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顧客到賣場，不單單只是為消費，而是尋找一個解決方案。現今的賣場，包括精品 百貨大都以品牌或是品項的陳列展示產品。雖然可以讓消費者快速的詢價與採購，但卻 沒有辦法營造出延續性的感動。何嫮便認為，這家百貨公司的商品展示方式還是很傳統，
家電在一區，咖啡銷售在一區，電動按摩椅在一區，這樣用商品功能的分類方式，並沒 有辦法展示生活提案。何嫮更提到：
「蔦屋打破我對於書店只能自己一個人逛的想像，但蔦屋卻像是一個朋友跟家 庭都可以去的地方。做不同於讀書之外的事情，是一種生活感覺。另外，它是 一個非常寧靜舒服，自主性高的地方。所以閒暇之餘，讓我自己去探索生活的 可能性。此外，無印良品給我的感覺就很有質感，每次去都會有只要買他們的 產品，家裡也會這麼有質感的憧憬。」
無印良品、蔦屋書店和奧入瀨溪旅館透過以主題性的擺設與活動，提供給消費者一 系列的解決方案，讓他們在購物時可以延續當下的感受，創造更多屬於自己的創作。精 品百貨同一般零售百貨，提供寬敞環境與整齊產品陳列。然而，會員期待的卻是能夠在 裡面找到生活的提案與前衛的創意。在這樣的落差下，會員對於精品百貨僅留下功能性 的需求，而不會產生憧憬感。
第五節 銷售服務
本節將切換到商場現行的銷售服務作法，接著同樣點出顧客的經驗參考點，說明顧 客心中對銷售服務的期待，然後解析顧客的感受。分析中，本研究同樣以柔文青做為主 角，來闡釋顧客對銷售服務的期望體驗，對比於現行的體驗又有何落差。
一、現行銷售方式
銷售服務為顧客購物體驗重要的一環，也是直接面對客戶的一環。精品百貨是以精 品百貨業招商方式，由各品牌自行訓練員工，然而為維持服務品質，精品百貨會舉辦員
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工服務禮儀的教育訓練。如果店員有踰矩的行為，精品百貨會口頭告誡，或是處以罰款。
我們可以將精品百貨的購物服務歸納成三項作法。
第一，產品諮詢：對新手太難，對行家太簡單。精品百貨以體驗生活館為定位，當 會員進到店內時，店員會先讓會員自己體驗產品。當試用遇到問題時，才會前往協助並 提供諮詢服務。店員會介紹產品的內容與操作方式。然而，過於專業術語介紹，對於新 手來說過於艱澀，對於行家又不夠專業。在假日時，精品百貨因為人手不足而導致會員 無法獲得即刻性協助。如此，會員感覺自己並沒有受到差別的待遇，跟一般的顧客並沒 有兩樣。店員也會因為把時間花在本來就不會購買的顧客身上，使業績無法達到預期。
第二，購買服務：店員也不一定知道優惠資訊，難以即時告知會員。精品百貨會與 信用卡公司合作，推出約定性用卡結帳可折抵消費，或是滿額送小禮的服務。這些優惠 訊息，會放在各商家的結帳台旁，供會員自行選擇最優惠的付款方式。但店員在結帳時，
往往未能提醒會員，讓會員即時擁有約定信用卡，卻沒有使用到，或是需要自行上網查 資訊才能得知優惠訊息。在購買之後才得知有優惠的訊息，會員因此對於該商店的服務 留下不好的印象。
第三，禮品包裝：免費的禮品包裝服務。精品百貨除了販賣3C 產品之外，亦有販 賣生活小物與禮品的店家。會員購物後可至櫃檯，可提供包裝服務，會員僅需要購買包 裝紙與包裝配件，便可以請專人協助包裝禮品。這省去會員必須要另外找包裝服務，可 以完成一站式購物。這項禮品包裝服務受到會員的歡迎，只是這項資訊大多數的會員並 不知道，所以也不瞭解如何運用這項服務。
二、經驗參考點
在銷售服務，會員的考量可分為兩個部分，包含行政流程與服務氛圍，又以後者為
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重要。好的服務氛圍可讓會員願意花更多時間停留，消費也會提升。若服務氛圍讓會員 感到無趣，則造成他們不願意久留。隨後，本節會點出參考點，藉以說明會員所嚮往的 環境氛圍是何樣貌（參見表8）。
(一) 參考點 1：礁溪老爺的細心
礁溪老爺飯店為風景區飯店排行榜的常勝軍，不僅以細心服務打動休憩者，也透過 親切的問候讓顧客覺得雖然只是短短幾宿的休息，也能被細心的呵護。礁溪老爺飯店的 服務員不僅知道房客住在哪一間房、有幾位朋友同行，對於顧客的需求也會特別留意。
何嫮提到她的經驗：
「我之前去礁溪老爺飯店的時候，我的其中一位朋友很怕冷，所以請服務員多 給我們一條被子。沒想到第二次與她再去的時後，剛辦完入住手續，服務員就 詢問我需不需要再加條被子。隔了這麼久還記得我們的需求，真的很貼心。」
礁溪老爺飯店會紀錄過往的顧客資料與需求，並在下一次顧客光顧時主動詢問是否 有相同的需求，主動協助，讓顧客享受著賓至如歸的感覺。礁溪老爺飯店的餐廳服務生 除了送餐與添水之外，即便處於沒有服務的空閒時間，也會時時觀察顧客的用餐狀況，
主動替顧客整理桌面。何嫮提到：
「我覺得他們的服務員很用心，像我之前去的餐廳，有些服務人員會在旁邊聊 天，就算我舉手，他們也沒有注意到，讓人很不開心。礁溪老爺飯店的服務員 就算沒有服務時也都是在旁邊待命。雖然這是小地方，我們也都會注意到。這 樣的服務會讓人覺得自己是被重視的，只要有需求，隨時就會有專人協助。」
何嫮覺得大多數人到商場不論是逛街或是詢價，都是對於產品有興趣，或是有疑問 希望能夠得到諮詢。在這樣的購物情境下，她希望店員可以根據他的需求提供細心的解 答，或是可以與她討論過往的使用習慣，並且給予建議。如果店員覺得來訪顧客可能不 會買，就露出不耐煩表情，又或著憑著外表決定接不接客，都會讓他們覺得逛街是一種
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Rogers 電信商的服務 之 於 會 員 是 一 種 信 賴
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「Uniqlo 不像某家品牌店，如果你拿了一堆衣服試穿後決定都不買，店員會擺 臭臉給你看，或是當做你不存在，專心忙自己的事。Uniqlo 的服務員不僅會微 笑問我是穿得如何，如果我不喜歡，店員也會跟我說試穿辛苦了。」
優衣庫的試穿服務與其他品牌並無太大差異。顧客挑選自己喜歡的衣服後，由服務 員引領到試衣間試穿。試穿完成後，顧客可以將沒有要購買的衣服交回給店員，以協助 整理。對何嫮來說，穿穿脫脫的試衣流程十分麻煩，若沒有選到喜歡的衣服時，時常造 成他們的心理壓力與不愉快。優衣庫卻透過同理心，體貼顧客的情緒，一句「試穿辛苦 了」讓顧客產生「你好懂我」的感受。即便只是店員的標準化訓練，也讓顧客留下好感。
除了優衣庫之外，何嫮也提到同樣是服飾店的Mango。何嫮回憶：
「在試穿衣服的時候，如果尺寸不合，就要一直進進出出得換尺寸。真的很麻 煩，有時候更衣室還要重新排隊，就會讓人不想再試穿。但我之前在 Mango 試穿衣服的時候，如果尺寸不合，店員不僅會主動幫我拿，她還會建議我不同 的衣服可以怎麼搭配比較適合。」
其實何嫮關注的是一種同理心，但不局限於只是說一句「辛苦了」，或是不趕人的 體驗。這樣的體驗應該延伸至對客戶的整體關照。何嫮希望在精品百貨體驗到的是針對 她不同需求而給予的解決方案。以精品百貨的按摩椅體驗為例，何嫮希望百貨可以針對 她的需求提供對症下藥的體驗服務，而不是只是讓顧客坐在按摩椅試用。長久坐在辦公 室的顧客，容易肩頸酸痛，可以設計一套按摩椅的體驗方式。穿高跟鞋的女性顧客，會 注重小腿的保養，又可以設計另外一種按摩椅的體驗方式。對何嫮來說，她不想瞭解所 有的按摩椅功能，只想知道對她有用的產品資訊，而且是透過她關心的情境來體驗。
(三) 參考點 3：加拿大 Rogers 電信商的貼心測試
Rogers 為加拿大的電信商，除販售電信方案之外，也提供外國旅客單一購買預付卡 或是網卡。Rogers 的店員在顧客進到店內時，會主動詢問顧客需要什麼協助。由於手機 的規格眾多，不同國家所生產的手機對於網路卡的支援網域也不一樣。電話卡與網卡屬
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於不可退換的商品，因此店員在顧客購買前會協助顧客確認手機與產品規格的相容性。
曾經在加拿大遊學的何嫮回憶：
「初次到加拿大的時候，因為手機網域被鎖起來，所以不支援大多數的電信商，
加上網卡一家都不便宜，買了就不能退貨，當下真的不知所措。沒想到當我去 Rogers 時，店員居然將自己的網卡借我測試相不相容，讓我好感動。」
Rogers 電信商在確認手機規格與電話卡和網卡相容性時，才會依照顧客的需求推薦 電話方案給他們。如發現不能使用，則會協助顧客尋找手機網域可使用的電信商，並告 知他們最近的地點在哪。Rogers 的店員在購買前貼心的測試行為，讓會員覺得他們是真 的設身處地的為顧客著想，而不是一味地推銷。何嫮提到，手機已經是現代人密不可分 的配件，一旦發生問題時，顧客便會覺得很慌張，需要立即解決問題。Rogers 的店員付 出實際的協助，也許看似微不足道，但對於處在焦慮下的顧客來說，信任與暖心的感受
Rogers 電信商在確認手機規格與電話卡和網卡相容性時，才會依照顧客的需求推薦 電話方案給他們。如發現不能使用，則會協助顧客尋找手機網域可使用的電信商，並告 知他們最近的地點在哪。Rogers 的店員在購買前貼心的測試行為，讓會員覺得他們是真 的設身處地的為顧客著想，而不是一味地推銷。何嫮提到，手機已經是現代人密不可分 的配件，一旦發生問題時，顧客便會覺得很慌張，需要立即解決問題。Rogers 的店員付 出實際的協助，也許看似微不足道，但對於處在焦慮下的顧客來說，信任與暖心的感受