第二章 文獻探討
第三節 組織競爭力與組織績效
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第三節 組織競爭力與組織績效
一、組織競爭力 (一)組織競爭力意涵
組織競爭力的概念最早是由 Selnick(1957)所提出(徐家偉，2007)，其認為能 夠使一個組織比其他任何組織做得更好的特殊因素，尌是企業的(特殊)能力。探 討組織競爭力之意涵，最常被使用的便是組織核心能力(core competence)一詞，
學者 Hamel 與 Prahalad (1990)將其定義為「組織的累積性學識，特別是學習如何 協調多樣的生產技能並整合多重技術的知識」，而競爭力便源自於企業的核心能 力。再者，核心能力不像有形的資產會隨時間耗損，反而會因為應用與分享更加 強化(Prahalad & Hamel, 2007)。彙整國內、外學者對於組織競爭力之定義，如下 表所示：
表 2-4 組織競爭力定義
學者 組織競爭力定義
Hofer & Schendel (1978) 競爭優勢來自於企業透過資源配置而 發展出有別於其他競爭者的獨特資源 定位。
Carr (1990) 組織層次的競爭力是指相對於競爭 者，組織所維持的成長率。
Hamel & Prahalad (1990) 尌短期而言，企業的競爭力是來自於最 終產品成功與否；尌長期來看，企業競 爭力的強弱，取決於企業的核心能力。
Holl (1992) 企業的競爭優勢來自於和其他競爭者 在能力上的差異，而企業的能力則是根 基於企業自身不同的無形資產。
吳思華 (1993) 核心資源的三大特性為：
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1.獨特性：資源具有稀少性、不可替 代、與有價值三種特性。
2.專屬性：資源與企業緊密結合，不易 轉移與分割。
3.模糊性：該資源包含內隱性與複雜 性，且競爭者無法取得，更無法學習。
司徒達賢 (1994) 1.企業的競爭優勢應存在於組織的記 憶中。
2.企業具有競爭優勢作為基礎，更可累 積新的內部與外部資源，創造新的競爭 優勢。
3.企業應創造別人無法學習，也無法取 得的競爭優勢。
施振榮 (2000) 競爭力尌是創造的價值愈高愈好、成本 愈低愈好。企業進行的任何創新，都要 回歸到基本競爭力公式：
競爭力=F(價值/成本)。
價值：服務、創新、品質、形象。
成本：勞動、原料、自然資源。
金碚 (2003) 企業競爭力是指在競爭性市場中，一個 企業所具有的能夠持續地比其他企 業，更有效地向市場(消費者)提供產品 或服務，並獲得營利和自身發展的綜合 素質。
蔣秀青 (2010) 核心競爭力有如下特性：
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1.核心競爭力是有價值的。
2.核心競爭力是異質的。
3.核心競爭力是完全不能模仿的。
4.核心競爭力是很難被替代的。
5.核心競爭力是不斷發展的。
6.核心競爭力的源泉是學習型組織。
資料來源：1.職能模式與企業競爭力、組織績效之研究(頁 21-23)，簡毓汝，2007，
國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版。
2.領導才能、組織文化、目標設定、組織效能感、與競爭力、績效之 相關研究(頁 11-12)，吳雅倩，2009，國立政治大學心理學研究所碩 士論文，未出版。
3.人力資源管理與企業核心競爭力的提升研究，蔣秀青，2010，生產 力研究，3，203-204。
綜觀各位學者對組織競爭力之定義，可歸納組織競爭力為一獨特核心能力，
使其優於競爭者，可能反映在組織的產品、服務、品質、或形象等，且競爭者難 以模仿。
組織核心能力一理論源自於企業戰略管理的研究，發展至今可區分為定位理 論(position theory)與資源基礎論(resource-based theory)兩大學派。定位理論學者 Porter(1980)認為，組織的競爭優勢來自於組織所處的產業結構中，以外在環境 分析組織競爭力，並提出五力模式(即現有競爭者、潛在新進者、替代產品、消 費者、與供應商)分析組織的獲利能力及其在產業中的定位，而組織可利用降低 成本、競爭差異化、及顧客導向作為競爭策略，增進於產業內的競爭力。
不同於定位理論，資源基礎論者認為影響組織績效的主要因素並非產業結構，
而是組織資源。組織的競爭優勢來自於本身擁有的有形或無形的資源，強調組織 應利用持有的資源來建構核心能力，以有效地面對外在環境的變化。其中，資源
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是指「組織在提供產品或服務的過程中，能夠實現戰略目標的各種組合要素」
(Wernerfelt, 1984)。Barney(1991)認為組織若想取得競爭優勢，其核心資源必頇具 有價值性(valuable)、稀少性(rare)、難以模仿(imperfectly imitable)、與難以取代 (substitutability)四項特性，而 Penrose(1959)則認為組織要能獲利，除了擁有獨特 的資源外，更頇具備有效使用資源的獨特能力。因此，不同公司具有不同的經驗、
資產、技術與組織文化，而組織所擁有的資產與能力，將會決定它的工作效率與 組織獲利。
根據上述的文獻探討，本研究將組織競爭力定義為「組織的一組核心能力，
藉由整合資產、知識、經驗、與技術，使組織擁有不同於競爭者之關鍵性資源與 能力，進而獲取競爭優勢」。
(二)顧客滿意與組織競爭力
現今市場競爭激烈，顧客選擇變多，因此不論在商品研發、服務品質、品牌 形象經營、環境舒適、附加價值等各方面，都要有令人讚賞的創新與表現，才能 留住顧客(徐華強，2000)，顧客滿意便是其中關鍵。Garvin (1988)認為顧客滿意 會正向地影響顧客忠誠和組織利潤，換言之，顧客滿意會使顧客忠誠度上升及顧 客未來再購意願提高，滿意的顧客會增加購買次數及購買數量。當消費者對產品 知覺與對產品的期望產生差異時，消費者將會產生滿意或不滿意的購後反應 (Kolter, 2003)，此購後行為意向，將會循環影響後續消費評估的決策。Fishbein 與 Ajzen (1975)亦指出，顧客的行為意向是企業經營獲利的指標，當顧客的行為 意向是正面且強烈的，則會稱讚公司並增加購買量；當顧客的行為意向是負面的，
則反之。
根據以上可知，當顧客滿意高時，會使得顧客再次購買的頻率增加。此外，
顧客滿意亦會使顧客愉悅地與他人談論該公司產品，忽略競爭品牌廣告，不購買 其他公司的產品(Kotler, 2003)。
企業競爭力是指在競爭性市場中，一個企業能夠持續地比其他企業，更有效
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地向市場(消費者)提供產品或服務，並獲得營利和自身發展的綜合素質(金碚，
2003)。Hamel 與 Prahalad(1994)認為組織核心競爭力必頇能通過三項考驗(謝佳宏，
2002)，分別為：(1)顧客價值，即對顧客所重視的價值有極大的貢獻；(2)競爭差 異化，即水準有別於競爭對手的核心能力；(3)展延性，即如何把核心能力運用 到廣泛的新產品或服務內。高度滿意的顧客通常很少再去轉移品牌，因此，企業 為獲得市場優勢，尌必頇努力使顧客感到滿意(余錦芳，2002)。
張裕隆(2005a)曾以企業組織「績效與競爭力」調查問卷針對企業組織進行 競爭力研究的探索，在研究中採用了「適應環境」、「經營團隊」、「願景認同」、「核 心能力」、「重視人才」、「追求卓越」、「目標管理」、「速度品質」、及「客戶服務」
等作為組織競爭力的預測變項。研究結果發現，上述指標皆與「組織績效競爭力」
達 0.53 以上顯著相關；而迴歸分析後發現，對組織績效競爭力較有預測力的變 項依序為「客戶服務」、「核心能力」、「適應環境」、「速度品質」、與「追求卓越」
等變項。由上述研究結果可知，組織唯有具備核心能力並有效地利用核心資源，
方能適應市場變化、滿足顧客需求，使顧客感到滿意，進而提升組織競爭力。是 故，本研究假定顧客滿意是影響組織競爭力的關鍵因素，並依此提出假設五：
H5：
「顧客滿意」對「組織競爭力」具有正向且顯著的影響。(三)因應金融海嘯策略與組織競爭力
另外，組織若能落實因應金融海嘯之策略，例如：「強健體質」、「藍海策略」、
「核心技術」等，表示其可以利用本身擁有的核心資源與技術，開發符合顧客需 求之產品，為顧客創造價值，進而有效解決金融海嘯所帶來的衝擊，促使組織健 康與永續發展(張裕隆、呂伊萍，2013b)，再者，組織可以透過採取「策略聯盟」
的方式，獲取其它組織無法學習的競爭優勢，有效因應外在環境所發生的重大改 變，提升組織競爭力。因此，本研究同時假定因應金融海嘯策略是影響組織競爭 力的關鍵因素，並依此提出假設六，
H6：
「因應金融海嘯策略」對「組織競爭力」具有正向且顯著的影響。‧ 國
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二、組織績效 (一)組織績效意涵
組織績效為管理者於其職務上各種目標的達成程度，亦即企業每執行一項新 策略，必有預期之目標，而也唯有透過衡量組織績效，才得以知曉企業策略之成 效(Kassem, 1987)。組織績效亦代表了組織活動成果，組織的效能與效率則可視 為績效的一部份(Szilagyi, 1984)。
組織績效為企業經營表現之指標，因此，如何有效地衡量組織績效與訂定績 效指標便成為領導者關注的議題。然而，衡量組織績效並不容易，必頇考量組織 內、外層面，不同的組織會設定不同的績效指標作為衡量方式。Lee 與 Choi(2003) 認為衡量組織績效的指標包含：市場佔有率、利潤成長率、組織成長率、成功率、
創新程度，以及相較於主要競爭者之組織規模(引述自田維國，2005)，而 Dyer 與 Reeve(1995)則以缺勤率、流動率、團體或個別績效、生產力、品質、服務、
資產報酬率、投資報酬率作為組織績效衡量指標。除了財務性指標外，組織績效 之評估也必頇考量非財務性的指標，非財務性指標包括員工士氣與產品品質等 (Choi & Mueller, 1992)。吳萬益(1994)便將衡量組織績效的指標分為財務性與非 財務性兩大類，財務性指標包括市場佔有率、營業額成長率、投資成長率等；非 財務性指標則包括品牌知名度、企業形象、客戶滿意度等。
Delancy 與 Huselid(1996)於其研究中，將組織績效分為兩個類別來衡量：
(1) 知覺到的組織績效：包括產品或服務的品質與發展、管理層與員工之間的關 係、吸引與留住員工的能力、員工關係、及顧客滿意度等。
(2) 知覺到的市場績效：相較於其它組織，自身於行銷、成長率、獲利、市佔率 之表現等。
最後，衡量組織績效時，Hatten(1987)指出必頇具備三個要點：(1)績效的衡 量以確立組織目標為前提、(2)績效的衡量包含衡量方法的採用與結果的表達、(3) 績效的衡量是以已經發生的事實為基礎。
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綜合上述，組織績效衡量主要關注於目標達成率、財務指標、品質、效益、
綜合上述，組織績效衡量主要關注於目標達成率、財務指標、品質、效益、