第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
大學圖書館過去主要是典藏實體資源，受到網際網路與數位科技快速 發展之影響，現今則轉而大量採購電子資源，並且改向以使用者為中心提 供服務，為了要充分滿足使用者對電子資源日益增加的需求，而愈來愈重 視電子資源的館藏與服務，因此形成大學圖書館館藏建設與使用者服務的 新典範。
根據美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries,簡稱 ARL) 每年調查會員圖書館的書刊總經費與電子資源經費統計，發現會員圖書館 的電子資源採購經費有逐年上升的趨勢。從 2000-2001 年，會員圖書館的 平均書刊總經費為美金 7,818,668 元，平均電子資源經費為美金 1,252,007 元，占書刊總經費的 16.25%；到了 2010-2011 年，會員圖書館的平均書刊 總經費為美金 12,126,878 元，平均電子資源經費為美金 7,576,559 元，占 書刊總經費的 65.03%，從數據可知電子資源經費在十二年內成長了五倍，
顯示其具有重要地位。(王梅玲，2012；ARL, 2012)反觀我國的情況，自《中 華民國 101 年圖書館年鑑》得知 2012 年大專院校圖書館的圖書資料總經 費持續下滑，但是電子資源經費仍位居各類型資料之首。整體而言，各大 專院校圖書館的平均圖書資料總經費為新臺幣 28,210,000 元，電子資源經 費平均占總經費的比例已高達 50.75%，與 2007 年占總經費的 35.76%相較 之下，增加約一成五，上述表明國內的大學圖書館同樣將電子資源視為極 具價值的館藏資源。(國家圖書館輔導組，2012)圖書館館員在進行電子資 源採購與徵集工作的同時，也思考如何提供電子資源館藏予讀者使用，因 為電子資源具有多元的資料型態，且不若紙本資源能直接從書架上取用並 閱讀。所以，館員應考量電子資源的特性及使用者的需求來精心規劃並提 供一系列的電子資源服務。
使用圖書館電子資源館藏與服務對於大學教師與研究生尤其重要，因 為他們對教學、研究、學習等相關資訊擁有大量且迫切的需求，所以，具 備即時、互動、連結、整合等優點的電子資源成為大學教師與研究生族群 掌握資訊的一大利器。電子資源館藏係指由圖書館所採購與徵集而來的資 料庫、電子期刊、電子書、電子雜誌、電子報紙，由於這些館藏資源具有 電子數位形式，故圖書館均需透過電腦及網路來進行處理、傳遞與服務。
電子資源使用牽涉到的面向相當廣泛且複雜，因此，雖然電子資源受 到使用者的喜愛，但是同時也帶來許多問題，例如：使用者認為圖書館的 電子資源數量不足、使用者不清楚如何取用所需的電子資源、電子資源對 於使用者的授權限制等等。除了以上所列的幾個常見問題，從吳雅慧與吳 明德(2003)探究臺灣大學電機資訊學院及文學院研究生使用該校圖書館電
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子期刊之研究；何淑津(2004)針對國立中興大學研究生進行的圖書館西文 電子書使用動機與行為研究；陳昭珍、謝文真、詹麗萍與陳雪華(2011)所 做的臺灣地區大學圖書館電子書使用現況調查，以及政治大學圖書館的服 務品質滿意度調查，可更具體了解電子資源的使用概況與問題。
吳雅慧與吳明德(2003)採用問卷調查的方式了解臺灣大學電機資訊學 院及文學院研究生使用該校圖書館電子期刊之情形。研究結果顯示：有 7.9%的受測者未曾使用電子期刊，未使用的原因為不清楚如何使用以及不 習慣在螢幕上閱讀；並指出電子期刊的缺點包含資訊提供不完整、需具備 電腦設備才能使用、存在的不穩定性、圖表功能不佳、文章品質良莠不齊、
缺乏重要的學術性期刊等。
何淑津(2004)透過文獻分析法、問卷調查法、觀察法與訪談法針對中 興大學的理、工、農業、獸醫、生命科學、商學暨管理、文史等七類科的 研究生使用 NetLibrary 西文電子書之動機、未使用原因及使用行為進行研 究。從研究結果可發現受測者認為「有列印頁數限制」是使用 NetLibrary 電子書的最大困難，其次為在電腦螢幕上閱讀英文書相當費力、找不到需 要的電子書、連線速度太慢等等。
臺灣學術電子書聯盟在 2010 年採用網路問卷針對我國大專院校師生 使用電子書的現況進行使用調查。研究結果發現有四成的教職員生使用過 電子書；未使用的原因為不知道圖書館有電子書、不習慣使用、不會使用；
使用上最大的困擾為找不到所需圖書，顯示臺灣地區大學圖書館的電子書 館藏仍無法應付使用者的需求。(陳昭珍等，2011)
政治大學圖書館近幾年進行服務品質滿意度調查，調查對象為該校之 教師、學生、職員、校友。在讀者對於圖書館電子資源的意見方面，根據 2011 年調查結果，得知有讀者抱怨圖書館電子資源過少與資料庫購買點數 太少，希望新增電子資源及使用下載點數，另外也反映期刊電子全文延遲 上線而無法取用近期論文之問題。(國立政治大學圖書館，2011)2012 年與 2013 年的調查結果同樣有讀者認為圖書館電子資源數量不足，並且指出資 料庫檢索標示不夠明顯與資料庫連線障礙等問題。(國立政治大學圖書館，
2012；國立政治大學圖書館，2013a)
大學圖書館每年花費大量經費採購電子資源，但是根據上述的四個調 查研究可清楚得知使用者在電子資源使用上產生許多困難與挑戰，亟待圖 書館思考並解決。因此，除了要了解電子資源的使用族群與其需求為何?
使用者如何使用電子資源?其使用目的、使用頻率、使用習慣、使用行為為 何?也應透過嚴謹且有效的方式來針對電子資源與其服務展開評鑑研究。
Powers (2006)為支援資料庫採購與刪訂決策而進行資料庫的微觀評 鑑，並發展出圖書館重要資料庫評鑑準則，包括已知數據與評鑑、評鑑準
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則兩部分。徐革(2008)探究大陸大學圖書館的電子資源績效評鑑指標，以 確定績效評鑑指標的重要影響因子與指標權重，進而建構電子資源綜合績 效評鑑指標體系，徐革提出的 5 個績效評鑑構面，包括：資料庫內容、資 料庫檢索系統、資料庫利用情況、資料庫成本評鑑、資料庫提供廠商服務。
謝建成、趙素貞(2009)以某國立大學圖書館作為個案，分析、比較該館紙 本圖書與電子書之使用成本效益，並採用 LibQUAL+量表及網站優使性評 估準則來了解使用者對於該館所提供電子書服務之滿意度與優使性，據此 探究 NetLibrary 電子書之使用效益，且提出大學圖書館經營電子書館藏的 建議。Noh(2010)為了有效改善電子資源評鑑的實行，遂進行三輪式的德爾 菲調查以建構電子資源的績效評鑑指標，最終獲得電子資源採購、電子資 源使用、電子資源使用環境 3 個評鑑構面，以及其下的 11 項標準與 22 個 指標。Noh(2012)後續將評鑑指標分成投入與產出，並實際應用於評量韓國 學術圖書館電子資源的績效。賴施雯(2011)以 MEDLINE with Full Text 生 物醫學資料庫作為優使性研究的個案，並選擇 12 位臺北護理健康大學的 護理所與健康事業管理研究所的學生作為研究對象，目的在於識別該資料 庫的優使性問題，與使用者對此資料庫的使用意見、滿意程度。
回顧過去的電子資源評鑑研究，發現研究大多僅關注某個面向，像是 聚焦於特定的電子資源類型，或者僅採用量化方式來蒐集與分析資料。本 研究則是評鑑整體的電子資源與其服務之服務品質，但不包含數位圖書 館、機構典藏、開放取用資源以及網路上的電子資源與其服務，研究者並 採用質化的焦點團體法與量化的問卷調查法進行本研究，希望能夠完整補 足過去研究尚未考量到的地方。
隨著網際網路的普及與資訊科技的蓬勃發展，電子資源館藏與服務已 在目前的大學圖書館佔有重要地位，亦被列為發展的核心。大量且廣泛使 用電子資源館藏及服務的對象為大學教師與研究生，因此，有必要了解這 兩大族群使用圖書館電子資源館藏與服務之情形。研究者認為需要從使用 者的角度針對大學圖書館電子資源進行服務品質評鑑研究，以改善與提高 其服務品質，透過服務品質評鑑能使圖書館明確了解使用者使用電子資源 的感知與意見，進一步檢視應加以改進的地方，有助於圖書館管理者未來 發展出更符合使用者期望的電子資源服務。
本研究透過電子資源服務品質理論之探討、概況之調查來設計電子資 源服務品質評鑑指標。主要採用文獻探討建構電子資源評鑑模式，為確保 其妥適性，邀請研究生進行焦點團體訪談以了解其電子資源使用經驗，進 而引導焦點團體小組探討評鑑指標之可行性，並且獲取小組成員對於電子 資源服務品質評鑑之看法，據以修訂最終的電子資源服務品質評鑑指標。
其後，草擬出大學圖書館電子資源滿意度與服務品質調查問卷並實施前 測，經過細部修改後，實際對國立政治大學的教師與研究生進行問卷調 查，以期能初步建構臺灣的大學圖書館電子資源服務品質評鑑研究。
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