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有像IKEA 的感覺，讓 3C 與家電營造出一個溫馨的居家環境。這樣我就可以 想像自己家如果有這些產品，會是什麼樣子。」
顧客有時並非真的有購物需求，而是來自於當下的衝動。精品百貨雖然提供舒適的 逛街環境，對會員來說卻少了誘發衝動的因子。產品展示可以讓會員感到好奇，但是若 沒有「體驗」而只是試用，就很難帶出購物的慾望。購物感受便只能在看完產品後嘎然 而止。綜合上述四個參考點，我們可以理解，店員的服務品質震盪，使得原本的高檔專 業的形象反轉成不信任感。精品百貨給會員是功能性賣場，尚未感受到服務體驗，買完 所需要的產品就會離開，甚至於不會再回來購買。若是我們理解會員的經驗，而產生感 受的落差，便可以知道需著力於安心的服務、生活的憧憬與慢活的感覺。精品百貨需要 培育富同理心的店員，空間需要重新規劃，營造對美好生活的想像，打造樂活時尚的購 物環境，讓會員因這些感受而選擇到精品百貨購買。
第六節 售後服務
本節中將切換到商場現行的售後服務作法，接著同樣點出顧客的經驗參考點，說明 顧客心中對售後服務的期待，然後解析顧客的感受。
一、現行售後服務
精品百貨的售後服務可以分為三個作法。第一，代客送修：目前在精品百貨進駐的 店中，僅有OPPO 手機設有現場的維修服務站。若產品遇到故障，有維修需求時，店家 會提供代客送修的服務。如果會員需急迫性檢修，店家會建議會員自行送往最近的維修 站，節省因精品百貨的行政作業而延誤送修時程。
第二，定期調查：精品百貨每年會定期做商場的滿意度調查，其中包含會員和現場 顧客的滿意度調查。透過問卷瞭解會員對精品百貨的期望，包含希望舉辦的活動類別與
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店員專業能力與親切度調查。會員的滿意度調查是透過線上填寫表單，為了提升開信率，
會員填寫完後，精品百貨會提供優惠券以回饋。
第三，新品推播：精品百貨主打3C 的生活精品百貨，因此每月都有不同的應景主 題，像是12 月推出「時空旅人，耶誕樂章」的活動。除了介紹精品百貨最新活動外，
也會一併將新產品介紹給會員。會員可以從官方網站上看到這些資訊，亦可以透過商場 中的宣傳文件或是會員手機APP 中得知。
二、經驗參考點
售後服務包含資訊推播、服務諮詢與維修保養。雖然售後服務並不是影響顧客購買 的關鍵決策，但卻是他們對一家企業是否信任的重要環節。售後服務的好壞取決於當顧 客遇到問題時，能不能立即性的得到解決。好的服務會讓顧客信任企業而提升回訪率。
何嫮提到有關 HTC（宏達電手機）的禮物維修服務、蘋果原廠的但書維修服務、Lexus 的保養與維修、Lexus 保養與維修、Gogoro 的遠端保養維修等經驗，都影響她對精品百 貨的服務體驗評價，以下詳述之（參見表9）。
(一) 參考點 1：HTC 的禮物維修服務
HTC 可以選擇兩種方式送修，第一，自行送修到忠孝新生的維修站。第二，HTC 也體恤顧客平日忙於上班，沒有時間親自送修，因而提供到府收件服務。HTC 的維修 站位於三樓，一樓為產品展示，二樓則為咖啡廳。要送修的顧客會先在二樓抽取號碼牌，
若等候時間較長，可以選擇到咖啡廳稍等候。顧客在維修站時可以選擇在服務櫃台諮詢，
或是服務專員到休息區諮商。確認手機狀況後，服務專員會告訴顧客維修需要的時間，
讓顧客自行選擇要在現場等，或是擇期取貨。
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Gogoro 遠端保養維
修
Gogoro 提供行車里程 數查詢，詳實紀錄過去
Gogoro 的保養與保養 之餘會員來說是一種
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我沒有手機會很困擾。」
產品修好後，HTC 更加了一些巧思。不僅使用精緻的包裝盒，裡面的產品更包裝 得像行李箱的設計般，用鬆緊帶假裝是產品的安全帶，不僅保護盒內的產品，更添加了 一些情趣，讓顧客產生我的「寶貝」去旅行回家了的感覺。何嫮解釋：「手機送修回來 的時候還用精美的盒子包裝，像買了支新手機一樣，讓我覺得自己的東西是被善待的。
頓時，手機故障的壞心情也煙消雲散了。」利用出其不意的巧思，讓顧客的的驚喜勝過 於手機故障時的抱怨，HTC 讓顧客覺得自己的手機雖然故障，但在送修過程是被善待 的，進而減少負面評價。
德國漢莎航空的維修服務更是周到。當飛機送修的時候，漢莎的維修員就會做整體 的檢查，一次就安排10 年的維修計劃，並且根據客戶的飛航旅程，先預定好世界各地 的維修廠，以便進行不同級數的保養與檢修。當航空零件送回來的時候，會包裝的跟新 的一樣，讓客戶收到的時候產生驚喜，培養信任感，而且也建立企業的專業形象。
(二) 參考點 2：蘋果原廠維修服務
蘋果的維修站可以透過手機APP 或是上網預約維修服務。對於一般性的送修服務，
顧客可以透過 APP 選擇自己的手機型號，蘋果會依照各手機的問題來決定要怎麼協助 他們。遇到簡單的狀況，蘋果會提供電話教學以快速解決。如果問題較為嚴重，服務人 員則安排預約現場送修。如果是特定的維修服務，如之前蘋果推出 iPhone 換電池的服 務，則較為繁瑣。顧客需要先上網預約門市跟告知需求。之後，蘋果會以郵件通知顧客 電池到貨與否，隨後確認送達門市與可維修的時間。何嫮解釋：
「一開始預約的時候他們會問你，要申請的服務是什麼。確認後，他們會跟你 說需要等多久的時間才可以修。服務人員還有提醒我可以提早到，避免填寫資 料會花太多時間。除此之外，他們也會先講但書，讓我有心理準備，像是現場 維修會有延遲20 分鐘的可能。」
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除了現場檢測，蘋果還會透過檢查清單告知顧客產品的可能的狀況，與所需的維修 時間；也會將但書，包含維修時間延遲、資料移除等狀況一併告知，讓顧客不會在送修 完後，因事前不知情而驚訝。何嫮提到：「我上次Mac 當機，到原廠送修的時候，服務 專員現場拿機器幫我測試，然後馬上告訴我問題出在哪，讓我覺得他們很專業，而且他 還把送修時所有的可能的但書講得很清楚，不會讓我嚇到。」蘋果直營店也提供維修服 務，建立顧客信任感。
(三) 參考點 3：Lexus 保養與維修服務
Lexus 汽車保養廠在顧客等待時會提供零嘴、咖啡、哈根達斯冰淇淋給顧客享用。
廠區內附有運動器材、平板與兒童閱覽區，讓顧客等待時可以消磨時間。汽車保養時常 伴隨著長時間的等候，加上保養廠附近很少有商店，使得會員時常閒到心慌。提供零嘴、
健身器材和平板，讓會員在不知不覺中，度過了漫長的等待。何嫮解釋：
「以前陪家人去保養汽車時，都需要等待三至四個小時，等到很不耐煩。沒有 代步工具，加上場地偏遠，我們也只能困在維修廠中。幸好維修廠提供點心吧 台跟冰淇淋可以自行享用，甚至還有提供哈根達斯，有時候吃著、吃著時間也 就不知不覺的過了。」
維修需要一段時間等候這是難免的，但是何嫮希望在等待的時間時，企業可以提供 更多的附加價值，像是除了滿足顧客的基本需求的點心或飲料之外，可以提供比較隱密 私人休息空間。或是能夠將周邊的娛樂帶入，像是小型的展覽空間和不同主題的討論室，
讓不同領域的愛好者可以相互交流。
何嫮更提及之前在芬蘭跟韓國的等候經驗，在芬蘭的機場雖然規模沒有比台灣大，
但一進到等候區，顧客有很多選項。除了購物之外，顧客也可以到電玩室打電動、泡溫 泉或是到設計專區體驗特色傢俱。韓國機場則是不定時會有傳統的民族舞蹈和舞龍舞獅 提供給候機的人觀看。在表演過程中，表演者也會與顧客互動並且招呼一同前往下一個
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表演地區。其實從何嫮的經驗，我們可以發現他們並不是想要華麗的服務，而是希望企 業在等候時能夠給予一種轉移注意力的服務，透過娛樂等附加價值來轉移等待時的煩躁，
讓等待成為娛樂休閒的一種方式，平穩他們的情緒和降低不耐煩。
(四) 參考點 4：Gogoro APP 的遠端服務
Gogoro 為電動機車企業，透過自行研發的 APP 提供整合性的服務給顧客。Gogoro 的 APP 主要有四大項功能。第一，保養與預約：手機軟體會自動記錄顧客的行車里程 數，當到達一定的里程數時，系統會提醒顧客回廠保養，並且可以透過APP 線上預約。
第二，充電站查詢：Gogoro 需要靠充電維持營運，然而台灣的充電站數目仍少，顧客 可以透過 APP 即時定位，找尋離自己最近的充電站。第三，客製化的升級：顧客可根 據喜好以APP 調整方向燈的音樂以及顯示顏色，當 APP 更新時，Gogoro 也會同步更新，
讓顧客可以享有更版本的服務。第四，安全性檢測：顧客可以透藍芽偵測車子的功能是 否正常並顯示於 APP 的裝置上。Gogoro 更用軟體打造人性化的服務，與生活的融合，
讓顧客即使沒有服務員在身旁諮詢，也能夠享有便利性的服務。何嫮解釋：
「Gogoro APP 可以直接更新系統，車子性能也會跟著提升，每次都讓我像是 讓買 iPhone 的感覺，透過更新就能享有最新服務。有時候車子快沒電時，我 就會很焦慮不知道哪裡有最近的充電站。Gogoro 的 APP 可以快速定位找到充
「Gogoro APP 可以直接更新系統，車子性能也會跟著提升，每次都讓我像是 讓買 iPhone 的感覺，透過更新就能享有最新服務。有時候車子快沒電時，我 就會很焦慮不知道哪裡有最近的充電站。Gogoro 的 APP 可以快速定位找到充