大學圖書館電子資源服務品質評鑑：以國立政治大學為例 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學圖書資訊與檔案學研究所碩士論文 Master’s Thesis Graduate Institute of Library, Information and Archival Studies National Chengchi University. 立. 政治大. 以國立政治大學為例. ‧. ‧ 國. 學. 大學圖書館電子資源服務品質評鑑：. Service Quality Evaluation of Electronic Resources at University. y. Nat. n. al. er. io. sit. Libraries：A Case Study of National Chengchi University. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：王梅玲博士 Adviser: Dr. Wang, Mei-Ling. 研究生：李函儒 Author: Lee, Han-Ju. 中華民國一百零三年七月 July, 2014.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i. i n U. v.

(3) 謝辭回首研究所的兩年生涯，覺得時間很緊湊但是也過得極為充實。首先，非常感謝指導教授王梅玲老師對我的細心栽培，我從碩一開始擔任老師的計畫助理，學習到許多鑽研學術研究的知識，老師也經常分享待人處事方面的經驗，以及花費相當多的心力指導我的論文。論文的完成也要感謝口委謝寶煖老師與林呈潢老師在兩次口試中提供寶貴建議，使我的論文能夠更臻於完善。另外，特別要感謝薛理桂老師在兩年前鼓勵我報考政大圖檔所，在圖檔所就讀期間也相當照顧我，讓我覺得十分感動。感謝所上的傳萱助教與明雯助教在忙碌行政事務工作之餘，細心地為我們處理好許多事情。雖然升上碩二後，比較少有時間與同學們聊天或吃飯，但是每當碰面時，總有聊不完的話題，真的很開心能夠認識大家!希望在畢業後還能繼續保持聯絡。也很感謝我的男朋友王瀚一直陪伴在身旁，每當我心情低落時，總會帶給我許多正面能量。最後，要感謝的是我的家人，雖然這兩年很少有機會回家，但是你們總不忘記打電話關心我的近況，因為有你們的支持，我才能夠順利完成學業。未來即將邁上新的旅程，真心感謝所有曾經幫助過我的人，也祝福你們平安順心。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v. 李函儒 2014.7.30.

(4) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(5) 摘要電子資源館藏與服務在目前的大學圖書館佔有重要地位，大量且廣泛使用的對象為教師與研究生。雖然電子資源受到使用者的喜愛，但是也帶來許多複雜問題，因此，有必要從使用者的角度針對大學圖書館電子資源進行服務品質評鑑研究，有助於圖書館管理者未來發展出更符合使用者期待的電子資源服務。本研究之研究目的包含以下幾點：(1)探討大學教師與研究生對於圖書館電子資源服務的認知、重要性及使用現況；(2)探討電子資源服務品質評鑑意涵及可評鑑項目；(3)建構電子資源服務品質評鑑指標與測量工具；(4)實施電子資源服務品質評鑑以改善其服務品質，進而提供最佳電子資源服務。本研究透過焦點團體法具體建構出大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標，共包含三個構面與28項指標，訪談結果亦作為發展問卷之基礎。為確保指標的可行性，研究者實際發放問卷予政治大學的教師與研究生，獲得以下結論：(1)網路使用時間會影響使用者使用圖書館電子資源的頻率；(2)使用者使用圖書館中文資料庫的使用率明顯高於西文資料庫；(3) 使用者使用圖書館資料庫的主要目的為「學術研究」與「課業學習」；(4) 「圖書館電子資源指南」與「圖書館學術資源探索系統」為使用者查找圖書館電子資源的主要管道；(5)使用者的圖書館資料庫檢索方式以「基本檢索」與「進階檢索」為主；(6)使用者偏好將電子期刊或電子書列印紙本閱讀；(7)使用者肯定圖書館電子資源對於「完成論文計畫書/論文」、「完成作業/報告」、「提升學術研究效益」的價值；(8)沒有圖書館資料庫推廣活動參與經驗的使用者高達六成；(9)使用者認為圖書館最重要的電子資源服務為電子資源的全文提供與權威性；(10)使用者認為圖書館最滿意的電子 al 資源服務為電子資源的權威性；(11)使用者認為圖書館最不重要的電子資 v i n Ch 源服務為館員回應線上諮詢服務的速度、館員對於使用者電子資源需求的 engchi U 掌握；(12)使用者認為圖書館最需要改進的電子資源服務為電子資源的全文提供、電子資源網站取得全文的易用性；(13)整體滿意度尚待提升，政大圖書館應著重電子資源館藏的提供。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 針對所獲得的研究結果，本研究提出幾點建議：(1)圖書館應深入了解教師及研究生的需求，充實電子資源館藏的數量與品質；(2)在電子資源網站上放置清楚的圖示或連結、提供完整的資料庫說明；(3)圖書館與資料庫廠商應定期舉辦使用者滿意度調查；(4)配合課程提供教師相關的資料庫清單與資料庫講習訊息、提前於暑假期間針對碩一生開設電子資源基本搜尋課程。關鍵字：大學圖書館、電子資源服務、服務品質評鑑. iv.

(6) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(7) Abstract Electronic resources collections and services occupy an important position in current university libraries, a large number of teachers and graduate students use them widely. Although electronic resources are popular with users, they also bring a lot of complex issues. Therefore, it is necessary to use point of views of users to conduct service quality evaluation for electronic resources in university libraries. It can help library managers to develop electronic resources services more in line with user expectations in the future. This research has four purposes: (1) to investigate the cognitive, the importance and current use of library electronic resources services for teachers and graduate students ; (2) to explore implications and availability of electronic resources service quality evaluation; (3) to construct indicators and measurement tools of electronic resources service quality evaluation; (4) to implement electronic resources service quality evaluation to improve service quality, then providing the better electronic resources services.. 政治大 This paper had formed focus groups to construct electronic resources 立 service quality evaluation structure which is including three dimensions and 28 ‧. ‧ 國. 學. indicators. Interview results also use as a basis for the development of questionnaires. In order to ensure the feasibility of indicators, questionnaires have been collected from teachers and graduate students of National Chengchi University, and obtained the following conclusions: (1) Internet usage will influence the use frequency of library electronic resources; (2) the usage of Chinese databases significantly higher than the Western languages databases; (3) the main purpose of the library users to use databases are “academic research” and “learning”; (4) “E-Resource Gateway” and “Discovery Services System” are main channels of users to find the library electronic resources; (5) “Basic Search” and “Advanced a l Search” are main retrieval v methods of library i databases of users; (6) users prefer n journals or e-books to C h print out electronic U e n gresources read; (7) users affirm Library electronic c h i are good for the value of “complete proposal and thesis”, “finish homework and report”, and “enhance effectiveness of academic research”; (8) users who did not participate in promotional activities of library databases up to 60%; (9) users consider the most important electronic resources services are full text and authority of electronic resources; (10) users consider the most satisfying electronic resource services is authority of electronic resources; (11) users consider the least important electronic resources services are response speed of online consulting services of librarians and grasping of user requirements of electronic resources of librarians; (12 ) users consider provide full-text of electronic resources and the usability to get the full-text in electronic resource websites are electronic resources services that most need to improve; (13) overall satisfaction has yet to improve, National Chengchi University Library should focus on providing electronic resources collections.. n. er. io. sit. y. Nat. According to the research results, this paper also proposed several vi.

(8) suggestions: (1) the library should understand the needs of teachers and graduate students, and enrich the quantity and quality of electronic resources collections; (2) the library should place a clear icon or link in electronic resource websites, to provide complete descriptions of databases; (3) the library and database vendors should conduct user satisfaction surveys regularly; (4) the library should provide teachers with related databases lists and databases workshops messages, and offer basic search courses of electronic resources during summer vacation for freshmen in master’s program. Keywords: University Libraries, Electronic Resources Services, Service Quality Evaluation. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(9) 目次第一章緒論 .................................................................................................... 1 第一節第二節第三節第四節. 研究背景與動機 ............................................................................ 1 研究目的 ........................................................................................ 4 問題陳述 ........................................................................................ 4 名詞解釋 ........................................................................................ 4. 第二章文獻探討 ............................................................................................ 7 第一節電子資源館藏與服務 .................................................................... 7 第二節電子資源評鑑 ................................................................................ 9 第三節服務品質評鑑與電子資源…………………………………......... 14. 政治大. 第三章研究設計與實施 .............................................................................. 29. 立. ‧. ‧ 國. 學. 研究範圍與限制 ........................................................................... 29 研究設計 ....................................................................................... 29 研究方法 ....................................................................................... 31 研究個案簡介 ............................................................................... 33 研究工具 ....................................................................................... 37 資料蒐集與分析 ........................................................................... 39 研究步驟 …................................................................................... 42. io. sit. y. Nat. 第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節. er. 第四章焦點團體訪談分析 .......................................................................... 45. al. n. v i n Ch 基本資料 ...................................................................................... 45 U i e h n gc 研究生對圖書館電子資源服務的認知與使用經驗 .................. 48. 第一節第二節第三節大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標建構 .......................... 58 第四節綜合討論 ...................................................................................... 67 第五章問卷調查結果分析 .......................................................................... 73 第一節第二節第三節第四節. 基本資料 ...................................................................................... 73 圖書館電子資源服務使用現況 .................................................. 75 圖書館電子資源使用滿意度與服務品質調查分析 .................. 83 綜合討論 ...................................................................................... 97. 第六章結論與建議...................................................................................... 103 第一節結論 ............................................................................................ 103 第二節建議 ............................................................................................ 109 viii.

(10) 第三節未來研究建議 ............................................................................ 111 參考文獻 ...................................................................................................... 113 附錄一焦點團體訪談邀請函 .................................................................... 118 附錄二焦點團體訪談大綱 ........................................................................ 119 附錄三大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標草案 ............................ 121 附錄四第一場焦點團體訪談記錄 .............................................................123 附錄五第二場焦點團體訪談記錄 .............................................................131 附錄六教師與研究生使用圖書館電子資源滿意度與服務品質問卷 .....138. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ix. i n U. v.

(11) 表目次表 2-1 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫優使性評估量表..............12 表 2-2 SERVQUAL 服務品質量表...................................................................16 表 2-3 LibQUAL+圖書館服務品質量表..........................................................18 表 2-4 DigiQUAL 數位圖書館服務品質項目..................................................22 表 2-5 ERIC 資料庫服務品質量表...................................................................23 表 2-6 電子資源服務品質評鑑構面對照表.....................................................25 表 2-7 電子資源服務品質評鑑指標對照表.................................................... 25 表 3-1 國立政治大學圖書館電子資源館藏量統計........................................34 表 3-2 國立政治大學教師與研究生數量........................................................ 37 表 3-3 電子資源服務品質評鑑指標草案........................................................38 表 3-4 焦點團體訪談場次表............................................................................40 表 4-1 焦點團體成員基本資料表....................................................................46 表 4-2 焦點團體成員基本資料分析表............................................................46 表 4-3 第一場焦點團體的資料庫使用統計次數表........................................49 表 4-4 第二場焦點團體的資料庫使用統計次數表........................................50 表 4-5 大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標草案....................................58 表 4-6 兩回合焦團圖書館電子資源服務品質指標草案次數統計表............63 表 4-7 修正後的大學圖書館電子資源服務品質評鑑指標............................65 表 5-1 使用者基本資料分析表........................................................................74 表 5-2 使用網路時間分析表............................................................................75 表 5-3 圖書館電子資源使用頻率分析表........................................................76 表 5-4 使用網路時間與電子資源使用頻率變異數分析表............................77 表 5-5 網路使用時間與電子資源使用頻率交叉分析表................................77 al v 表 5-6 常用資料庫分析表................................................................................78 i n Ch 表 5-7 資料庫使用目的分析表........................................................................79 U i e h n c g 表 5-8 電子資源查找管道分析表....................................................................80 表 5-9 資料庫檢索方式分析表........................................................................80 表 5-10 電子期刊或電子書閱讀方式分析表.................................................81 表 5-11 電子資源使用價值分析表.................................................................82 表 5-12 資料庫講習或利用指導服務參與情形分析表.................................83 表 5-13 電子資源館藏內容構面摘要表.........................................................84 表 5-14 不同身分使用者對電子資源館藏內容指標滿意度……….............85 表 5-15 電子資源網站與檢索取用構面摘要表.............................................87 表 5-16 不同身分使用者對電子資源網站與檢索取用指標滿意度…….....89 表 5-17 圖書館服務影響構面摘要表.............................................................90 表 5-18 不同身分使用者對圖書館服務影響指標滿意度……….................91 表 5-19 政大圖書館電子資源使用滿意度與服務品質調查整體摘要表.....93 表 5-20 政大圖書館電子資源服務品質指標落點分析表.............................94 表 5-21 政大圖書館電子資源服務整體滿意度分析表.................................96. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. x.

(12) 本研究所建構的電子資源服務品質評鑑指標...............................103. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 表 6-1. Ch. engchi. xi. i n U. v.

(13) 圖目次數位圖書館環境模式圖.......................................................................22 研究架構圖...........................................................................................31 研究流程圖...........................................................................................43 政大圖書館電子資源重要性與滿意度象限分析圖...........................94 指標雷達分析圖 .................................................................................95. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 2-1 圖 3-1 圖 3-2 圖 5-1 圖 5-2. Ch. engchi. xii. i n U. v.

(14) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 0. i n U. v.

(15) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機大學圖書館過去主要是典藏實體資源，受到網際網路與數位科技快速發展之影響，現今則轉而大量採購電子資源，並且改向以使用者為中心提供服務，為了要充分滿足使用者對電子資源日益增加的需求，而愈來愈重視電子資源的館藏與服務，因此形成大學圖書館館藏建設與使用者服務的新典範。根據美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries,簡稱 ARL) 每年調查會員圖書館的書刊總經費與電子資源經費統計，發現會員圖書館的電子資源採購經費有逐年上升的趨勢。從 2000-2001 年，會員圖書館的平均書刊總經費為美金 7,818,668 元，平均電子資源經費為美金 1,252,007 元，占書刊總經費的 16.25%；到了 2010-2011 年，會員圖書館的平均書刊總經費為美金 12,126,878 元，平均電子資源經費為美金 7,576,559 元，占書刊總經費的 65.03%，從數據可知電子資源經費在十二年內成長了五倍，顯示其具有重要地位。(王梅玲，2012；ARL, 2012)反觀我國的情況，自《中華民國 101 年圖書館年鑑》得知 2012 年大專院校圖書館的圖書資料總經費持續下滑，但是電子資源經費仍位居各類型資料之首。整體而言，各大專院校圖書館的平均圖書資料總經費為新臺幣 28,210,000 元，電子資源經費平均占總經費的比例已高達 50.75%，與 2007 年占總經費的 35.76%相較之下，增加約一成五，上述表明國內的大學圖書館同樣將電子資源視為極具價值的館藏資源。(國家圖書館輔導組，2012)圖書館館員在進行電子資源採購與徵集工作的同時，也思考如何提供電子資源館藏予讀者使用，因為電子資源具有多元的資料型態，且不若紙本資源能直接從書架上取用並 al v i n 閱讀。所以，館員應考量電子資源的特性及使用者的需求來精心規劃並提 Ch engchi U 供一系列的電子資源服務。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 使用圖書館電子資源館藏與服務對於大學教師與研究生尤其重要，因為他們對教學、研究、學習等相關資訊擁有大量且迫切的需求，所以，具備即時、互動、連結、整合等優點的電子資源成為大學教師與研究生族群掌握資訊的一大利器。電子資源館藏係指由圖書館所採購與徵集而來的資料庫、電子期刊、電子書、電子雜誌、電子報紙，由於這些館藏資源具有電子數位形式，故圖書館均需透過電腦及網路來進行處理、傳遞與服務。電子資源使用牽涉到的面向相當廣泛且複雜，因此，雖然電子資源受到使用者的喜愛，但是同時也帶來許多問題，例如：使用者認為圖書館的電子資源數量不足、使用者不清楚如何取用所需的電子資源、電子資源對於使用者的授權限制等等。除了以上所列的幾個常見問題，從吳雅慧與吳明德(2003)探究臺灣大學電機資訊學院及文學院研究生使用該校圖書館電 1.

(16) 子期刊之研究；何淑津(2004)針對國立中興大學研究生進行的圖書館西文電子書使用動機與行為研究；陳昭珍、謝文真、詹麗萍與陳雪華(2011)所做的臺灣地區大學圖書館電子書使用現況調查，以及政治大學圖書館的服務品質滿意度調查，可更具體了解電子資源的使用概況與問題。吳雅慧與吳明德(2003)採用問卷調查的方式了解臺灣大學電機資訊學院及文學院研究生使用該校圖書館電子期刊之情形。研究結果顯示：有 7.9%的受測者未曾使用電子期刊，未使用的原因為不清楚如何使用以及不習慣在螢幕上閱讀；並指出電子期刊的缺點包含資訊提供不完整、需具備電腦設備才能使用、存在的不穩定性、圖表功能不佳、文章品質良莠不齊、缺乏重要的學術性期刊等。何淑津(2004)透過文獻分析法、問卷調查法、觀察法與訪談法針對中興大學的理、工、農業、獸醫、生命科學、商學暨管理、文史等七類科的研究生使用 NetLibrary 西文電子書之動機、未使用原因及使用行為進行研究。從研究結果可發現受測者認為「有列印頁數限制」是使用 NetLibrary 電子書的最大困難，其次為在電腦螢幕上閱讀英文書相當費力、找不到需要的電子書、連線速度太慢等等。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 臺灣學術電子書聯盟在 2010 年採用網路問卷針對我國大專院校師生使用電子書的現況進行使用調查。研究結果發現有四成的教職員生使用過電子書；未使用的原因為不知道圖書館有電子書、不習慣使用、不會使用；使用上最大的困擾為找不到所需圖書，顯示臺灣地區大學圖書館的電子書館藏仍無法應付使用者的需求。(陳昭珍等，2011). er. io. sit. y. Nat. n. 政治大學圖書館近幾年進行服務品質滿意度調查，調查對象為該校之 al v i 教師、學生、職員、校友。在讀者對於圖書館電子資源的意見方面，根據 n Ch 2011 年調查結果，得知有讀者抱怨圖書館電子資源過少與資料庫購買點數 engchi U 太少，希望新增電子資源及使用下載點數，另外也反映期刊電子全文延遲上線而無法取用近期論文之問題。(國立政治大學圖書館，2011)2012 年與 2013 年的調查結果同樣有讀者認為圖書館電子資源數量不足，並且指出資料庫檢索標示不夠明顯與資料庫連線障礙等問題。(國立政治大學圖書館， 2012；國立政治大學圖書館，2013a) 大學圖書館每年花費大量經費採購電子資源，但是根據上述的四個調查研究可清楚得知使用者在電子資源使用上產生許多困難與挑戰，亟待圖書館思考並解決。因此，除了要了解電子資源的使用族群與其需求為何? 使用者如何使用電子資源?其使用目的、使用頻率、使用習慣、使用行為為何?也應透過嚴謹且有效的方式來針對電子資源與其服務展開評鑑研究。 Powers (2006)為支援資料庫採購與刪訂決策而進行資料庫的微觀評鑑，並發展出圖書館重要資料庫評鑑準則，包括已知數據與評鑑、評鑑準 2.

(17) 則兩部分。徐革(2008)探究大陸大學圖書館的電子資源績效評鑑指標，以確定績效評鑑指標的重要影響因子與指標權重，進而建構電子資源綜合績效評鑑指標體系，徐革提出的 5 個績效評鑑構面，包括：資料庫內容、資料庫檢索系統、資料庫利用情況、資料庫成本評鑑、資料庫提供廠商服務。謝建成、趙素貞(2009)以某國立大學圖書館作為個案，分析、比較該館紙本圖書與電子書之使用成本效益，並採用 LibQUAL+量表及網站優使性評估準則來了解使用者對於該館所提供電子書服務之滿意度與優使性，據此探究 NetLibrary 電子書之使用效益，且提出大學圖書館經營電子書館藏的建議。Noh(2010)為了有效改善電子資源評鑑的實行，遂進行三輪式的德爾菲調查以建構電子資源的績效評鑑指標，最終獲得電子資源採購、電子資源使用、電子資源使用環境 3 個評鑑構面，以及其下的 11 項標準與 22 個指標。Noh(2012)後續將評鑑指標分成投入與產出，並實際應用於評量韓國學術圖書館電子資源的績效。賴施雯(2011)以 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫作為優使性研究的個案，並選擇 12 位臺北護理健康大學的護理所與健康事業管理研究所的學生作為研究對象，目的在於識別該資料庫的優使性問題，與使用者對此資料庫的使用意見、滿意程度。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 回顧過去的電子資源評鑑研究，發現研究大多僅關注某個面向，像是聚焦於特定的電子資源類型，或者僅採用量化方式來蒐集與分析資料。本研究則是評鑑整體的電子資源與其服務之服務品質，但不包含數位圖書館、機構典藏、開放取用資源以及網路上的電子資源與其服務，研究者並採用質化的焦點團體法與量化的問卷調查法進行本研究，希望能夠完整補足過去研究尚未考量到的地方。. sit. y. Nat. n. er. io. 隨著網際網路的普及與資訊科技的蓬勃發展，電子資源館藏與服務已在目前的大學圖書館佔有重要地位，亦被列為發展的核心。大量且廣泛使 al v i 用電子資源館藏及服務的對象為大學教師與研究生，因此，有必要了解這 n Ch engchi U 兩大族群使用圖書館電子資源館藏與服務之情形。研究者認為需要從使用者的角度針對大學圖書館電子資源進行服務品質評鑑研究，以改善與提高其服務品質，透過服務品質評鑑能使圖書館明確了解使用者使用電子資源的感知與意見，進一步檢視應加以改進的地方，有助於圖書館管理者未來發展出更符合使用者期望的電子資源服務。本研究透過電子資源服務品質理論之探討、概況之調查來設計電子資源服務品質評鑑指標。主要採用文獻探討建構電子資源評鑑模式，為確保其妥適性，邀請研究生進行焦點團體訪談以了解其電子資源使用經驗，進而引導焦點團體小組探討評鑑指標之可行性，並且獲取小組成員對於電子資源服務品質評鑑之看法，據以修訂最終的電子資源服務品質評鑑指標。其後，草擬出大學圖書館電子資源滿意度與服務品質調查問卷並實施前測，經過細部修改後，實際對國立政治大學的教師與研究生進行問卷調查，以期能初步建構臺灣的大學圖書館電子資源服務品質評鑑研究。 3.

(18) 第二節研究目的國內的多所大學圖書館擁有豐富的電子資源館藏，且電子資源服務已發展相當成熟。本研究將選定電子資源館藏建置較具規模且提供多元電子資源服務的國立政治大學圖書館作為研究對象，針對該館的電子資源進行服務品質評鑑研究，受試者為該校的教師與研究生。透過本研究使圖書館明確了解現有的服務狀況，改善其缺點並繼續保持本身的優勢，以使未來能提供更完善的電子資源服務。本研究的主要目的如下：一、探討大學教師與研究生對於圖書館電子資源服務的認知、重要性及使用現況。二、探討電子資源服務品質評鑑意涵及可評鑑項目。三、建構電子資源服務品質評鑑指標與測量工具。四、實施電子資源服務品質評鑑以改善其服務品質，進而提供最佳電子資源服務。. 第三節問題陳述. 學. ‧ 國. 立. 政治大. ‧. 依據本研究之目的，本研究主要探討的問題如下：. n. er. io. sit. y. Nat. 一、大學教師與研究生對於圖書館電子資源服務的認知為何?其使用目的、使用頻率、使用習慣、使用行為為何?圖書館電子資源服務具有哪些價值與意義? 二、電子資源服務品質評鑑的定義與內涵為何?如何將服務品質評鑑概念 al v 應用於大學圖書館電子資源服務?電子資源服務品質評鑑應涵蓋哪些 i n Ch 評鑑項目? i U e h n c g 三、如何建構電子資源服務品質評鑑模式?該評鑑模式應包含哪些評鑑構面與指標?應使用何種測量工具與測量尺度進行評鑑?後續又應如何計算與分析? 四、實際針對國立政治大學的教師與研究生進行調查，以了解他們對於該校圖書館電子資源服務的使用情形與服務品質看法為何?圖書館應如何改進電子資源服務的不足之處?. 第四節名詞解釋一、電子資源(Electronic Resources) 電子資源(Electronic Resources，簡稱 ER 或 E-Resources)，又稱為數位資源、數位館藏、網路資訊資源、電子出版品(張慧銖，2011)。根據《英美編目規則第二版(2002 年修訂版)》的定義，電子資源意指需以電腦操作 4.

(19) 的資料檔與程式檔，該資源可能是直接取用，也可能是遠端取用(American Library Association, 2002)。陳和琴與陳君屏(2007)則認為電子資源是指電腦控制的資源，亦即經由編碼以利電腦處理的資源，或者以數位方式儲存，必須藉由電腦讀取之資源。電子資源涵蓋電子資料庫、電子期刊、電子書、網路資源、數位圖書館、數位館藏、機構典藏(王梅玲，2012)。二、電子資源服務(Electronic Resources Services) 圖書館的電子資源服務包含電子資源館藏以及提供使用者檢索、取用電子資源的電子資源服務。林呈潢(2005)認為電子化服務係指經由圖書館伺服器提供或透過網路存取的服務。具體而言，電子資源服務涵蓋圖書館的網站服務與電子資源推廣服務。網站服務包含線上公用目錄、電子資源指南、整合檢索系統、資源探索服務等；電子資源推廣服務則包括資料庫講習、圖書資訊利用指導等。. 治政三、電子資源評鑑(Electronic Resources Evaluation) 大立. ‧. ‧ 國. 學. 電子資源評鑑的類型分為整體宏觀評鑑與個別微觀評鑑，即針對圖書館進行整體電子資源與服務評鑑，或者個別種類的電子資源評鑑。電子資源評鑑面向則涵蓋使用次數評鑑、使用評鑑、好用性評鑑、績效評鑑、電子計量評鑑、服務品質滿意度評鑑、電子資源影響評鑑。電子資源與服務的分析與評估構面基於成本、產出而有不同評鑑基準，包含：使用者滿意度、績效指標、成果與影響(Bertot & Snead, 2004；王梅玲，2012)。. er. io. sit. y. Nat. 四、服務品質評鑑(Service Quality Evaluation). n. a l and Berry(簡稱 PZB)(1988)將服務品質定義為 Parasuraman, Zeithaml v i n Ch 「在傳遞服務的過程中，服務提供者與顧客互動所產生的服務差異程度， U i e h n c g 且服務品質評量包含對服務結果以及服務傳遞流程之評量。」Hernon & Altman (2010a)則認為服務品質係指使用者檢視在特定情境下對於服務面向的整體判斷。綜合上述學者的觀點以及評鑑概念，本研究將服務品質評鑑界定為依據所訂定的服務品質標準以及使用者評估，來測量服務供應者所提供的服務與資源之品質，而使用者對於服務品質的滿意程度，是來自於使用者接受服務前的期望服務水準與實際感受的服務水準相互比較之結果。五、電子資源服務品質(Service Quality of Electronic Resources) 電子資源服務品質意指圖書館提供電子資源的各種服務與功能予使用者時，使用者對於整體服務優劣程度的評比，係來自於使用者所預期的服務，以及使用者實際接受服務的過程與服務結果之間的差異程度(翁崇雄，2000)。在本研究中，電子資源服務品質是指使用者使用圖書館基礎建 5.

(20) 設、電子資源內容、電子資源服務、檢索取用、圖書館服務後的整體服務評價，產生於使用者預期服務，及實際接受服務的過程與結果之間感知上的落差。六、圖書館服務品質評量(LibQUAL+) 美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries, 簡稱 ARL)自 1999 年開始與 Texas A&M University Library 合作發展服務品質評量計畫 LibQUAL+™。圖書館服務品質評量 LibQUAL+是該計畫的產物，為圖書館服務品質評量工具的標準與協定，亦成為各國發展圖書館最佳服務品質規畫之依據。LibQUAL+服務品質量表由圖書館空間、資訊控制、服務影響三大構面與其 22 個指標所組成，目的在於有效地蒐集、追蹤、了解使用者對於圖書館服務品質之感受。LibQUAL+的評量模式是採用 PZB 學者所提出的三欄式評量與九等尺度的測量工具，分別詢問讀者最低的服務品質(Minimum Service)、期望的服務品質(Desired Service)、感受到的服務品質(Perceived Service)這三種服務品質狀態(林鈺雯、范豪英，2007；王梅玲、羅玉青，2012；ARL, 2013)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(21) 第二章. 文獻探討. 大學圖書館近年來大量採購電子資源，致力於提供使用者優質且完善的資訊服務，然而，受到電子資源快速變動、連結、整合等特性之影響，電子資源比起傳統的紙本資源更需要圖書館館員耗費心力及時間進行管理與提供服務。圖書館在購置電子資源並提供使用的同時，也渴望了解使用者使用電子資源的情形與對其服務品質的看法，因而透過收集電子資源使用統計、實施電子資源評鑑、以及進行使用調查來尋求解答。針對電子資源進行服務品質評鑑，即為從使用者的角度評估圖書館所提供的電子資源服務及功能之整體品質表現是否有滿足使用者的期望，並作為未來改善服務之參考。本章文獻共分三節，第一節為電子資源館藏與服務，第二節為電子資源評鑑，第三節為服務品質評鑑與電子資源。本章文獻探討一開始從電子資源的歷史發展、內涵、範圍、特性、與服務呈現電子資源的基本理論；第二節則說明電子資源評鑑之定義、內涵，以及各種評鑑面向與方法，並且簡述電子資源評鑑的相關研究；第三節則是先闡述服務品質的定義、演進與模式，其次，介紹服務品質評量工具 SERVQUAL 與圖書館服務品質評量工具 LibQUAL+之意涵與發展情形，以及列舉幾個圖書館服務品質評鑑相關研究，並且介紹新興的數位圖書館服務品質評量工具 DigiQUAL。. 學. 第一節電子資源館藏與服務. Nat. y. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. er. io. sit. 一、電子資源的產生與發展. n. 雖然電子形式之資訊已經在 1950 年代伴隨電腦出現，但是事實上到 al v i 了 1960 年代早期才發展出適合用來進行檢索的資料庫，1970 年代初期則 n Ch U 是線上資料庫檢索服務系統蓬勃發展的階段。1980 年代中期，光碟產品問 engchi 世，當時有許多圖書館提供個人電腦讓讀者使用新興的資訊資源，使其相當受到讀者的喜愛。1990 年代中期，網際網路的誕生開啟一波重大的資訊革命，並將電子資源推向高峰，成為圖書館館藏中不可或缺的資源 (Thornton, 2000；張慧銖，2011)。詹麗萍(2005)則認為 1980 年代開始資訊技術之快速進展對於電子資源的利用具有重要影響：(1)個人電腦的出現方便人們近端使用電子資源，進而提升利用效率；(2)以光碟作為資訊儲存媒體的技術增加資料庫容量以及強化查詢功能；(3)網路軟硬體的發展有助於達到資源整合、分散檢索之目的；(4)網際網路的迅速發展與普及衝擊人類社會並改變資訊傳播型態。持續且急遽發展的電子資源不僅使民眾較過去更容易取得資訊、使用資訊，同時也大幅地提升與擴展人類的視野及眼界，進而改變人們的生活型態。二、電子資源之內涵、範圍與特性. 7.

(22) 電子資源(Electronic Resources，簡稱 ER 或 E-Resources)又可稱為數位資源(Digital Resources)、數位館藏(Digital Collections)、網路資訊資源 (Network Information Sources)及電子出版品(Electronic Publications)(張慧銖，2011)。根據《英美編目規則第二版(2002 年修訂版)》(American Library Association, 2002)的界定，電子資源意指需以電腦操作的資料檔與程式檔，該資源可能為直接取用，有實際載體(如磁碟、磁片)得以描述，使用時必須插入電腦設備或隨附之週邊設備(如光碟機)；也可能是遠端取用，沒有實際載體得以描述，使用時需要連上網路。陳和琴與陳君屏(2007)認為電子資源是指電腦控制的資源，亦即經由編碼以利電腦處理的資源，或者以數位方式儲存，必須藉由電腦讀取之資源。依照《中國編目規則》(第三版)(2008)的解釋，電子資源為經由數位方式儲存，須以電腦讀取之資料。國際圖書館協會聯盟(International Federation of Library Associations and Institutions)的採訪與館藏發展組常務委員會(Acquisition and Collection Development Section)(2012)定義電子資源係指針對需要藉由個人電腦、主機或者手持式行動載具取用的資料，並可透過網際網路遠端或近端進行檢索。簡言之，電子資源為數位化的資訊資源，常需藉由網路及電腦來檢索、下載、使用與閱讀。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 電子資源的種類相當繁多，依照出版型態可分成：(1)資料庫，包括：書目資料庫、全文資料庫、數據資料庫、多媒體資料庫；(2)電子期刊；(3) 電子書；(4)其他電子檔案，例如：網站、電子佈告欄、電子論壇、新聞討論群、電子報、部落格、數位典藏、機構典藏、各類軟體、文件等。(詹麗萍，2005a). sit. y. Nat. n. er. io. 雖然電子資源的類型、格式、與內容非常多元，但是彼此間的特徵極為類似，張慧銖(2011)即指出電子資源具備下列特性：(1)以多種形式出現； al v i (2)提供全文式的資訊；(3)具有超文件或超媒體的能力；(4)為互動式多媒 n Ch engchi U 體形式；(5)電腦與網路通訊、資訊內容產業結合將促進多媒體產業之發展；(6)以多層次方式提供資訊；(7)電子資源係採用各種電子文件編碼標準；(8)有些電子資源在本地電腦可直接取用，有些則需透過遠端取用；(9) 電子資源的組織與資訊系統的檢索功能密切關連。王梅玲(2012)則認為電子資源吸引人們使用，是由於其同時具備即時、互動、連結、整合多種功能，打破過去紙本資源的時效性與單一性，並能夠迅速串連相關的人、事、物，提供作者、讀者、編輯、通路之間即時互動的場合，且除了文字以外，還能與圖像、影音等不同的設計元素結合，或是透過跨產業之間的合作，激發出不同形式的創新作品。與傳統的紙本資源相比，電子資源的屬性型態、資料格式、以及呈現的內容皆較為豐富且應用範圍廣泛，再加上電子資源擁有即時、互動、連結、整合等特性，且不會受到時間與空間的限制，這對於位處數位時代、. 8.

(23) 資訊需求迫切且大量使用資訊的人們而言有許多助益，而這也是電子資源受到民眾熱烈歡迎的原因。三、電子資源服務圖書館需要提供網站服務或平台服務才能讓使用者檢索與取用電子資源，由此可知，提供整合電子資源服務的電子資源取用管道已經成為現代圖書館的重要功能之一，主要管道包括線上公用目錄、電子資源入口、主題索引、整合搜尋引擎、動態連結器、資源探索服務、瀏覽清單以及網頁嵌入式列表，雖然這八種類型的線上取用管道並未涵蓋每種電子資源的傳遞系統，但是它們皆被視為現代圖書館中多數使用者取用電子資源的概念模組(Stachokas, 2012)。此外，電子資源服務還包含館員提供的電子資源推廣服務，像是資料庫講習、圖書資訊利用指導等，圖書館也會依照本身擁有的預算、服務對象之需求等因素來選擇提供使用者不同的取用管道及服務。林呈潢(2005)則是將經由圖書館伺服器提供或藉由網路存取的服務，統稱為電子化服務，包括線上公用目錄、圖書館網站、電子化館藏、電子文獻傳遞、電子化參考服務、電子化服務之使用者訓練、及透過圖書館提供的網際網路檢索服務。本研究的評鑑主體為圖書館所提供的整體資料庫、電子期刊、電子書館藏與其服務之服務品質，並未涵蓋數位圖書館、機構典藏、開放取用資源以及網路上的電子資源與其服務。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 伴隨著資訊科技與網際網路的發展，圖書館扮演資訊領航者的角色，持續引進新興、合適的電子資源與其相關設備、服務，並提供給使用者。電子資源不僅帶來許多便利，更重要的是，開啟了新的可能與契機，超乎人們以往的想像。而圖書館屬於服務性質的組織，以使用者為服務的中心，近十年來圖書館致力於提供使用者高品質的電子資源服務，在該過程 al v i 中，同時有必要定期檢視使用者對於電子資源服務的使用情形以及滿意程 n Ch 度，且針對不足之處加以改進，如此才能有效地打造出符合使用者需求的 engchi U 電子資源服務，為數位時代下的圖書館樹立成功典範。. 第二節電子資源評鑑一、電子資源評鑑之背景與困難評鑑意指包括定義、說明與可辨證的參考原則，據以決定評鑑標的物之價值、品質、有效性或者重要性(Worthen, Sanders, & Fitzpatrick, 1997)。 McClure(2004)將評鑑定義為用來判斷某種活動之效益與效率的有計劃方式，能夠與作業標準及目標相互配合以協助管理者作決策。Noh(2012)則認為評鑑是以科學方法評定某事或某物的過程。圖書館評鑑之目的即在於藉由擬訂好的一系列準則來檢視與評估館藏內容、人員服務、環境設施現況，以有效地管理人員、財源與資訊源，使這些資源充分協助管理者達成經營目的。 9.

(24) 圖書館近年來持續引進豐富的電子資源，促使使用者對電子資源的使用情形以及後續使用結果成為關注的新興議題。然而，欲深入了解使用者如何使用電子資源進而評鑑其優劣與否卻非常困難，因為電子資源的變動性相當大、資料型態多元，且不像紙本館藏取得後即可閱讀使用，電子資源必須配合圖書館的網站服務才能提供使用。電子資源評鑑也衍生出許多問題，像是由於傳統紙本館藏的評鑑方法已經不適用於數位時代下圖書館的電子資源評鑑，所以很多圖書館將資料庫使用統計作為評鑑工具，但是統計數據大多由各間廠商提供，缺乏一致性且不夠完整，難以正確地、合理地解釋統計數據，而且電子資源的高使用次數統計也不一定保證資訊內容品質優良或者受到讀者的歡迎(王梅玲，2012)。電子資源已經在圖書館館藏中佔有重要地位，且深受使用者的喜愛，但是也因此引發許多難題，像是圖書館電子資源經費連年遭刪減、電子資源費用逐年上漲但未知其使用效益、電子資源內容重覆，皆使得圖書館館員在電子資源管理上面臨不少挑戰。由此可見，電子資源的評鑑工作十分重要、急迫，值得圖書館深入且密切地探討。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 二、電子資源評鑑面向與方法. ‧. 電子資源評鑑的類型分為整體宏觀評鑑與個別微觀評鑑，即針對圖書館進行整體電子資源與服務評鑑，或者個別種類的電子資源評鑑。電子資源評鑑面向則涵蓋使用次數評鑑、使用評鑑、好用性評鑑、績效評鑑、電子計量評鑑、服務品質滿意度評鑑、電子資源影響評鑑。電子資源及服務的分析與評估構面基於成本、產出而有不同評鑑基準，包含：使用者滿意度、績效指標、成果與影響(Bertot & Snead, 2004；王梅玲，2012)。. er. io. sit. y. Nat. a. n. iv Bertot(2004)進一步提出電子資源及服務之評鑑方法，依評鑑目的與目 l C n h e n g c h i U Assessment)、績效評鑑標，分為下列五種方法，包含：產出評鑑(Output (Performance Assessment)、服務品質評鑑(Service Quality Assessment)、成效評鑑(Outcomes Assessment)、平衡計分卡(Balanced Scorecard)。「產出評鑑」意指測量電子資源與服務的使用、可及性、有效率性、有效性，涵蓋館藏資源、服務與諮詢、使用者、使用情形、經費、預算等資料。「績效評鑑」係個別圖書館服務與電子資源測量的統計與效益之結合。「服務品質評鑑」則是透過使用者評估以及所訂定的品質標準來測量優質電子資源服務與電子資源之成果。「成效評鑑」係測量服務及電子資源改變使用者技巧、知識與行為，或者對使用者的影響與利益。「平衡計分卡」則是指測量輸出、服務品質與成就評鑑以發展全面的圖書館工作意識。綜合多篇文獻後，大致將電子資源評鑑方法劃分為下列六種：(1)使用評鑑：又可細分為使用統計與使用調查評鑑；(2)績效評鑑：電子資源績效評鑑主要是採用績效觀點來評估電子資源使用效益，常包含電子資源成本與使用次數，該種評鑑方法之目的在於分析及了解各種電子資源的價值與 10.

(25) 適用性以獲得決策依據，進而加強內部管理並且改善服務品質；(3)電子計量評鑑：描述電子化服務、計畫或資源的使用量、次數、類型或其他指標的計量法；(4)滿意度與服務品質評鑑：依據所訂定的服務品質標準以及使用者評估，來測量服務供應者所提供的服務與資源之品質，而使用者對於服務品質的滿意程度，是來自於使用者接受服務前的期望服務水準與實際感受的服務水準相互比較之結果；(5)優使性評鑑：一種觀察使用者實際使用資訊系統、網站或服務，並記錄使用者經驗的方法，透過調查來決定系統是否具備良好的使用特質)；(6)圖書館價值與影響評鑑：藉由更好的影響力證據來評估數位資源如何在人們生活中傳遞正向變化，這種改變有可能涉及經濟、社會、教育、文化、健康、政治等多元面向(Walbridge, 2000； McClure, 2004；Tanner, 2012；王梅玲，2012)。在進行電子資源的評鑑工作時，除了要依循評鑑目的與目標之外，應該針對欲評鑑的電子資源規模、類型、特質、項目來選擇適當的評鑑方法及評鑑工具，如此才能獲得正確且富有成效地評鑑結果。. 立. 政治大. 三、電子資源評鑑相關研究. ‧ 國. 學. ‧. 美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries，簡稱 ARL)從 2000 年 5 月至 2001 年 12 月進行電子資源電子計量計畫(E-Metrics Project)。該計畫首先界定網路資源與服務是透過圖書館館內、校區內連接至圖書館、由圖書館及校區內進行遠端連結這三種電腦網路檢索管道來提供。網路服務範圍則涵蓋全文與數據資料庫、電子期刊與電子書、電子郵件、論壇、線上參考諮詢與協助、資源服務利用之訓練。該計畫提出五個電子資源績效評鑑構面與 19 項可採用的評鑑指標，這五個構面分別為使用者取用電子資源構面、網路資源與服務使用構面、網路資源經費構面、 al v i 圖書館數位典藏構面、績效測量構面(Blixrud, 2002)。 n C. n. er. io. sit. y. Nat. U. h. engchi 王梅玲(2008)採用文獻探討法、焦點團體訪談法及問卷調查法，建構電子期刊網路服務評鑑模式，該模式分成計量評鑑與使用者滿意度評鑑兩部分，電子期刊網路服務計量評鑑模式包含電子期刊資源、電子期刊使用、電子期刊成本、電子期刊使用績效四大構面及 23 項指標；電子期刊網路服務使用者滿意度評鑑模式則涵蓋電子期刊資料庫實用性、電子期刊資料庫資料品質、電子期刊資料庫介面三大構面及 21 項指標。後續選定一所大學圖書館作為個案研究，將評鑑模式與指標應用在該館的電子期刊評鑑。研究結果證實計量評鑑之可行性，但仍遭遇資料庫廠商無法提供電子期刊種數、全文論文篇數等關鍵資訊，以及廠商提供的電子期刊使用統計資料不符要求、統計報表不一的問題。 Noh(2010)希望藉由建構電子資源的績效評鑑指標來有效改善目前電子資源評鑑的實行。Noh 在比較與分析大學圖書館現有的各種評鑑指標後，發展出更完善的評鑑標準及指標，且進行三輪式的德爾菲調查以驗證 11.

(26) 經修訂的標準及指標之適切性，最終獲得 3 個評鑑項目、11 項標準、22 個指標。Noh(2012)延續 2010 年的研究，首先確定各個評鑑項目、標準及指標的權重：電子資源採購構面權重佔 40%，電子資源使用構面權重佔 45%，電子資源使用環境構面權重佔 15%。Noh 後續將評鑑指標分成投入與產出，實際應用於評量韓國學術圖書館電子資源的績效。研究結果顯示：(1)韓國有許多學術圖書館投資經費在電子資源採購與電子資源環境改善以求更好的表現；(2)網路資料庫訂閱、每年的電子資源建設以及電子資源推廣教育具高效率，在電子資源使用、網路資料庫與電子期刊下載方面亦呈現高效率；(3)以百分比計算投入產出之比值，韓國學術圖書館電子資源的效率達到 88.2%，代表韓國學術圖書館電子資源效率表現不錯但尚有進步空間。賴施雯(2011)以 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫作為優使性研究的個案，研究對象為 12 位臺北護理健康大學的護理所與健康事業管理研究所的學生，採用的研究方法包含好用性測試、放聲思考法、觀察法、問卷調查法，目的在於識別該資料庫的優使性問題，與使用者對此資料庫的使用意見、滿意程度。該研究將優使性評估原則分為系統效能、系統效率、使用者可適應性、滿意度四構面 40 個問題，如表 2-1 所示。從研究結果發現，在資料庫效能方面，普遍介於普通至不同意之間，使用者認為資料庫提供的檢索功能較為複雜，且缺乏使用指引，而 MeSH 功能的操作對於多數的使用者而言相當困難。在資料庫效率方面，多數介於普通至同意之間，使用者認為該資料庫操作便利，且資料庫檢索功能有助於縮短查詢時間，但是也有使用者抱怨檢索結果的呈現方式不符期待之問題。在資料庫可適應性方面，大部分介於普通至同意之間，使用者認為該資料庫需要經過額外學習才能自行操作，但是容易學習且不會在操作過程中迷失。另外，根據系統優使性量表結果，整體平均分數為 57.5 al v 分，顯示該資料庫尚 i n 未達到優使性標準。 C U. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. hengchi. 綜述以上的電子資源評鑑研究，可得知研究多聚焦於特定面向，且主要採用量化方式進行資料的蒐集與分析，缺乏使用者使用電子資源的感受及意見。故研究者認為有必要藉由使用者的角度進行電子資源質化評鑑以了解使用者的真實想法，並補足量化評鑑尚未考量到的地方。表 2-1 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫優使性評估量表構面與問題系統效能 1.我認為首頁提供的檢索功能符合我的需求 2.我認為首頁提供的檢索功能是足夠的 3.我認為資料庫提供的檢索功能是多元化的 4.我認為首頁提供的檢索功能可幫助我找到需要的文獻 5.我覺得 MeSH 功能容易使用 12.

(27) 表 2-1 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫優使性評估量表(續) 構面與問題系統效能 6.相較於自己的檢索用詞，我認為 MeSH 能提供我更準確地檢索用詞 7.我認為 MeSH 功能有助於找到更相關的文獻 8.在檢索結果畫面中，我認為每一筆結果提供的「查詢此刊 JCR Impact Factor」功能是有用的 9.在檢索結果畫面中，我認為每一筆結果提供的「新增至資料夾」功能是有用的 10.在檢索結果畫面中，我認為每一筆結果提供的「警示、儲存、共享」功能是有用的 11.在檢索結果畫面中，我認為「列印」功能是有用的 12.在檢索結果畫面中，我認為「相關性排序」功能是有用的 13.在檢索結果畫面中，我認為「頁面選項」功能是有用的 14.在檢索結果畫面中，我認為每一筆結果提供的相關性圖示是有用的 15.在檢索結果畫面中，我認為每一筆結果提供摘要預覽圖示是有用的 16.在檢索結果畫面中，我認為呈現每一筆結果中所含的圖表的功能是有用的 17.當我查不到全文時，我認為在各筆結果下方的「CONCERT 電子期刊聯合目錄」的連結是有用的 18.當我查不到全文時，我認為在各筆結果下的「全國西文期刊聯合目錄」的連結是有用的系統效率 19.我認為首頁提供的檢索功能可讓我的操作過程便利 al v i 20.我認為首頁提供的檢索功能可以縮短我的檢索時間 n Ch 21.我認為檢索結果的呈現方式可以讓我快速找到需要的資料 engchi U 22.查到資料後，系統提供我許多選擇讓我可快速得到全文使用者可適應性 23.我認為我不需經額外學習就會操作此資料庫 24.我認為此資料庫需經學習才會使用 25.我認為此資料庫容易學習 26.我認為此資料庫容易使用 27.我認為使用者皆能容易上手 28.我認為此資料庫的檢索功能是容易理解的 29.在檢索過程中，我清楚知道目前所在的位置 30.我認為此資料庫提供我最需要的檢索功能滿意度 31.我覺得我會經常使用這個資料庫 32.我認為這個資料庫過於複雜. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 13.

(28) 表 2-1 MEDLINE with Full Text 生物醫學資料庫優使性評估量表(續) 構面與問題滿意度 33.我覺得這個資料庫容易使用 34.我覺得使用這個資料庫時，我需要專業人員的協助 35.我覺得這個資料庫將許多功能整合得很好 36.我覺得這個資料庫缺乏一致性 37.我覺得多數使用者皆能快速學會使用這個資料庫 38.我覺得這個資料庫是難使用的 39.我覺得自己很有信心的使用這個資料庫 40.我覺得我需要許多額外的學習，之後才能順利使用這個資料庫資料來源：「MEDLINE 醫學資料庫之好用性評估」，賴施雯，2011，未出版之碩士論文，國立臺灣大學圖書資訊學研究所，臺北市。. 第三節. 立. 政治大服務品質評鑑與電子資源. ‧ 國. 學. 一、服務品質與 SERVQUAL. ‧. 各界對於「服務(Service)」的定義有不同看法，著名的品質管理大師 Juran(1986)表示服務是為他人而完成的工作；Parasuraman, Zeithaml & Berry(簡稱 PZB)(1990)認為服務是行為、過程、與績效的結合，為顧客提供容易消逝與無形的經驗；楊錦洲(2002)界定服務為表現的行為與過程，係提供技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間予顧客，期望為顧客解決某些問題，或者使顧客心情愉悅。「品質(Quality)」的定義則更難一致，Crosby(1979)表示品質是符合要求之標準或規格；Juran 表示品質為 al v i 「適合使用」，即產品在使用過程必須滿足使用者的需求；國際標準 ISO n Ch U 9000 將品質界定為產品或服務與所給定的一組標準或期望之一致性(Poll engchi & Boekhorst, 2007)。一般對於品質的定義為偏向產品品質，而服務特性有別於具體的產品，有可能為無形且較難以衡量的，因此，需要特別針對服務品質有明確的定義。. n. er. io. sit. y. Nat. Crosby(1979)認為服務品質(Service Quality)是顧客期望的服務與實際感受的服務相互比較之結果；PZB(1988)表示服務品質是以客戶滿意度為出發點，並將其定義為「在傳遞服務的過程中，服務提供者與顧客互動所產生的服務差異程度，且服務品質評量包含對服務結果以及服務傳遞流程之評量。」；翁崇雄(2000)綜合專家學者的說法，對服務品質提出完整定義「顧客對於服務品質的滿意程度，是來自於顧客接受服務前的期望服務水準，以及顧客接受服務的過程與服務的結果而實際感受到的認知服務水準，這兩者之間的比較而得。」Hernon & Altman (2010b)則指出圖書館的服務品質屬於多面向，可大致分為內容與情境兩個重要面向，內容意指特 14.

(29) 定的資料或資訊、學習空間、可接受的替代品；情境則涵蓋本身的經驗，包含：與館員互動、檢索該系統為容易或者困難、實體環境的舒適度。圖書館屬於服務性質的組織，因此，需要定期實施服務品質調查以檢視該館是否具備良好的服務品質，以創造出更具意義的價值並吸引民眾入館。服務品質的觀念在行銷學產生重大價值，且後續被廣泛應用於其他領域，因而產生不同的理論模式。較廣為人知的即為 PZB(1985)的「服務品質缺口模式」(Gaps Model of Service Quality)理論，該理論背景來自於 PZB 認為消費者對於服務品質的認知係消費者對該服務的期望服務(desired service)與實際接受到的服務(perceived service)之間的差距，消費者對該服務的期望受到過去經驗、個人需求、口碑、廣告宣傳之影響；而消費者對於實際接受到的服務所產生的認知，則是受到服務提供系統之設計、服務傳遞過程以及服務態度之影響。PZB 於 1985 年選擇銀行、信用卡公司、證券經紀商及維修廠四種服務業進行探索性研究，透過與客戶族群及管理者的訪談，最終歸納出消費者與服務提供者在服務品質認知方面所產生的五個缺口。「缺口 1」意指消費者的期望與服務提供者對這些期望認知之間的差距。「缺口 2」意指服務提供者可能會受限於資源與市場條件之限制而無法提供標準化的服務，產生品質管理的缺口。「缺口 3」意指服務品質規格及服務傳遞過程之缺口，係由於企業的員工素質或訓練無法標準化或出現異質化的時候，影響到消費者對服務品質的認知。「缺口 4」是因為誇大的廣告造成消費者的期望過高，導致消費者實際接受的服務不如外界傳聞之間的差距。「缺口 5」意指消費者的期望與實際接受服務之間的差距，此差距會受到上述四個缺口的影響(王梅玲、羅玉青，2012)。圖書館應重視服務的生產、傳遞、互動過程中可能產生的缺口，從而消弭讀者預期服務及實際感知服務之間的落差，以提升讀者的滿意度。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. a. n. v. i l C 透過舉行焦點團體訪談以及在該探索性研究之基礎上，PZB(1985)發 n h e n g c h iof U 展出感知服務品質的決定因素(Determinants Perceived Service Quality)，共包含十個構面：(1)可靠性(reliability)；(2)反應性(responsiveness)；(3)能力(competence)；(4)可接近性(access)；(5)禮貌性(courtesy)；(6)溝通 (communication)；(7)信用性(credibility)；(8)安全性(security)；(9)了解 (understanding)；(10)有形性(tangible)。PZB(1988)在進行更深入的研究以及重新定義之後，將原有服務品質的十大構面縮減、整合為可靠性 (reliability)、反應性(responsiveness)、確實性(assurance)、關懷性(empathy)、有形性(tangibles)五大構面，包含 22 個評估項目，並提出服務品質評量工具「SERVQUAL 服務品質量表」，如表 2-2 所示。「可靠性」構面為代表可信任地與正確地執行所承諾服務之能力；「反應性」構面代表員工協助顧客與提供即時服務之意願；「確實性」構面代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心之能力；「關懷性」構面代表對顧客的關心及個別照顧；「有形性」構面則代表實際的設施、設備、員工、以及媒體溝通之外貌(林鈺雯、范豪英，2007)。 15.

(30) 表 2-2 SERVQUAL 服務品質量表構面與服務品質指標可靠性(Reliability) 1.對顧客所承諾的事，都能及時完成 2.顧客遭遇問題時，都能盡力協助解決 3.公司是可信賴的 4.在答應顧客的時限內，提供服務 5.保持記錄之正確性反應性(Responsiveness) 6.對顧客提供詳盡的業務或服務說明 7.員工應對顧客提供迅速的服務 8.員工應有服務或幫助顧客的意願 9.員工不會因太忙而疏於回應顧客確實性(Assurance) 10.員工行為會建立顧客的信心 11.與該公司交易有安全的感覺 12.員工應保持對顧客的禮貌性 13.員工有充分的專業知識，以回應顧客的問題關懷性(Empathy) 14.公司會給予顧客個別的服務 15.顧客的購買行為應具有便利性 16.員工會給予顧客個別的關照 17.公司應以顧客的利益為優先 al 18.員工應能了解顧客的個別需求 v i n Ch 有形性(Tangibles) U i e h n c g 19.應有現代化的設備 20.應有吸引人的設施外觀 21.員工應有整潔的服裝及外表 22.服務設施能與提供的服務相配合資料來源：“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” by A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, 1988, Journal of Retailing, 64, p. 12-40.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. SERVQUAL 服務品質量表是藉由比較顧客的認知與期望之間的差距來衡量服務品質，亦即將服務品質的程度定義為調查問卷中感受服務的所得分數減去期望服務的所得分數之結果，若感受到的服務品質大於期望的服務品質，則為令人驚訝的品質，相反而言，若感受到的服務品質小於期望的服務品質，即為無法接受的品質，若兩者相等，則為滿意的品質 (Parasuraman,Zeithaml & Berry, 1990)。 16.

(31) 服務品質的概念產生於企業管理領域，而後續 SERVQUAL 服務品質量表的誕生被廣泛應用在其他學科研究以及市場調查。然而，由於圖書館所提供的產品與服務有別於一般的營利性機構，難以依據同種品質標準進行評估，故 SERVQUAL 量表無法完全適用於圖書館環境。二、圖書館服務品質評量 LibQUAL+ 美國研究圖書館學會(Association of Research Libraries, 簡稱 ARL)積極發展具有公信力與權威性的圖書館服務品質評量工具，ARL 自 1999 年 9 月起與 Texas A&M University Library 合作發展服務品質評量計畫 LibQUAL+™。該計畫開始於 ARL 的新評鑑運動(New Measures Initiative)，透過與讀者進行深度訪談並考量圖書館的需求，多次修改 SERVQUAL 概念模式發展出 LibQUAL+評量工具(林鈺雯、范豪英，2007； Thompson, Kyrilhdou & Cook, 2008)。. 治政圖書館服務品質評量 LibQUAL+是圖書館服務品質評量工具的標準與大立協定，目的在於協助圖書館有效地蒐集、追蹤、了解使用者對於圖書館服 ‧. ‧ 國. 學. 務品質之感受，進而建立最佳的服務品質規畫。LibQUAL+的目標說明如下：(1)提供深具優質文化之圖書館服務；(2)協助圖書館更了解讀者對於圖書館服務品質的期望；(3)採用自動化系統來收集與解釋讀者的回應；(4) 提供圖書館評比同等層級機構之服務品質評量相關資訊；(5)使圖書館體認提升服務品質的最佳方法；(6)加強圖書館人員分析與解釋資料的技能。 LibQUAL+的評量模式是採用 PZB 學者所提出的三欄式評量與九等尺度的測量工具，分別詢問讀者最低的服務品質(Minimum Service)、期望的服務品質(Desired Service)、感受到的服務品質(Perceived Service)這三種服務品質狀態(王梅玲、羅玉青，2012；ARL, 2013a)。 a. er. io. sit. y. Nat. n. iv l C n h e n g c h i U 41 項指標，爾後經過多 LibQUAL+量表一開始的設計包含四個構面與位專家學者持續研究、發展與修訂，以 Wei, Cook & Thompson(2005)的三構面 22 項指標之發展最為成功，如表 2-3 所示。LibQUAL+圖書館服務品質量表的三大構面是由圖書館空間、資訊控制與服務影響所組成：(1)圖書館空間(Library as Place)：主要反映一個建築的空間、象徵或處所。此構面與圖書館的實體環境有關，包括適合個人、團體學習與啟發性的環境。(2) 資訊控制(Information Control)：主要反映使用者與現代化圖書館的互動。此構面與使用者是否能獨立地找到所需資訊相關，包含易於尋找資料、方便性以及協助服務，並且還包括傳送需要的資訊格式、內容與時間。(3) 服務影響(Affect of Service)：主要反映人員方面之服務品質。此構面與圖書館工作人員的協助及能力方面有關，涵蓋關懷性、反應性、正確性(林鈺雯、范豪英，2007)。. 圖書館服務品質評量有別於圖書館傳統評鑑之思維及模式，不強調圖書館實際產出的成效與整體資源的運用情形，而是單純以讀者的觀點來評 17.

(32) 估圖書館的服務品質現況，評估之目的是為了診斷圖書館服務上的不足，進而發揮改善與提升的作用。表 2-3 LibQUAL+圖書館服務品質量表構面與服務品質指標圖書館空間(Library as Place) 1.提供安靜的個人活動空間 2.舒適且吸引人的環境 3.啟發研究與學習的圖書館環境 4.團體學習與研究的環境 5.提供讀書、學習或研究的靜修場所資訊控制(Information Control) 6.紙本及/或電子期刊館藏能滿足需求 7.紙本資料能滿足需求 8.電子資源能滿足需求 9.檢索工具易於使用，能讓讀者自行找到需要的資訊 10.圖書館網站能讓讀者自行找到需要的資訊 11.現代化設備能讓讀者易於檢索到需要的資訊 12.資訊易於由讀者獨立獲取使用 13.電子資源可於家中或辦公室取得服務影響(Affect of Service) 14.館員讓讀者在圖書館的利用上更具信心 15.館員隨時可以回答讀者的問題 16.館員樂於協助讀者 17.館員在處理讀者服務的問題上值得信任 al v i 18.館員給予讀者個別的關注 n Ch 19.館員具備足夠的知識回答讀者的問題 engchi U 20.館員保持禮貌的服務態度 21.館員關心讀者 22.館員了解讀者的需求資料來源：“Scaling Users’ Perceptions of Library Service Quality Using Item Response Theory: A LibQUAL+™ Study, ” by Y. Wei, B. Thompson, and C. C. Cook, 2005, Libraries and the Academy, 5(1), p. 93-104.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 三、圖書館服務品質評鑑相關研究張保隆與謝寶煖(1996)為了了解我國教職員生對於大學圖書館服務品質之感受與認知，將中正大學、中原大學、臺灣大學、交通大學、成功大學、政治大學、海洋大學、高雄師範大學、清華大學、輔仁大學等十所大學的教職員生作為研究對象，以 PZB 三位學者所提出的可靠性、反應性、能力、可接近性、禮貌性、溝通、信用性、安全性、了解、有形性這十項 18.

(33) 服務品質構面為基礎，並參考國內、外學者對於圖書館服務的相關研究，綜合修訂出勝任性、適切性、便利性、有形性、溝通性、充分性、人員足夠七個服務品質因素與 56 項指標，據此設計問卷以實施問卷調查。研究結果顯示，讀者認為最重要的五項服務品質指標為「館藏支援研究」、「館藏多樣化」、「設備現代化」、「館藏新穎」、「空間舒適」；而讀者最不重視的五項服務品質指標為「儀表整潔」、「認識讀者」、「建築物容易辨識」、「主動服務」、「個別需求」。王珮玲(2000)將臺北市立圖書館作為研究個案，結合效率及效能兩層面進行各分館之整體績效評估，並運用資料包絡分析法與讀者滿意度問卷調查來探究 33 所分館的績效表現，問卷內容共計 12 題，包含詢問使用者到訪圖書館目的、圖書館提供服務的重要程度、圖書館提供服務的滿意程度、是否容易找到所需資訊、本次圖書館之旅的滿意程度、服務評分、利用頻率、性別、年齡、教育程度、職業及建議等，而在圖書館提供服務的重要程度與滿意程度這兩題，另外條列 11 項服務：借還書服務、參考諮詢服務、圖書、期刊雜誌、視聽資料、參考書、推廣活動、自修室、館員的專業知識、館員的服務態度、圖書館建築與內部規劃。研究結果顯示，在效率方面，有 12 所分館屬於相對有效率，就整體而言，北市圖在圖書冊數與辦證人數兩個項目，具有相當多的改善空間。至於在效能方面，讀者到館之目的多數是為了獲得生活資訊，其次為休閒娛樂、準備考試；圖書館各服務項目的重要性平均值均大於 5，讀者認為「圖書」最具重要性，其次為「館員的服務態度」、「借還書服務」，較不重視的服務項目依序為「推廣活動」、「視聽資料」、「參考書」；多數圖書館服務項目的滿意度平均值在 5 以上，其中，以「借還書服務」的滿意度最高，「館員的服務態度」次之，第三名則是「館員的專業知識」，而讀者最不滿意的服務項目為「視聽資料」，其次為「推廣活動」，然後是「參考書」 al v ；有 61%的讀者 i n 認為在北市圖找尋資料是容易的；大約有 8 成的讀者對於北市圖整體滿意 Ch e h n g c i U82.78 分。度表示滿意；而北市圖整體服務評分平均值為. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 林鈺雯與范豪英(2007)採用文獻研究法、內容分析法、讀者訪談與問卷調查等方法，探討國內大學圖書館實施服務品質評量的情形以及對於實施服務品質評量的看法與期望，歸納出服務影響、圖書館實體環境、資訊控制三構面與 40 項指標，該研究之訪談對象為朝陽科技大學的 30 位教職員生，問卷調查對象則為我國 53 所大學院校圖書館。從研究結果得知國內大學圖書館對於服務品質評量指標之觀點，我國大學圖書館認為最重要的前五項服務品質指標為「館員在處理讀者服務問題上是值得信任的」、「圖書館網站能讓讀者自行找到需要的資訊」、「館員了解讀者的需求」、「迅速地處理讀者的抱怨與不滿」、「電子資源可於家中或辦公室取得」；而最不重視的五項服務品質指標為「館藏書刊資料能夠滿足休閒需求」、「館員給予讀者個別的關注」、「館藏外借期限合理」、「館藏外借數量合理」、「團體學習和研究的環境」。該研究經層層刪減指標後，最終獲得 36 19.