不滿意、非常不滿意」分別給予 5、4、3、2、1 的得分。若實際感受 的服務品質大於期望的服務品質，則為理想的品質；若實際感受的服務品 質小於期望的服務品質，則為無法接受的品質，也就是圖書館必須加以改 進之處；若實際感受的服務品質等於期望的服務品質，則為滿意的品質。

第六節 資料蒐集與分析 一、研究對象

本論文的研究對象為國立政治大學的教師與研究生，依照不同階段所 採用的研究方法，可再細分為第一階段焦點團體訪談之受訪者，以及第二 階段問卷調查之填答者，分述如下：

(一)焦點團體訪談對象

本研究之焦點團體訪談對象為政治大學文學院圖檔所、商學院會計 所、國際事務學院東亞所的研究生，共 17 人，舉行兩場焦點團體訪談，

詳細如表 3-4。選擇研究生作為訪談對象的原因是由於其本身在研究與學 習方面擁有許多資訊需求，為圖書館電子資源的重度使用者。希望透過焦 點團體訪談有助於建構完整的電子資源服務品質評鑑指標量表。

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表 3-4 焦點團體訪談場次表

場次 訪談對象與數量

第一場 政大文學院圖檔所研究生 10 人

第二場 政大商學院會計所、國際事務學院東亞所研究生 7 人 資料來源：本研究整理

(二)問卷調查對象

大學教師與研究生具有大量的研究、教學及學習需求，因此會頻繁且 廣泛地使用圖書館電子資源，而這兩大族群也是圖書館積極推廣電子資 源使用的主要對象。因此，本研究之問卷調查對象為政治大學的 673 位教 師與 5,915 位研究生，合計 6,588 人，不分性別、身分別、學院別。主要 詢問關於電子資源的使用情形及服務品質等問題，另外也鼓勵填答者提 出對電子資源服務之建議。

二、資料的蒐集與分析 (一)焦點團體訪談

1.焦點團體訪談成員的選取

本研究採用焦點團體訪談驗證與評估電子資源服務品質評鑑指標，故 焦團小組成員的選取相當重要。本研究之焦點團體訪談主持人為對於本研 究內容最熟悉之研究者，參與者則是以立意抽樣的方式擇定政治大學文學 院圖檔所、商學院會計所、國際事務學院東亞所擁有電子資源使用經驗的 研究生，總計 17 人，進行兩場焦點團體訪談。在焦點團體訪談過程中，

除了共同研討電子資源服務品質評鑑指標之可行性，也初步了解政治大學 圖書館電子資源的使用現況，以作為後續問卷調查設計之基礎。

2.焦點團體訪談實施方式與日期

本研究之焦點團體訪談主要是為了了解使用者對於圖書館電子資源 的使用狀況與感受，進而引導小組成員針對電子資源服務品質評鑑指標表 達看法及意見。一共進行兩場焦點團體訪談，參與者為政治大學文學院圖 檔所、商學院會計所、國際事務學院東亞所擁有電子資源使用經驗的研究 生，合計17人，實施日期分別於民國102年12月24日與103年1月23日。實 施步驟簡述如下：研究者首先在12月中及1月中透過電話或信函方式邀請 焦點團體訪談對象參與本研究並徵詢其同意，焦點團體訪談邀請函如附錄 一，主要說明研究目的、預期進度，以及訪談日期、時間、地點等資訊。

為了考量受訪者的方便，兩場焦點團體訪談的地點分別選在政治大學百年 樓4樓409室、政大附近的蝴蝶漾咖啡館。會中事先準備好茶點以營造輕鬆 氛圍，在訪談過程中，主持人根據預先擬定好的半結構式訪談大綱帶領小

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組成員展開討論，另外，也透過錄音設備完整記錄訪談過程。

3.焦點團體訪談紀錄資料分析

研究者針對兩場焦點團體訪談紀錄進行謄錄、組織、減縮，並將敘述 所得的資料加以摘要，提取核心概念，以利後續資料分析工作。分析結果 係作為修訂評鑑指標與問卷初稿設計之基礎。

(二)問卷調查

1.問卷發放方式與日期 (1)問卷前測與信、效度檢驗

本研究在正式實施問卷調查之前，以立意抽樣的方式選擇 59 名政治

大學研究生與 5 名教師並發放紙本問卷進行前測，目的在於發現問卷內容 中語意不清楚、或語句不順暢之處進而加以修正。另外，針對問卷前測的 結果，利用統計軟體進行Cronbach’s α 信度分析，檢視各項是否有達到一 致性，並刪減未達顯著的評鑑指標，以提升問卷的信度；至於在問卷效度 的部分，則是商請兩位政大圖書館推廣館員檢視與評估問卷，即透過專家 效度檢驗的方式來提高問卷效度。

(2)問卷正式發放

本研究之問卷調查係採用線上問卷的普查方式進行，研究者自民國 103 年 4 月 28 日至 5 月 14 日止，針對國立政治大學的教師與研究生發放 已製作好的網路問卷，發放管道主要是透過校內電算中心的線上問卷系 統，並在 Facebook 與 PTT 張貼網路問卷的連結，為增加問卷回收率，研 究者舉辦網路問卷的抽獎活動。另外，研究者也親赴至教師研究室商請老 師填寫問卷，以解決教師樣本數嚴重不足的問題。本研究共發放 6,588 份 問卷，調查期間經過兩次催缺，實際回收 1,058 份有效問卷。

2.問卷資料處理及統計分析

本問卷調查如有資料回答不完整或同題答案重複出現者即視為無效 問卷，予以剔除，並將回收的有效問卷編碼後輸入電腦，利用SPSS進行資 料處理以及量化的統計與分析。先進行敘述統計，了解問卷填答者在性 別、身分別、學院別，以及各問卷題項填答的分布情形，接著再進行推論 統計，透過ANOVA變異數分析來觀察多個使用族群之間的看法是否有所 差異，並藉由交叉分析來檢視兩個變項間的分布狀況。希望問卷結果能做 為政大圖書館未來改善電子資源館藏與其服務之參考，從而提升服務品質 以充分滿足使用者的需求與期待，最終提出結論及建議。

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第七節 研究步驟