電子資源評鑑

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資訊需求迫切且大量使用資訊的人們而言有許多助益，而這也是電子資源 受到民眾熱烈歡迎的原因。

三、電子資源服務

圖書館需要提供網站服務或平台服務才能讓使用者檢索與取用電子 資源，由此可知，提供整合電子資源服務的電子資源取用管道已經成為現 代圖書館的重要功能之一，主要管道包括線上公用目錄、電子資源入口、

主題索引、整合搜尋引擎、動態連結器、資源探索服務、瀏覽清單以及網 頁嵌入式列表，雖然這八種類型的線上取用管道並未涵蓋每種電子資源的 傳遞系統，但是它們皆被視為現代圖書館中多數使用者取用電子資源的概 念模組(Stachokas, 2012)。此外，電子資源服務還包含館員提供的電子資源 推廣服務，像是資料庫講習、圖書資訊利用指導等，圖書館也會依照本身 擁有的預算、服務對象之需求等因素來選擇提供使用者不同的取用管道及 服務。林呈潢(2005)則是將經由圖書館伺服器提供或藉由網路存取的服 務，統稱為電子化服務，包括線上公用目錄、圖書館網站、電子化館藏、

電子文獻傳遞、電子化參考服務、電子化服務之使用者訓練、及透過圖書 館提供的網際網路檢索服務。本研究的評鑑主體為圖書館所提供的整體資 料庫、電子期刊、電子書館藏與其服務之服務品質，並未涵蓋數位圖書館、

機構典藏、開放取用資源以及網路上的電子資源與其服務。

伴隨著資訊科技與網際網路的發展，圖書館扮演資訊領航者的角色，

持續引進新興、合適的電子資源與其相關設備、服務，並提供給使用者。

電子資源不僅帶來許多便利，更重要的是，開啟了新的可能與契機，超乎 人們以往的想像。而圖書館屬於服務性質的組織，以使用者為服務的中 心，近十年來圖書館致力於提供使用者高品質的電子資源服務，在該過程 中，同時有必要定期檢視使用者對於電子資源服務的使用情形以及滿意程 度，且針對不足之處加以改進，如此才能有效地打造出符合使用者需求的 電子資源服務，為數位時代下的圖書館樹立成功典範。

第二節 電子資源評鑑 一、電子資源評鑑之背景與困難

評鑑意指包括定義、說明與可辨證的參考原則，據以決定評鑑標的物 之價值、品質、有效性或者重要性(Worthen, Sanders, & Fitzpatrick, 1997)。

McClure(2004)將評鑑定義為用來判斷某種活動之效益與效率的有計劃方 式，能夠與作業標準及目標相互配合以協助管理者作決策。Noh(2012)則認 為評鑑是以科學方法評定某事或某物的過程。圖書館評鑑之目的即在於藉 由擬訂好的一系列準則來檢視與評估館藏內容、人員服務、環境設施現 況，以有效地管理人員、財源與資訊源，使這些資源充分協助管理者達成 經營目的。

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圖書館近年來持續引進豐富的電子資源，促使使用者對電子資源的使 用情形以及後續使用結果成為關注的新興議題。然而，欲深入了解使用者 如何使用電子資源進而評鑑其優劣與否卻非常困難，因為電子資源的變動 性相當大、資料型態多元，且不像紙本館藏取得後即可閱讀使用，電子資 源必須配合圖書館的網站服務才能提供使用。電子資源評鑑也衍生出許多 問題，像是由於傳統紙本館藏的評鑑方法已經不適用於數位時代下圖書館 的電子資源評鑑，所以很多圖書館將資料庫使用統計作為評鑑工具，但是 統計數據大多由各間廠商提供，缺乏一致性且不夠完整，難以正確地、合 理地解釋統計數據，而且電子資源的高使用次數統計也不一定保證資訊內 容品質優良或者受到讀者的歡迎(王梅玲，2012)。

電子資源已經在圖書館館藏中佔有重要地位，且深受使用者的喜愛，

但是也因此引發許多難題，像是圖書館電子資源經費連年遭刪減、電子資 源費用逐年上漲但未知其使用效益、電子資源內容重覆，皆使得圖書館館 員在電子資源管理上面臨不少挑戰。由此可見，電子資源的評鑑工作十分 重要、急迫，值得圖書館深入且密切地探討。

二、電子資源評鑑面向與方法

電子資源評鑑的類型分為整體宏觀評鑑與個別微觀評鑑，即針對圖書 館進行整體電子資源與服務評鑑，或者個別種類的電子資源評鑑。電子資 源評鑑面向則涵蓋使用次數評鑑、使用評鑑、好用性評鑑、績效評鑑、電 子計量評鑑、服務品質滿意度評鑑、電子資源影響評鑑。電子資源及服務 的分析與評估構面基於成本、產出而有不同評鑑基準，包含：使用者滿意 度、績效指標、成果與影響(Bertot & Snead, 2004；王梅玲，2012)。

Bertot(2004)進一步提出電子資源及服務之評鑑方法，依評鑑目的與目 標，分為下列五種方法，包含：產出評鑑(Output Assessment)、績效評鑑 (Performance Assessment)、服務品質評鑑(Service Quality Assessment)、成 效評鑑(Outcomes Assessment)、平衡計分卡(Balanced Scorecard)。「產出評 鑑」意指測量電子資源與服務的使用、可及性、有效率性、有效性，涵蓋 館藏資源、服務與諮詢、使用者、使用情形、經費、預算等資料。「績效 評鑑」係個別圖書館服務與電子資源測量的統計與效益之結合。「服務品 質評鑑」則是透過使用者評估以及所訂定的品質標準來測量優質電子資源 服務與電子資源之成果。「成效評鑑」係測量服務及電子資源改變使用者 技巧、知識與行為，或者對使用者的影響與利益。「平衡計分卡」則是指 測量輸出、服務品質與成就評鑑以發展全面的圖書館工作意識。

綜合多篇文獻後，大致將電子資源評鑑方法劃分為下列六種：(1)使用 評鑑：又可細分為使用統計與使用調查評鑑；(2)績效評鑑：電子資源績效 評鑑主要是採用績效觀點來評估電子資源使用效益，常包含電子資源成本 與使用次數，該種評鑑方法之目的在於分析及了解各種電子資源的價值與

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適用性以獲得決策依據，進而加強內部管理並且改善服務品質；(3)電子計 量評鑑：描述電子化服務、計畫或資源的使用量、次數、類型或其他指標 的計量法；(4)滿意度與服務品質評鑑：依據所訂定的服務品質標準以及使 用者評估，來測量服務供應者所提供的服務與資源之品質，而使用者對於 服務品質的滿意程度，是來自於使用者接受服務前的期望服務水準與實際 感受的服務水準相互比較之結果；(5)優使性評鑑：一種觀察使用者實際使 用資訊系統、網站或服務，並記錄使用者經驗的方法，透過調查來決定系 統是否具備良好的使用特質)；(6)圖書館價值與影響評鑑：藉由更好的影 響力證據來評估數位資源如何在人們生活中傳遞正向變化，這種改變有可 能涉及經濟、社會、教育、文化、健康、政治等多元面向(Walbridge, 2000；

McClure, 2004；Tanner, 2012；王梅玲，2012)。

在進行電子資源的評鑑工作時，除了要依循評鑑目的與目標之外，應 該針對欲評鑑的電子資源規模、類型、特質、項目來選擇適當的評鑑方法 及評鑑工具，如此才能獲得正確且富有成效地評鑑結果。

三、電子資源評鑑相關研究

美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries，簡稱 ARL)從 2000 年 5 月至 2001 年 12 月進行電子資源電子計量計畫(E-Metrics

Project)。該計畫首先界定網路資源與服務是透過圖書館館內、校區內連接 至圖書館、由圖書館及校區內進行遠端連結這三種電腦網路檢索管道來提 供。網路服務範圍則涵蓋全文與數據資料庫、電子期刊與電子書、電子郵 件、論壇、線上參考諮詢與協助、資源服務利用之訓練。該計畫提出五個 電子資源績效評鑑構面與 19 項可採用的評鑑指標，這五個構面分別為使 用者取用電子資源構面、網路資源與服務使用構面、網路資源經費構面、

圖書館數位典藏構面、績效測量構面(Blixrud, 2002)。

王梅玲(2008)採用文獻探討法、焦點團體訪談法及問卷調查法，建構 電子期刊網路服務評鑑模式，該模式分成計量評鑑與使用者滿意度評鑑兩 部分，電子期刊網路服務計量評鑑模式包含電子期刊資源、電子期刊使 用、電子期刊成本、電子期刊使用績效四大構面及 23 項指標；電子期刊 網路服務使用者滿意度評鑑模式則涵蓋電子期刊資料庫實用性、電子期刊 資料庫資料品質、電子期刊資料庫介面三大構面及 21 項指標。後續選定 一所大學圖書館作為個案研究，將評鑑模式與指標應用在該館的電子期刊 評鑑。研究結果證實計量評鑑之可行性，但仍遭遇資料庫廠商無法提供電 子期刊種數、全文論文篇數等關鍵資訊，以及廠商提供的電子期刊使用統 計資料不符要求、統計報表不一的問題。

Noh(2010)希望藉由建構電子資源的績效評鑑指標來有效改善目前電 子資源評鑑的實行。Noh 在比較與分析大學圖書館現有的各種評鑑指標 後，發展出更完善的評鑑標準及指標，且進行三輪式的德爾菲調查以驗證

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經修訂的標準及指標之適切性，最終獲得 3 個評鑑項目、11 項標準、22 個指標。Noh(2012)延續 2010 年的研究，首先確定各個評鑑項目、標準及 指標的權重：電子資源採購構面權重佔 40%，電子資源使用構面權重佔 45%，電子資源使用環境構面權重佔 15%。Noh 後續將評鑑指標分成投入 與產出，實際應用於評量韓國學術圖書館電子資源的績效。研究結果顯 示：(1)韓國有許多學術圖書館投資經費在電子資源採購與電子資源環境改

經修訂的標準及指標之適切性，最終獲得 3 個評鑑項目、11 項標準、22 個指標。Noh(2012)延續 2010 年的研究，首先確定各個評鑑項目、標準及 指標的權重：電子資源採購構面權重佔 40%，電子資源使用構面權重佔 45%，電子資源使用環境構面權重佔 15%。Noh 後續將評鑑指標分成投入 與產出，實際應用於評量韓國學術圖書館電子資源的績效。研究結果顯 示：(1)韓國有許多學術圖書館投資經費在電子資源採購與電子資源環境改