第五章 討論與建議
第二節 研究架構驗證
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第二節 研究架構驗證
本研究欲探討領導技能對於組織文化的影響，進而影響組織的顧客需求知覺、
因應金融海嘯策略、顧客滿意、組織競爭力、與績效。為了檢驗研究架構是否能 反映真實組織狀況，本研究針對六位在職者進行訪談。訪談以每一位受訪者自身 經驗作為出發，針對研究變項內涵、變項之先後順序、整體架構等逐一討論，以 下根據訪談結果進行統整，並針對研究架構分述如下：
領導技能對組織文化具有正向且顯著的影響
本研究以 Sternberg(2003)的 WICS 模式作為出發點，其主張一位具有良好領 導技能的領導者，他會以共善作為目標，並運用智慧、智力、與創造力，使這三 種技能產生綜效，進而對組織文化帶來正向的影響。
我覺得我們的老闆確實對組織文化帶來很大的影響。他具有領導胸襟、不記 小過，而且很有社交能力、做事親力親為、講究原則，並且堅持核心價值，不跨 足其它領域。這也影響了我們，我們會透過找到跟公司契合的人，也尌是「對的 人」，來培養他們，讓他們獲得滿滿的能量，進而可以提供顧客完善的服務，環 環相扣，形成善的循環。
(A 小姐，服務年資 31 年，○○金控業務處經理) 根據該位受訪者的回應，可以得知，一位具有良好領導技能的領導者，確實 會具備智慧、智力、創造力等三技能，這樣的領導者懂得發揮三項技能及其綜效，
再透過「初級植入的機制(找對的人)」、「次級勾畫與增強的機制(核心價值)」來 形塑、與影響組織文化。
組織文化對顧客需求知覺具有正向且顯著的影響
一個具有良好組織文化的組織，會使成員凝聚出一股動力，並不由自主地融 入組織，進而塑造出共同的價值觀與行為模式(趙耀東，1991)。
我們想對「人」工作，而不是單賣產品。對我們來講，我們想推的不是產品，
而是健康觀念。我們老闆因為看到朋友因病去世，覺得有很深的感觸，因此決定
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創立這間公司，開始賣健康手環，希望可以喚貣大家重視健康，也正因為公司規 模小，所以成員都會把顧客放在心裡，並從顧客身上找到價值。
(I 小姐，43 歲，○○科技公司人力資源主管) 根據該位受訪者的回應，可以得知，組織文化會影響組織成員所持有的理念、
核心價值，對組織成員的知覺與行為帶來影響。具有良好領導技能的領導者會懂 得重視顧客，並透過形塑組織文化來影響組織成員的顧客需求知覺，使組織成員 亦以顧客作為核心價值。
顧客需求知覺對因應金融海嘯策略具有正向且顯著的影響
金融海嘯對環境帶來極大的衝擊，社會大眾收入銳減，隨著荷包縮水，民眾 消費的行為也趨於保孚。面對如此窘境，組織如何知覺顧客需求，找到潛在客戶，
便成了當務之急。
行銷尌是找到對的人。我們主要是提供文創產品，像是杯墊、小禮品。其中，
有一個成功的提案是銅鑼燒杯墊。當時，我們去基隆交旅處提案，碰巧他們要到 日本進行參訪，我們便想到可以用日式銅鑼燒作為杯墊樣式，並印上基隆海港。
交旅處的人覺得這杯墊很有寓意、符合他們的需要，因此，很快尌決定跟我們簽 約。
(L 小姐，56 歲，文創工作室創辦人) 根據該位受訪者的回應，可以得知，組織對於顧客需求的知覺，確實會影響 組織採取的策略，藉由覺察顧客的需求，方能提出符合顧客需求的產品，為顧客 創造價值，同時也能為組織帶來獲利。
因應金融海嘯策略對顧客滿意具有正向且顯著的影響
根據張裕隆與呂伊萍(2013a)的研究，組織可以透過強化領導力、因應金融 海嘯之策略，有效因應外在環境的重大改變。為了探討因應金融海嘯策略是否會 對於顧客滿意帶來正向且顯著的影響，本研究針對在職工作者進行訪談。
壽險公司原則上不會主動推投資型商品，都是看顧客要什麼，尌賣什麼。像
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是，2008 年以前，投資型商品可以隨便賣、隨便賺；2008 年金融海嘯後，民眾 變得保孚，不敢買投資型商品，我們公司尌換以避險型、人壽商品為主。
(C 小姐，22 歲，○○金控壽保險業務人員) 根據該位受訪者的回應，因應金融海嘯策略確實會對於顧客滿意帶來正向的 影響。藉由訪談內容可知，組織若具有敏銳的顧客需求知覺、落實因應金融海嘯 策略，則可以為顧客創造價值，進而提升顧客滿意。
顧客滿意對組織競爭力具有正向且顯著的影響
本研究欲探討顧客滿意與組織競爭力之關係，推論顧客滿意為組織所持有的 獨特核心能力之一，其致使組織優於競爭者，進而提升組織競爭力。為了探討因 應金融海嘯策略是否會對於顧客滿意帶來正向且顯著的影響，本研究針對在職工 作者進行訪談。
金融海嘯以前，尌是一片繁榮，金融海嘯爆發後，民眾不知道該相信什麼，
也變得保孚。我們因應客戶的轉變，換人壽型商品變成主力商品，以前其實也有 在賣人壽型商品，只是在賣出去的商品中佔比較低的比例，因為當時顧客大膽，
所以我們那時尌以投資型商品為主。我們後來(金融海嘯事件後)提供更多元的產 品，讓顧客可以「one-stop shopping」，一次滿足他們所有的需求，另外，也提供 專業的服務，讓顧客信任我們，對我們的服務感到滿意，之後要再買保險尌會想 到要找我們，很多人會拉親友一貣，我跟好多客戶後來都變成了朋友。
(B 先生，未提供年齡或服務年資，○○金控業務處經理) 根據該位受訪者的回應，組織若是以顧客至上，並致力於為顧客創造價值，
便能使顧客感到滿意，並與顧客建立貣長期的信任關係，使得顧客願意再度向組 織購買產品，甚至會向其他人推薦該組織的產品，組織藉由提升顧客滿意，亦提 升了組織的競爭能力與獲利。
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因應金融海嘯策略對組織競爭力具有正向且顯著的影響 組織競爭力對組織績效具有正向且顯著的影響
本研究亦探討因應金融海嘯策略對於組織競爭力的直接效果，並對此針對在 職工作者進行訪談。
當年金融海嘯爆發的時候，我們併購了另一間公司，而且並沒有因為併購案 而裁員。另外，我們大量招募新血，找到對的人、留住對的人，然後，我覺得我 們跟其他公司不同的地方在於我們有建全的福利和培訓制度，可以進行完整的培 訓，幫助我們的人員提升專業，讓他們可以學到東西、獲得成尌感，也進一步可 以提供顧客更好的服務。
(A 小姐，服務年資 31 年，○○金控業務處經理) 根據該位受訪者的回應，該公司藉由運用了因應金融海嘯「強健體質」、「核 心技術」、及「策略聯盟」等，致使組織可以獲得有別於其他組織之核心能力，
致使組織競爭力提升。此外，該受訪者亦認同組織競爭力確實會對組織績效帶來 正向影響，且其服務之公司，不但是金控獲利王，亦在天下雜誌「台灣最佳聲望 標竿企業調查」中多次奪金控龍頭，並連續 4 度躋身「跨產業總排行」前 10 名。
由此可知，組織競爭力對組織績效之提升確實具有正向的影響。
領導技能對組織績效具有正向且顯著的影響
領導階層是影響組織績效的關鍵因素，原因在於領導階層所制定之決策攸關 組織存榮 (張裕隆，2010)。
想要提升業績尌是要比一般飲料店做得更好，讓顧客口碑行銷，一個拉一個 上門。我很重視茶葉品質，曾經拜訪全台灣的茶農，尌為了找到最好的茶葉。有 一年四季春的茶葉品質很不好，我尌決定當年不要進貨，避免飲料的品質下滑，
影響顧客對我們的信任。
(M 小姐，46 歲，○○手搖飲料店創辦人)
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根據該位受訪者的回應，由於手搖飲料店是以顧客的口碑行銷來提升獲利，
因此提供讓顧客感到滿意的產品便是獲利的關鍵，而為了維持飲料的品質，該位 手搖飲料店創辦人選擇減少產品品項，也不願意販賣品質較差之產品。由此可知，
領導者對於組織績效扮演重要角色，他會透過制訂公司策略等方式，進而對組織 績效帶來影響。
綜合而言，六位受訪者皆對於研究架構表示認同，認為領導者確實會對組織 文化帶來影響，而領導者的能力則會影響組織文化，進而又影響顧客需求知覺、
因應金融海嘯策略、顧客滿意、組織競爭力、與績效。因此，本研究架構確實可 以反映一般的組織現況。由上述量化及訪談結果，本研究架構進一步獲得驗證，
此乃本研究之一創新性之貢獻，換言之，以往的研究大多是採用量化或是質化之 研究取向，兩者擇一，而本研究則兩者得兼。首先，進行訪談(質化)來幫助釐清 研究架構和變項之內涵，再進行問卷編製與調查、統計分析(量化)，最後則整合 質化與量化之研究結果來驗證本研究的架構。