第一章 緒論
第三節 名詞釋義
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第三節 名詞釋義
一、領導技能(leaders’ skills)
本研究依據 Sternberg(2003)提出的 WICS 模式中對於智慧、智力、與創造力 的定義，將領導技能定義為「領導者運用智慧、智力、與創造力，發揮三者綜效，
以追求個人、他人、與組織之共善」。
二、組織文化(organizational culture)
本研究依據 Schein(1992)對組織文化之觀點，將組織文化定義為「組織成員 解決組織內、外問題之成功經驗的累積，從而形成組織成員所共享的價值觀，其 乃為員工行為的規範，並且會對組織決策造成影響，亦使組織與其他組織有別」。 三、顧客需求知覺(perception of customer need)
本研究依據鄭伯壎(1991)對於組織文化之顧客需求價值觀內涵、進行訪談實 際工作者，而將顧客需求知覺定義為「組織成員能夠有效掌握有關顧客至上之原 則，提供差異化的服務、為顧客創造價值、及有效化解顧客抱怨之知覺」。 四、因應金融海嘯策略(coping strategies of financial crisis)
本研究依據呂伊萍(2014)將因應金融海嘯策略定義為「組織根據外在環境產 生重大改變(金融海嘯)時的有效因應之道」，並採用張裕隆與呂伊萍(2013a)所編 製的因應金融海嘯策略量表。該量表以「強健體質」、「藍海策略」、「核心技術」、
「成本價值」、「策略聯盟」作為因應金融海嘯策略的衡量指標。
五、顧客滿意(customer satisfaction)
本研究依據 Solomon(1991)、林聰哲(2008)、以及陳君涵、吳一聲、陳琪琪、
與許彰女(2011)對於顧客滿意之定義，將顧客滿意定義為「顧客對於產品或服務 的預期，其與實際使用績效的認知作綜合性判斷後，兩者之間差距所產生的態度 反應，而滿意與不滿意之結果將影響顧客忠誠與顧客推薦」。
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六、組織競爭力(organizational competitiveness)
本研究依據 Wernerfelt(1984)、Barney(1991)及 Hamel 與 Prahalad (1990)的觀 點，將組織競爭力定義為「組織的一組核心能力，藉由整合資產、知識、經驗、
與技術，使組織擁有不同於競爭者之關鍵性資源與能力，進而獲取競爭優勢」。
七、組織績效(organizational performance)
本研究根據 Kassem (1987)與徐家偉(2007)的觀點，將組織績效定義為「組織 在經營過程中，尌其預設目標達成度、及活動累積之衡量結果」，並採用徐家偉 (2007)以「績效獲利指標」與「營運管理指標」作為組織績效的衡量指標所編製 的組織績效量表。
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第二節 文獻探討
本研究欲探討領導技能、組織文化、顧客需求知覺、因應金融海嘯策略、顧 客滿意、組織競爭力、與績效之關係。以下將分為三個部份進行文獻探討，第一 部分將回顧領導技能與組織文化之相關研究，並探討兩者之間的關連性；第二部 分則針對顧客需求知覺、因應金融海嘯策略、與顧客滿意之關連性進行探討；第 三部分則是探討組織競爭力與績效之關係，最後嘗試整合領導技能、組織文化、
顧客需求知覺、因應金融海嘯策略、顧客滿意、組織競爭力、與組織績效，提出 一整合模式。
第一節 領導技能與組織文化
一、領導技能
（一）領導意涵
領導是最重要的人類活動之一，有效的領導幫助國家渡過危機、讓企業組織 成功、讓非營利組織達成使命(Mills, 2006)。而領導是指運用其影響力，使一群 人致力於完成組織目標的活動或過程(陳重臣、郭茂宏，2001)。
過往不乏領導範疇之研究，不同學者持著不同的理論基礎，各自提出了領導 相關理論：特質論者著重於成功領導者之獨特人格特質、行為論者認為成功領導 者展現了不同的行為、情境論者則認為成功領導者需與情境相互配合；而近期則 有轉化型領導、交換型領導、魅力型領導、家長式領導、與靈性領導等備受討論。
轉化型領導除了滿足部屬需求，更重視提升部屬需求與追求自我超越；交換型領 導之影響力建立於付出與報酬的帄衡，即以交換互惠為基礎；魅力型領導擁有一 組特定的、可觀察的行為特徵，能夠成功引發追隨者發生內在的改變，具有非凡 的影響效果與領導變革的能力(黃敏萍、林姿葶、鄭伯壎、梁瑋鈞，2012)；家長 式領導根源於華人社會上尊下卑的關係，其主要三元素為：仁慈領導、德行領導 與威權領導(樊景立、鄭伯壎，2000)；最後，靈性領導為個體帶來靈性發展或成
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長，增進個人的幸福、成尌感、創造力、誠實與信任等，進而提升組織承諾、組 織和諧、與績效（林靜嫻，2014；柳彥孙，2014；Fry, Vitucci, & Cedillo, 2005）。
過往研究對於領導本質亦作了闡述，認為領導是：一種人格或人格之效應、
一種行為或指引團隊的活動之行為、一種倡導作用、一種說服方式、整個團隊歷 程的焦點、交互作用的功能、影響力的發揮、角色分化的功能、達成目標的手段 或工具、一種權力關係、使人順從的一門藝術、以及團隊成員的選擇的功能(羅 虞村，1999)。
綜合上述，專家學者因為研究出發點不同，因此於領導定義上也有所分歧，
綜括不同領導之定義與解釋，將其整理如下表所示：
表 2-1 領導的定義
學者 領導定義
Barrow (1977) 領導是影響個人或團體往目標前進的 歷程，而領導的有效性是指這些目標如 何能有效達成。
Bass (1981) 領導是一種能力、一種影響力，鼓舞、
指引個人或團體邁向所追求目標的一 種能力。
Rauch & Behling (1984) 領導為對組織中的群體施以影響，以推 動此組織達成目標。
Jacobs & Jaques (1990) 領導是藉由提供直接的方向來凝聚努 力，進而引發出自主性以達成目標的過 程。
Schein (1992) 領導是一外在文化的介入力，使組織更 能適應改變過程。
Drath & Palus (1994) 領導是使人信服，並一貣行動的過程。
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DuBrin (1995) 領導是一種能夠鼓舞人心，並使達成組 織目標所需的人員懷抱信心與獲得支 持的能力。
House (1999) 領導是指個人能夠影響、激勵和促使人 們朝著組織效能和成功做努力的一種 能力。
Kotter (1999) 領導工作是人際協調，目的是將新的方 向傳達給成員，使其達成目標。
Yukl (2006) 領導是影響他人了解並同意要做什 麼、如何有效做的過程，也是一個能讓 個人及群體的努力皆朝向共享目標前 進的過程。
Robbins & Coulter (2008) 影響團隊如何朝目標邁進的過程。
陳重臣、郭茂宏 (2001) 領導係運用其影響力，使一群人致力於 完成組織目標的活動或過程。
李佳鴻 (2010) 領導是在組織中的一種人際互動作 用，領導者運用其權力和影響力，影響 組織成員的行為，形成組織的共識，進 而實現組織共同的目標和滿足個人需 求的過程。
蔡育揚 (2010) 領導者依組織情境而發展出適合所屬 成員達成組織目標行為之行為。
資料來源：1.領導才能、組織使命、企業社會責任、因應金融海嘯策略、組織幸 福感、競爭力、與績效之相關研究(頁 7-8)，呂伊萍，2013，國立政 治大學心理學研究所碩士論文，未出版。
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2.領導才能、組織文化、目標設定、組織效能感、與競爭力、績效之 相關研究(頁 71-72)，吳雅倩，2009，國立政治大學心理學研究所碩 士論文，未出版。
3.主管領導行為與員工幸福感關係之研究(頁 11-12)，羅潔伶、蕭偉 昌，2015，經營管理論叢，10(1)，69-83。
儘管理論根基不同，但上述觀點皆指出領導對於組織至關重要，綜合以上學 者之定義，可以將領導歸納為領導藉由自身影響力、溝通協調等，影響組織成員 以達成目標的過程。有鑑於領導者對於組織有相當程度之影響，並與組織的命運、
收益、表現息息相關(Kaiser, Hogan, & Craig, 2008；Finkelstein & Hambrick, 1996)，
故本研究將以「領導」該變項為貣點，探討其對相關變項之影響。
（二）領導技能
Sternberg(2003)嘗試將 WICS 模式應用於組織領導，並主張一個有效能的領 導者，需具有智慧(wisdom)、智力(intelligence)、創造力(creativity)，同時結合這 三者，使其發揮綜效(synthesized)。其中智慧、智力、與創造力皆屬於技能(skills)，
並有態度傾向(dispositions)之性質，若個體欲展現其創造力，除了具有創新的技 能外，個體也必頇擁有尋求創新的態度傾向(Sternberg, 2007)。該模式主要貢獻有 三：(1)提供一簡化的方式解釋領導效能、(2)包含面更為廣泛、完整、(3)主張智 慧、智力、與創造力皆屬於技能，可以透過訓練或經驗學習與改變(Sternberg, 2003, 2005, 2007)。本研究以領導技能指稱 WICS 模式，以下將分述智慧、智力、及創 造力的內涵。
1. 智慧
智慧是指能運用智力、創造力與知識，於個體、他人、與組織長期與短期的 利益中取得帄衡，以適應、選擇與形塑環境，並達到共善(common good)的目標 (Sternberg, 2005, 2007)。Sternberg(1998)認為，領導者如何使用知識受到自身價值 觀的影響；有時不能完全的成功是由於忽略自己或他人所導致(Sternberg, 2007)。
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智慧可以分為五種構成知識，分別為：(1)豐富的陳述性知識，即有關生活 及其變化的一般與特定知識；(2)豐富的程序性知識，即有關生活之判斷與決策 的一般與特定知識；(3)人生脈絡主義(life span contextualism)，即有關生活脈絡和 時空關係的知識；(4)相對主義(relativism)，即有關價值、目標、及其優先順序的 知識；(5)不確定性，即有關生活不可預期、不確定性事件之管理的知識(Sternberg, 2003)。
從上述的定義可以歸納出，智慧需由生活事件與經驗中學習，運用習得的知
識帄衡自己、他人與組織的利益，最終希望達到對所有利害關係人都有益的目標。
換而言之，一位具有智慧的領導者能取得共善、兼利、衡時、權境之間的帄衡(陳 利銘，2006)。
2. 智力
在 WICS 模式中，智力並非為傳統智力，例如：智力因數(g factor)或智力商 數(IQ)，而是指成功智力(successful intelligence)，即領導者能於自身所處社會脈 絡下，達到符合個人成功標準之能力，其內容涵蓋範圍較傳統智力廣泛。具有高 傳統智力者不一定是有效能的領導者，因其可能難以與他人溝通，使得部屬未能 了解其想法(Sternberg, 2007)。成功智力包含實用智力(practical intelligence)與分析 智力(analytical intelligence)(Sternberg, 2003)，以下將對兩者做說明。
實用智力意指運用從經驗中習得的知識，有目的性地適應、選擇與形塑環境
以達到個人價值目標的能力，其主要根源於隱性知識(tacit knowledge)。隱性知識 具有三項特徵：(1)藉由經驗而習得的知識，即「做中學」，其難以從正規教育獲 得；(2)具程序性知識的特徵，是一種情境特定的知識，個體知道如何在特定情 境中達到目標，但卻難以清楚說明如何去展現行為；(3)隱性知識主要用於達成 個人層次之目標(Sternberg & Hedlund, 2002)。
不同於智慧，實用智力僅在於追求個人層次目標(Sternberg, 1998 )；然而，
實用智力乃是智慧的基礎，個體需運用實用智力的內隱知識與自身價值觀，達到