第五章 討論與建議
第四節 研究貢獻
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第四節 研究貢獻
本研究兼具「理論整合與創新」及「實務應用與發展」兩大貢獻，以下分別 描述之。
一、理論整合與創新
本研究以 Sternberg(2003)提出的 WICS 領導模式出發，以宏觀角度探討領導 技能、組織文化，顧客需求知覺、因應金融海嘯策略、顧客滿意、組織競爭力與 組織績效等變項之間的關聯，並發展一整合模式。本研究亦驗證張裕隆(2005b)、
徐家偉(2007)、吳雅倩(2009)、鄧熙華(2009)、徐維秉(2009)、莊敦閔(2009)、陳 力睿(2010)、王立璇(2011)、呂伊萍(2014)、與蔡明翰(2015)等一系列的競爭力研 究，並加入與整合「顧客需求知覺」、「因應金融海嘯策略」、「顧客滿意」等變項，
擴展「領導、競爭力、績效」之研究領域。
此外，過往關於顧客需求之研究，大多是採用量化之研究取向進行探討，其 可區分為三：個體特性(Blum, Hampel, & Hippner, 2013；Lee & Leizerovici, 2011；
Tonietto & Nowlis, 2014)、產品特性(Liao & Ma, 2009；Jacobsen, 2013)及購買管道 (Citrin, Stem, Spangenberg, & Clark, 2003)。研究多由顧客角度出發，鮮少針對「組 織內部成員」對於「顧客需求之知覺」進行探討，更未探討「領導者」如何透過 組織文化，對「顧客需求知覺、因應金融海嘯策略、顧客滿意」、組織競爭力與 組織績效造成之影響。本研究採用質化(訪談)與量化(量表分析)之研究取向，兩 者得兼，最後整合質化與量化之研究結果來驗證本研究架構，此乃本研究之創新 貢獻。
二、實務應用與發展
本研究以一般企業員工作為研究對象，並針對不同產業別、組織規模進行便 利取樣，故本研究所得結果具有應用於實務界之類推性；此外，本研究可幫助開 啟顧客需求知覺之相關研究，亦可協助實務界釐清領導技能、組織文化、顧客需 求知覺、因應金融海嘯策略、顧客滿意、組織競爭力、與組織績效等各變項之間
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的關聯，使企業能進行自我診斷並促進組織發展。以下分別說明本研究結果於實 務的應用價值：
(一) 領導技能之接班甄選與技能訓練
本研究結果顯示，領導者所具備的智慧、智力、與創造力會影響組織文化，
進而影響組織成員的顧客需求知覺敏銳度、是否能落實因應金融海嘯策略、及顧 客滿意等，最後則會對組織競爭力與績效具有顯著的影響力。領導者對於組織的 存榮扮演著關鍵性的角色，因此組織在設計「接班人計劃」時，應以智慧、實用 智力、分析智力、與創造力等作為指標進行甄選，拔擢具有良好領導技能者，帶 領組織邁向卓越；企業組織亦可藉由本研究進行自我診斷，再依循本研究架構，
發展「技能訓練」。例如，組織可以透過建立行為楷模(behavior modeling)的方式，
使組織成員得以仿效具備領導技能與顧客需求知覺者，進行標竿學習，以引導組 織成員未來之行為，使組織得以藉此不斷進行改善、精進。另外，建議企業採「組 織發展」之「行動研究」與「診斷、行動計畫、行動、評估」之取向，以增進組 織與員工的健全與發展，進而達到領導人與組織成員之不斷自我提升，終至企業、
社會、與國家之永續發展。
(二) 彰顯顧客需求知覺對於顧客滿意、組織競爭力、與績效之重要性
全球競爭樣態與新技術的發展，也使得消費者的習慣與需求不斷在改變，在 現今趨勢的轉變日益劇烈的情形下，組織必頇持續更新對顧客需求的理解，方能 從激烈的競爭中勝出。然而，過往卻鮮少有研究針對於組織的顧客需求知覺進行 探討。因此，本研究結果提供一個完整的架構，使組織能清楚地了解一位具有良 好領導技能的領導者，他會以共善作為目標、重視顧客的需求，並透過形塑組織 文化來影響組織成員的顧客需求知覺，使成員以「顧客」作為核心價值，並且當 面臨外在環境重大改變時，採取有效的因應策略，為顧客創造價值，進而提升顧 客滿意、組織競爭力、與績效。顧客需求知覺不僅使顧客、組織受惠，長遠來看 亦會對環境、社會帶來正向影響，形成一良性循環。
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(三)提供未來企業研究、自我診斷的評量工具與研究架構
本研究依循過往「領導、競爭力、績效」之模式，並加入「顧客需求知覺」、
「顧客滿意」等創新的概念，除了擴展該研究領域，亦有助於了解組織不同面向 之現況。
針對顧客需求知覺、顧客滿意兩變項，本研究參考過往文獻、量表工具後，
進行量表編製，再經過統計分析確認兩份量表之信效度。顧客需求知覺包含「顧 客至上」、「差異化服務」、「創造價值」、「顧客抱怨」等四構面，而顧客滿意則以
「產品品質」、「服務品質」、與「顧客推薦」作為衡量指標。編製而成的量表一 來可以提供後續相關研究作運用，二來企業組織亦可利用這些量表來進行自我診 斷，藉此了解自身的優勢與不足之處。再者，輔以本研究架構來尋求改善與發展 的方向，根據本研究結果，顧客需求知覺對因應金融海嘯策略具有正向且顯著的 影響；顧客滿意則對組織競爭力具有正向且顯著的影響。因此，領導者若欲提升 組織於因應金融海嘯策略之展現，可以由「顧客至上」、「差異化服務」、「創造價 值」、「顧客抱怨」等面向著手；若欲提升「組織競爭力」，則可以由「產品品質」、
「服務品質」、與「顧客推薦」進行，進而有效提升企業整體的競爭力和績效，
最終邁向企業、社會、與國家之「永續發展」。
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