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五等尺度量表，但是有受訪者認為應該在表格欄位「重要性」與「滿意度」

的地方分別註明意指「期望的服務品質」與「實際感受的服務品質」，或 者直接以「期望的服務品質」及「實際感受的服務品質」取代「重要性」

及「滿意度」會比較明確。另外，還有受訪者表示採用五等量表無法明顯 看出結果的差異程度，所以提出使用四等量表的建議，讓填答者強迫選擇。

(三)小結

兩場焦點團體的多數參與者皆同意採用「重要性」與「滿意度」詢問 問卷填答者的看法，並且同意使用李克特五等量表來評等分數。然而，有 會計所與東亞所的研究生參與者指出表格欄位「重要性」與「滿意度」的 意思不夠清楚，應再分別註明代表「期望的服務品質」與「實際感受的服 務品質」，或者直接用「期望的服務品質」及「實際感受的服務品質」來 取代「重要性」及「滿意度」；此外，還有圖檔所與會計所的研究生參與 者針對量表尺度提出質疑，認為採用五等量表無法看出調查結果的差異程 度，因此，建議採用九等量表或四等量表，以明顯呈現結果的區別性。經 過思考統整後，研究者決定在表格欄位「重要性」與「滿意度」的地方清 楚註明「期望的服務品質」與「實際感受的服務品質」；而在量表尺度的 部分，因為考量到填答者作答時間上的負擔，所以維持原先採用的五等量 表。

第四節 綜合討論

本節綜合整理政治大學研究生使用圖書館電子資源服務的焦點團體 訪談結果，並依照研究目的與焦點團體訪談大綱將本節分為兩個部分，第 一部分為研究生對圖書館電子資源服務的認知與使用經驗，探討兩場焦團 成員在使用圖書館資料庫的經驗、查找圖書館電子資源的電子資源網站管 道、對於圖書館電子資源網站設計的滿意程度與好用程度、圖書館資料庫 的檢索方式、閱讀圖書館電子期刊或電子書的方式、使用圖書館電子資源 的滿意程度與價值、參與圖書館資料庫講習課程或圖書資訊利用指導之經 驗與滿意程度；第二部分為大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標建構，

解析兩場焦團成員針對評鑑指標及測量尺度所提出的看法與修正建議。

一、研究生對圖書館電子資源服務的認知與使用經驗

(一)兩場焦團成員使用政大圖書館資料庫的目的與頻率類似，但是圖檔所 研究生的使用經驗較為豐富

兩場焦點團體訪談的參與者由圖檔所、會計所與東亞所的研究生組 成，在使用目的上沒有太大的差別，主要都是為了滿足課業及學術研究的 需求而使用資料庫，具體整理如下：(1)課業學習上的需求：撰寫學位論文、

作業報告；(2)學術研究上的需求：撰寫學術論文；(3)個人學習或興趣上的

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需求；(4)工作上的需求：協助老師查找資料。在資料庫使用頻率的部分，

兩場焦團成員也大都是集中在一個禮拜使用資料庫一至兩次以及一個禮 拜使用資料庫三至五次的範圍。在經常使用的圖書館資料庫方面，圖檔 所、會計所與東亞所研究生共同常用的資料庫包含：華藝線上圖書館、

Social Sciences Citation Index、CNKI、臺灣博碩士論文知識加值系統、

ProQuest。另外，因為兩場焦點團體訪談的參與者來自不同學院，在知識 背景上有非常大的落差，所以也能從訪談內容中看出所使用的資料庫類別 與學科性質的不同。

研究者還觀察到圖檔所的研究生參與者在分享資料庫使用經驗時，能 相當明確地指出在何種目的或情境的考量下，會選用哪些資料庫，甚至主 動提及對於資料庫滿意或是不滿意的地方，推論相較於會計所與東亞所的 研究生參與者，圖檔所的研究生參與者擁有較為豐富且專精的資料庫使用 經驗。

(二)兩場焦團成員主要使用政大圖書館的電子資源指南查找電子資源。圖 檔所研究生的電子資源查找過程複雜，會計所與東亞所研究生的查找過程 則較單純

兩場焦點團體訪談最多參與者使用的電子資源網站皆為政大圖書館 的電子資源指南，且都有受訪者選擇使用單一或多種電子資源網站查找電 子資源。進一步分析，研究者發現圖檔所的研究生參與者會根據搜尋文獻 的類型或語言、搜尋主題的熟悉程度、是否有提供電子全文、進行檢索時 的所在位置等因素來選擇合適的電子資源網站，同時也觀察到受訪者有使 用上的優先順序以及使用程度不同的現象，可推論該場焦點團體受訪者查 找電子資源的過程相當複雜且多變化。在會計所與東亞所的研究生參與者 方面，極少部分的參與者在電子資源網站的使用上有分輕度使用或重度使 用，考量的因素也相當少，屬於單純、直覺式的查找過程。

(三)兩場焦團成員指出政大圖書館的電子資源網站不夠友善、未提供詳盡 的資料庫介紹、缺乏充分的檢索指引等問題

圖檔所的研究生參與者針對整體的政大圖書館電子資源網站表示意 見，受訪者提到電子資源網站在使用上不夠親和，未能讓使用者直覺式地 操作，也有受訪者覺得需要提升視覺化檢索引導的功能來取代純文字的網 站介面。會計所與東亞所的研究生參與者分別針對政大圖書館的電子資源 指南、線上公用目錄、學術資源探索系統分享使用心得。在電子資源指南 方面，受訪者肯定該網站的版面設計、分類功能、檢索功能，但是也有受 訪者指出應提供更詳細的資料庫介紹與新增使用介面的圖示。在線上公用 目錄方面，有受訪者反映該網站需要提供即時且充分的檢索協助。至於在 學術資源探索系統方面，受訪者則表示很好用也感到滿意。

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(四)兩場焦團成員檢索政大圖書館資料庫的方式相當類似，但是多數的會 計所與東亞所的研究生使用基本檢索的方式查找資料

兩場焦點團體參與者皆有採用基本檢索、進階檢索、瀏覽這三種檢索 方式。整體而言，受訪者在一般情況或是對於主題領域不熟悉時，會使用 基本檢索查找相關或大範圍的資料；進階檢索則可能是基本檢索的後續步 驟，受訪者通常會設定關鍵字、年代、電子全文、篇名、摘要等欄位來縮 小檢索範圍及過濾檢索結果，該種檢索方式也適用於對主題領域已經非常 熟悉且有明確概念的情況；透過瀏覽的方式查找所需資料的情境則是在受 訪者對主題領域不熟悉，且尚未形成明確概念的時候使用。雖然圖檔所、

會計所與東亞所的研究生參與者使用的資料庫檢索方式相似，但是比較之 下，大部分的會計所與東亞所的研究生參與者採用基本檢索的方式搜尋資 料，可推論該族群具備的檢索概念仍是偏向基礎的。

(五)兩場焦團成員閱讀政大圖書館電子期刊或電子書的方式沒有明顯差 異，主要是根據文獻的價值高低來決定閱讀方式

兩場焦點團體參與者在閱讀電子期刊方面沒有太大的差別，線上閱 讀、下載後離線閱讀、列印紙本閱讀這三種閱讀方式都有參與者使用，普 遍來講，受訪者先大概線上閱讀相關資訊或是直接閱讀全文，考量文獻的 價值、重要性或感受到線上閱讀的時間壓力、想更深入閱讀時，受訪者會 下載離線閱讀，若文獻非常重要、內容較多、需要更長時間閱讀時，受訪 者會再列印紙本閱讀，因此，電子期刊在閱讀方式上有相當明顯的差別。

兩場焦點團體參與者在閱讀電子書方面同樣沒有明顯差異，受訪者主要是 採用線上閱讀與離線閱讀的方式，有的受訪者會根據內容價值再決定是否 要列印。其實，較少參與者有使用電子書的經驗，且有受訪者抱怨電子書 無法對照閱讀、做註記、翻閱不便的問題，也有受訪者覺得書籍的內容較 多，所以習慣閱讀紙本書。從上述可知，參與者若要長時間且深入地閱讀 重要文獻與圖書，仍會偏好將電子期刊列印紙本閱讀及閱讀紙本形式的書 籍。

(六)兩場焦團成員肯定政大圖書館電子資源對於支援撰寫碩士論文、作業 報告及協助老師查找資料的價值，但是也指出尚有改善的空間

兩場焦點團體參與者對於政大圖書館的電子資源抱持肯定的態度，表 示資源豐富且能快速取得電子全文，可以充分滿足撰寫碩士論文、作業報 告、及協助老師查找資料時對大量文獻的需要。但是，兩場焦點團體參與 者也分別指出有待改進之處，圖檔所的研究生參與者反映學術資源探索系 統的檢索排序功能不佳、電子資源平台整合之問題；會計所與東亞所的研 究生參與者則抱怨資料庫點數不足、電子資源內容不符合需求、無法取得 部分資料庫的電子全文等問題，還有受訪者建議應加強系統輔助使用者檢 索的協助及指引功能。

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(七)兩場焦團成員滿意政大圖書館資料庫講習課程與圖書資訊利用指導 兩場焦點團體有參加圖書資訊利用指導與學術資源探索系統教學課 程的參與者皆抱持正向的意見，認為館員講解得非常清楚並仔細地示範操 作步驟，且預留時間讓同學發問問題，因此感到相當滿意。

(七)兩場焦團成員滿意政大圖書館資料庫講習課程與圖書資訊利用指導 兩場焦點團體有參加圖書資訊利用指導與學術資源探索系統教學課 程的參與者皆抱持正向的意見，認為館員講解得非常清楚並仔細地示範操 作步驟，且預留時間讓同學發問問題，因此感到相當滿意。