第六章 結論與建議
第一節 結論
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
103
第六章 結論與建議
圖書館的電子資源服務為支援大學教師及研究生進行研究、教學、學 習的重要角色，而使用者對於電子資源服務滿意度與服務品質看法的優劣 與否，經常反映出圖書館需要繼續保持或立即改善的部分。本研究針對圖 書館電子資源服務展開評鑑研究，目的在於建構電子資源服務品質評鑑指 標，並藉由正式實施評鑑來改進不足之處，進而滿足使用者的需求。研究 者在文獻探討階段收集相關文獻並擷取核心概念，發展出「電子資源服務 品質評鑑指標草案」，並經由焦點團體訪談來修訂指標及設計問卷初稿，
經過問卷預試後發放予政治大學的教師與研究生，並從問卷結果了解現況 以及確認完整的評鑑指標。本章共分成三節，第一節為結論，係根據焦點 團體訪談與問卷調查結果歸納出總結；第二節為建議，提出圖書館未來改 善電子資源服務的相關建議；第三節則為後續研究建議，將提供後續值得 再深入研究的方向。
第一節 結論
這節將回應本研究的研究問題，並針對最終建構的圖書館電子資源服 務品質評鑑指標、政治大學教師與研究生的圖書館電子資源服務使用現 況、圖書館電子資源使用滿意度與服務品質調查結果提出十六項結論。
一、本研究建構的電子資源服務品質評鑑指標具可行性
研究者參考 SERVQUAL、LibQUAL+、DigiQUAL、楊春暉提出的 ERIC 資料庫服務品質量表、賴施雯針對 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料 庫提出的優使性評估量表，建構出電子資源服務品質評鑑指標草案，並且 經由兩場焦點團體訪談修訂評鑑指標，以及由指導教授給予專業建議後，
最終形成三構面與 28 項指標，如表 6-1 所示。
表 6-1 本研究所建構的電子資源服務品質評鑑指標 構面與指標
電子資源館藏內容
1.電子資源數量足夠滿足我的需要
2.電子資源提供有用的資訊，符合我的需要 3.電子資源具有專業性，內容可信任
4.電子資源提供最新資訊，滿足我的需要 5.電子資源提供全文，滿足我的需要 6.電子期刊館藏滿足我的需要
7.電子書館藏滿足我的需要
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
104
表 6-1 本研究所建構的電子資源服務品質評鑑指標(續)
二、從雷達圖明顯得知各項指標的重要性分數均高於滿意度分數，顯示政 大圖書館的電子資源服務未能滿足使用者的需求
研究者根據問卷調查結果的 28 項指標重要性與滿意度平均分數繪製 成指標雷達分析圖，發現各項指標的重要性分數均高於滿意度分數，兩者 之間產生落差，其中又以「A.電子資源館藏內容」構面的指標落差較大，
「C.圖書館服務影響」構面的指標落差較小。由上述結果得知政大圖書館 的電子資源服務未能滿足使用者的需求，這對圖書館而言是一大警訊。
構面與指標 電子資源網站與檢索取用
8.電子資源網站服務(如：線上公用目錄、電子資源指南、學術資源探 索系統)使我容易找到電子資源
9.電子資源網站有良好組織(依主題、學科、類型)，使我容易找到電子 資源
10.電子資源網站容易使用與瀏覽 11.電子資源網站容易連結至資料庫
12.電子資源網站容易連結與下載全文資料 13.在家中或研究室易於取用電子資源
14.政大整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方式(簡易檢索、進階檢 索)
15.政大整體資料庫能正確顯示檢索結果 16.政大整體資料庫連線與檢索速度順暢
17.政大整體資料庫能讓我迅速找到需要的資訊 18.政大整體資料庫的個人化服務滿足我的需要 19.政大整體資料庫容易使用
20.電子期刊容易線上閱讀 21.電子書容易線上與離線閱讀
22.電子期刊或電子書全文下載限制的標示清楚 圖書館服務影響
23.館員提供的線上參考諮詢服務迅速回應我的詢問
24.館員提供的電子資源推廣服務(如：資料庫講習課程)對我有幫助 25.館員提供的電子資源推廣服務符合我的需求(如：課程內容與數量、
開課時間等)
26.館員具備充分知識回答我的問題 27.館員清楚了解我的電子資源需要 28.館員回應正確能夠解決我的問題
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
105
三、政大圖書館應優先投入資源來改善落於象限 IV 的指標項目；其次是 針對落於象限 I 的指標項目進行推廣以創造良好形象
研究者以指標的重要性得分作為橫座標、滿意度得分作為縱座標來繪 製四象限圖。象限 I 為重要性高、滿意度高，屬於優勢區；象限 II 為重要 性低、滿意度高，屬於機會區；象限 III 為重要性低、滿意度低，屬於弱 勢區；象限 IV 為重要性高、滿意度低，屬於危險區。四象限圖除了反映 各項指標重要性與滿意度的調查結果，也可提供圖書館作為優先改善服務 項目之參考。在這 28 項指標中，落於象限 IV 危險區的指標是圖書館應優 先改進的項目，其次為落於象限 I 優勢區的指標項目。
位於象限 IV 的指標包含「A1.電子資源數量足夠滿足需要」、「A5.電 子資源提供全文，滿足需要」、「B3.電子資源網站容易使用與瀏覽」、「B5.
電子資源網站容易連結與下載全文」、「B10.整體資料庫能迅速找到需要的 資訊」，代表這些指標為重要性高、滿意度低，也顯示該象限的指標項目 是政大圖書館最急迫、最需要投入資源來改進的部分。
位於象限 I 的指標包含「A2.電子資源提供有用的資訊，符合需要」、「A3.
電子資源具有專業性」、「A4.電子資源提供最新資訊，滿足需要」、「B1.電 子資源網站服務容易找到電子資源」、「B4.電子資源網站容易連結至資料 庫」、「B6.在家中或研究室易於取用電子資源」、「B8.整體資料庫能正確顯 示檢索結果」、「B9.整體資料庫連線與檢索速度順暢」，代表這些指標為重 要性高、滿意度高，也意指政大圖書館的電子資源服務在該象限的指標項 目都符合使用者需求，應繼續維持優勢來源，圖書館也需要再展開行銷活 動以創造良好形象。
四、政大教師、博士生、碩二生及以上為圖書館電子資源的重度使用者，
且發現網路使用時間會影響電子資源使用頻率
受測的政大教師與研究生在過去三個月使用圖書館電子資源的頻率 以10次以內為多，其次為11至20次。若依照身份別來觀察，可發現教師、
博士生、碩二生及以上近三個月使用電子資源的頻率皆以31次以上的比例 為高，其中，又以博士生的比例最高；而在碩一生方面，以電子資源使用 頻率在10次以內的比例最高。由此可知，教師、博士生、碩二生及以上為 圖書館電子資源的重度使用者；碩一生則屬於輕度使用者。另外，研究者 將問卷填答者平均一天使用網路的時數結果，與其電子資源使用頻率進行 單因子變異數檢定及交叉比對分析，確認使用者使用網路時間的長短的確 會影響使用電子資源的頻率，且發現網路使用時間較長的人，電子資源的 使用頻率越高；而網路使用時間較短的人，電子資源的使用頻率也隨之減 少。
五、政大教師與研究生在圖書館中文資料庫的使用率明顯高於西文資料
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
106
庫，且發現資料庫的使用需求會受到使用者的學科背景與使用情境之影響 在過去三個月，政治大學圖書館電子資源館藏熱門點閱次數最多的前 7 名中西文資料庫中，使用率最高的前三名資料庫依序為「臺灣期刊論文 索引系統」、「華藝線上圖書館」、「Social Sciences Citation Index」，且從使 用比例來看，中文資料庫的使用率明顯高於西文資料庫，表示受測的政大 教師與研究生偏好使用中文資料庫。若從不同身份別的使用者來分析常用 的圖書館資料庫，使用情形雖然不全然相同，但是在各族群常用的前三名 資料庫中，「臺灣期刊論文索引系統」與「華藝線上圖書館」的使用率仍 然是偏高的。從焦點團體訪談則明顯發現來自不同學院的參與者所使用的 圖書館資料庫類型與性質皆有所差異，推想這與個人的學科背景息息相 關，也發現圖檔所研究生參與者會考量不同的目的或情境來使用不同的資 料庫，所重視的資料庫特性包含：提供電子全文且易於取用、內容一致且 完整、內容豐富、連結性佳。
六、政大教師與研究生使用圖書館資料庫的主要目的為「學術研究」與「課 業學習」
多數受測的政大教師與研究生近三個月使用圖書館資料庫的目的是 為了「學術研究」，其次為「課業學習」。從身份別來觀察各族群的資料 庫使用目的，發現教師與研究生使用者之間有明顯差異，教師的使用目的 大多是「學術研究」與「教學」，而研究生的使用目的則是「學術研究」
與「課業學習」。研究者將政大教師與研究生遭遇到的所有需求具體整理 如下：(1)學術研究需求：撰寫學術論文、支援計畫案；(2)教學需求：協助 教學活動；(3)課業學習需求：撰寫學位論文、撰寫作業報告；(4)個人學習 或興趣上的需求；(5)工作需求：協助老師查找資料、科技研發。
七、「圖書館電子資源指南」與「圖書館學術資源探索系統」為政大教師 與研究生查找圖書館電子資源的主要管道，且發現電子資源使用經驗豐富 的使用者其查找過程相當複雜且多變
多數受測的政大教師與研究生在過去三個月經由「圖書館電子資源指 南」查找圖書館電子資源，其次為「圖書館學術資源探索系統」。在不同 族群的圖書館電子資源查找管道方面，教師與研究生使用者之間有所差 異，教師使用的主要管道為「圖書館電子資源指南」，次要管道為「一般
多數受測的政大教師與研究生在過去三個月經由「圖書館電子資源指 南」查找圖書館電子資源，其次為「圖書館學術資源探索系統」。在不同 族群的圖書館電子資源查找管道方面，教師與研究生使用者之間有所差 異，教師使用的主要管道為「圖書館電子資源指南」，次要管道為「一般