第五章 問卷調查結果分析
第三節 圖書館電子資源使用滿意度與服務品質調查分析
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表5-12 資料庫講習或利用指導服務參與情形分析表
N=1,039 使用者人數
資料庫講習 課程或利用
指導服務參與情形
教師(%) 博士生 (%)
碩二生(含
以上)(%) 碩一生(%) 總計(%)
是 21(36.2%) 47(39.2%) 199(42.2%) 133(34.2%) 400(38.5%) 否 37(63.8%) 73(60.8%) 273(57.8%) 256(65.8%) 639(61.5%) 小計 58 120 472 389 1,039
第三節 圖書館電子資源使用滿意度與服務品質調查分析 本節係探討政大教師與研究生對於圖書館電子資源的服務品質看 法，問卷調查所採用的服務品質評鑑指標自焦點團體訪談發展而來，並依 照指導教授提供的建議做修正，最終建構出三構面 28 項指標，填答者根 據各項指標分別從「重要性」與「滿意度」作答。
研究者先分析各構面及指標的重要性與滿意度分數，並依重要性與滿 意度之間得分的落差來判斷圖書館電子資源服務現況，從中發現需加以改 善的部分，以及進一步分析不同身分的填答者對於各項指標的滿意度是否 存在差異，接著再提出整體調查結果。此外，研究者也將取得的資料進行 四象限圖分析、雷達圖分析，最後再列出使用者的整體滿意度與開放性意 見。
一、 構面與指標分析
受試者就圖書館電子資源服務品質評鑑的各項指標以李克特五等量 表填答，滿分為 5 分，最低分為 1 分，依序排列。一般來講，4 分以上表 示該指標項目表現良好，不滿 3 分的指標則代表需要盡快改進。從指標項 目的平均分數能了解使用者認為該服務是否重要以及是否感到滿意，希望 調查結果能作為圖書館未來進行電子資源管理、發展電子資源網站服務與 推廣服務之參考。
(一)電子資源館藏內容
在政大圖書館電子資源館藏內容的調查結果方面，如表 5-13 所示，整 體構面的重要性平均分數為 4.19，滿意度為 3.61，其間落差為-0.58，顯示 使用者認為在電子資源館藏內容構面仍有不小的進步空間。
重要性分數較高的指標為「A5.電子資源提供全文，滿足需要」(4.42 分)、「A3.電子資源具有專業性」(4.36 分)、「A1.電子資源數量足夠滿足需
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要」(4.21 分)、「A2.電子資源提供有用的資訊，符合需要」(4.2 分)。可知 電子資源的全文提供、權威性、數量、內容有用為使用者相當重視的項目。
滿意度分數較高的指標為「A3.電子資源具有專業性」(4.05 分)、「A4.
電子資源提供最新資訊，滿足需要」(3.67 分)、「A2.電子資源提供有用的 資訊，符合需要」(3.65 分)。代表使用者認為圖書館的電子資源內容具有 權威性、新穎性且實用，能合乎需求。
從各項指標的平均分數來觀察，發現滿意度與重要性之間的落差皆為 負分，顯示使用者的滿意度皆未達到重要性的水準。進一步分析，在電子 資源館藏內容構面中表現較佳的指標為「A3.電子資源具有專業性」(-0.31 分)及「A4.電子資源提供最新資訊，滿足需要」(-0.47 分)，推測圖書館電 子資源內容的權威性與新穎性受到使用者的肯定；而較需要加強的指標為
「A5.電子資源提供全文，滿足需要」(-0.82 分)、「A1.電子資源數量足夠滿 足需要」(-0.69 分)、「A6.電子期刊館藏滿足需要」(-0.67 分)，這三項指標 的重要性皆在 4 分以上，滿意度則僅在 3.5 分左右，顯示多數的使用者相 當不滿意圖書館提供的電子資源全文與數量，推論可能是由於圖書館近年 來刪減資料庫經費之影響而造成此結果，亟需館方研討因應對策。至於在 使用者對電子期刊館藏需求的部分，必須再深入了解。
表5-13 電子資源館藏內容構面摘要表
N=1,039
指標 重要性 滿意度 落差(滿意度
-重要性)
填答 人數 A1.電子資源數量足夠滿足需要 4.21 3.52 -0.69 1,039 A2.電子資源提供有用的資訊，符
合需要 4.2 3.65 -0.55 1,039 A3.電子資源具有專業性 4.36 4.05 -0.31 1,039 A4.電子資源提供最新資訊，滿足
需要 4.14 3.67 -0.47 1,039 A5.電子資源提供全文，滿足需要 4.42 3.6 -0.82 1,039 A6.電子期刊館藏滿足需要 4.13 3.46 -0.67 1,039 A7.電子書館藏滿足需要 3.9 3.33 -0.57 1,039 構面平均值 4.19 3.61 -0.58
如表 5-14 所示，將各指標的滿意度平均值與電子資源館藏內容構面的 滿意度平均值(3.61 分)比較，得知滿意度分數較高的前兩項指標為「A3.
電子資源具有專業性」(4.05 分)、「A4.電子資源提供最新資訊，滿足需要」
(3.67 分)；滿意度分數較低的前兩項指標為「A7.電子書館藏滿足需要」(3.33 分)、「A6.電子期刊館藏滿足需要」(3.46 分)。
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所示，整體構面的重要性平均分數為 4.12，滿意度為 3.59，其間落差為 -0.53，了解使用者覺得在電子資源網站與檢索取用構面同樣有待加強。
重要性分數較高的指標為「B6.在家中或研究室易於取用電子資源」
(4.31 分)、「B5.電子資源網站容易連結與下載全文」(4.27 分)、「B1.電子資 源網站服務容易找到電子資源」(4.22 分)、「B8.整體資料庫能正確顯示檢 索結果」(4.2 分)、「B9.整體資料庫連線與檢索速度順暢」(4.19 分)、「B4.
電子資源網站容易連結至資料庫」(4.17 分)、「B3.電子資源網站容易使用 與瀏覽」(4.16 分)、「B10.整體資料庫能迅速找到需要的資訊」(4.15 分)、「B7.
整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方式」(4.13 分)。顯示使用者對於該 構面的多項指標極為重視，尤其看重是否容易在工作空間取用電子資源，
以及電子資源網站是否有助於找到電子資源及取得全文。
滿意度分數較高的指標為「B1.電子資源網站服務容易找到電子資源」
與「B8.整體資料庫能正確顯示檢索結果」(3.7 分)、「B4.電子資源網站容 易連結至資料庫」與「B7.整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方式」(3.69 分)、「B9.整體資料庫連線與檢索速度順暢」(3.65 分)、「B6.在家中或研究 室易於取用電子資源」(3.64 分)、「B3.電子資源網站容易使用與瀏覽」與
「B15.電子期刊或電子書全文下載限制標示清楚」(3.62 分)。從上述可知，
滿意度分數在各項指標皆未達到 4 分，最高也只有 3.7 分，代表多數的使 用者不滿意圖書館在電子資源網站與檢索取用項目的表現，然而，各指標 相較之下，在容易透過電子資源網站查找到電子資源以及整體資料庫顯示 結果的正確性上則是使用者較為滿意的。
從各項指標的平均分數來觀察，得知滿意度與重要性之間的落差皆為 負分，代表使用者的滿意度皆未達到重要性的水準。進一步分析，在電子 資源網站與檢索取用構面中表現較好的指標為「B11.整體資料庫的個人化 服務滿足需要」(-0.41 分)及「B13.電子期刊容易線上閱讀」(-0.43 分)，雖 然這兩項指標的重要性分數相對較低，仍屬於較優質的服務項目。而較需 要改善的指標為「B5.電子資源網站容易連結與下載全文」(-0.7 分)與「B6.
在家中或研究室易於取用電子資源」(-0.67 分)，這兩項指標的重要性皆在 4 分以上，滿意度則僅約 3.6 分，代表使用者普遍認為透過圖書館電子資 源網站連結與下載全文並不容易，也覺得在工作空間取用電子資源是不方 便的，館方應與相關單位聯合改進。電子資源網站是使用者檢索及取得電 子資源的重要管道，圖書館應當從使用者的角度思考網站的建置與呈現是 否合乎使用者需求。
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線上與離線閱讀」(3.39 分)、「B11.整體資料庫的個人化服務滿足需要」(3.44 分)。‧ 國
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數比較，發現在「B1.電子資源網站服務容易找到電子資源」，最滿意的是 教師(3.93 分)，最不滿意的是碩二生及以上(3.65 分)；在「B8.整體資料庫 能正確顯示檢索結果」，最滿意的是教師(3.97 分)，最不滿意的是碩二生及 以上(3.62 分)；在「B14.電子書容易線上與離線閱讀」，最滿意的是教師(3.66 分)，最不滿意的是碩二生及以上(3.33 分)；在「B11.整體資料庫的個人化 服務滿足需要」，最滿意的是博士生(3.63 分)，最不滿意的是碩二生及以上 (3.36 分)。
各族群在電子資源網站與檢索取用構面的滿意度平均值約為 3.5-3.8 分，有些微落差。若將不同身分使用者的構面滿意度平均值與各項指標的 滿意度分數比較，明顯觀察到這四個族群滿意度分數最高的指標各不相 同，教師為「B9.整體資料庫連線與檢索速度順暢」、博士生為「B6.在家 中或研究室易於取用電子資源」、碩二生及以上為「B1.電子資源網站服務 容易找到電子資源」、碩一生為「B4.電子資源網站容易連結至資料庫」；
而在滿意度分數最低的指標方面，教師為「B11.整體資料庫的個人化服務 滿足需要」，博士生、碩二生及以上、碩一生皆為「B14.電子書容易線上 與離線閱讀」。由此可知各族群使用者與整體使用者在電子資源網站與檢 索取用指標的滿意度看法不一。
研究者在經過單因子變異數分析後，證實這四個族群在「B2.電子資源 網站有良好組織」、「B3.電子資源網站容易使用與瀏覽」、「B6.在家中或研 究室易於取用電子資源」、「B7.整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方 式」、「B8.整體資料庫能正確顯示檢索結果」、「B9.整體資料庫連線與檢索 速度順暢」、「B10.整體資料庫能迅速找到需要的資訊」、「B11.整體資料庫 的個人化服務滿足需要」、「B12.整體資料庫容易使用」、「B13.電子期刊容 易線上閱讀」、「B14.電子書容易線上與離線閱讀」十一項指標滿意度分數 的P值皆小於0.05，具有顯著差異，表示使用族群的不同會在這些指標的滿 意度分數上有所差別。
進一步透過Scheffe法進行事後多重比較來檢視有顯著的指標是在哪 些族群產生差異。研究者發現「B2.電子資源網站有良好組織」、「B3.電子 資源網站容易使用與瀏覽」、「B14.電子書容易線上與離線閱讀」兩組兩組 之間皆未達顯著差異水準。在「B6.在家中或研究室易於取用電子資源」與
「B8.整體資料庫能正確顯示檢索結果」方面，教師比碩二生及以上高，碩 二生及以上比博士生低；在「B7.整體資料庫容易檢索並提供多元檢索方 式」、「B11.整體資料庫的個人化服務滿足需要」、「B12.整體資料庫容易使 用」方面，博士生比碩二生及以上高；在「B9.整體資料庫連線與檢索速度 順暢」與「B13.電子期刊容易線上閱讀」方面，教師比碩二生及以上高；
在「B10.整體資料庫能迅速找到需要的資訊」方面，博士生高於碩二生及 以上，且高於碩一生。
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構面的重要性平均分數為 3.91，滿意度為 3.63，其間落差為-0.28，得知使身份別
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用者並不重視也不滿意圖書館服務影響構面。
重要性分數較高的指標為「C2.館員提供的電子資源推廣服務有幫助」
重要性分數較高的指標為「C2.館員提供的電子資源推廣服務有幫助」