第四章 研究方法
4.5 問卷設計
本研究採用問卷調查法，以問卷作為蒐集資料之研究，問卷設計參考相 關文獻資料，問卷編制採用結構化之封閉型問卷，評量尺度為李克特（Likert）
五點量表來評量，以不記名方式由受訪者從「非常同意」、「同意」、「普通」、
「不同意」、「非常不同意」等五項選項中勾選，計分方式係依5、4、3、2、
1 分依序計分，「非常同意」為 5 分，依此類推，「非常不同意」為 1 分。問 卷並加上眷服幹部（人員）之個人基本資料（個人變項）題項，俾利瞭解樣 本特性。
問卷設計經過多次的修正後，於95 年 2 月 15 日至 2 月 17 日，由研究者
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所服務機關之同仁共68 位進行預試，依據預試時同仁回饋之意見加以修正問 卷內容並與論文指導教授討論定稿後，於95 年 3 月 8 日正式發放問卷。詳細 問卷內容如附錄。
4.5.1 知識管理
知識管理量表主要是參考美國生產力和品質中心（American Productivity
& Quality Center）以及亞瑟安德森顧問公司（Arthur Andersen）於 1996 年合 作開發的「知識管理評量工具」（Knowledge Management Assessment
Tool,KMAT）【50】、吳心寧【8】、楊龍祥【40】等知識管理量表，並依眷服 單位之特性，設計知識管理之問卷，如表4.3 所示。知識取得量表共有 8 題，
知識儲存量表共有6 題，知識移轉量表共有 9 題，知識應用量表共有 7 題，
題項共計30 題。
表4.3 知識管理量表題項內容及題號彙整表
變項 子構面 題號 題項內容
1 本眷服單位會從國防部、各軍軍種司令部或其他單位 取得各種資訊。
2 本眷服單位非常積極地更新相關眷服知識。
3 我平常會善用本眷服單位所提供之電腦網際網路（或 國軍網路）以獲取資訊。
4 我覺得從本眷服單位網站所提供的資訊，足以應付眷 服工作。
5 我可以從其他眷服幹部身上學到知識與技術。
6 我可以從本眷服單位（或國防部）提供之教育訓練課 程，學習新的知識和技術。
7 我可以從本眷服單位（或國防部）聘請之專家授課、
演講中獲得資訊。
8 我會鼓勵自己吸收工作領域外的資訊。
知識 管理
知識 取得
9 本眷服單位擁有完善的資料庫來儲存重要的眷服知 識。
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表4.3 知識管理量表題項內容及題號彙整表（續）
變項 子構面 題號 題項內容
10 本眷服單位鼓勵眷服幹部將工作經驗加以建檔、文字 化，以供後人參考。
11 本眷服單位持續進行內部眷服知識的累積與保存。
12 本眷服單位持續不斷接收與儲存外部資訊。
13 我所負責之眷服工作能使用標準化流程記錄下來。
知識 儲存
14 我會將工作中獲得的知識和技術加以儲存。
15 本眷服單位會與其他眷服單位進行資訊交流。
16 本眷服單位會積極與民間團體、眷村民眾進行良好的 互動交流。
17 本眷服單位會鼓勵我，參與和工作相關的教育訓練
（或終身學習）。
18 本眷服單位會傳授最新知識與技術給眷服幹部。
19 本眷服單位之眷服工作複雜度高，所運用知識難以書 面化。
20 本眷服單位之眷服幹部合作精神佳，對知識分享有很 大幫助。
21 我和同事常透過 E-mail 交流資訊，溝通意見。
22 我會主動與同事分享新資訊。
知識 移轉
23 我會主動與同事討論相關的工作經驗。
24 本眷服單位提供充分資源支持各種眷服工作。
25 本眷服單位常舉辦各種宣導活動，並編列成冊，提供 檢索與閱讀。
26 本眷服單位內部常推廣教學活動及訓練課程。
27 本眷服單位常彙整眷服工作之重點，以茲運用。
28 本眷服單位發展知識管理活動，將有助於提升眷服效 能。
29 上級會與我討論眷服工作效率的改善問題。
知識 管理
知識 應用
30 我認為應用眷服知識可以有效提升眷服工作之能力。
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4.5.2 專業能力
專業能力量表係以Campbell【56】為基礎，參考蔡英妹【42】、龔永宏
【49】之專業能力建構指標，並依眷服幹部（人員）面對實務工作時，所具 備之專業能力之特性，設計相關之問卷，如表4.4 所示。專業知能量表共有 3 題、專業技能量表共有4 題、專業態度量表共有 5 題，題項共計 12 題。
表4.4 專業能力量表題項內容及題號彙整表
變項 子構面 題號 題項內容
1 對眷服法令我均能瞭解。
2 對眷村改建、眷戶服務、權益承受等所能執行之眷服 範圍我均能瞭解。
專業 知能
3 能根據不同的原因，仔細判斷給予解答或承諾。
4 各項眷服工作均能依行政程序法等規定執行。
5 我具有相當程度的法律常識及觀念。
6 對早年眷服業務之相關資料搜整及處理解決能力良 好。
專業 技能
7 我具有相當程度的地政事務常識及觀念。
8 與地方政府、民意代表、眷戶等溝通協調能力良好。
9 我對眷服工作的態度很嚴謹。
10 我對眷服工作的注意力很集中。
11 我會尊重上級的專業能力。
專業 能力
專業 態度
12 我會尊重其他眷服工作同仁的專業能力。
4.5.3 工作績效
工作績效量表係根據Campbell【56】於 1987 年所編製的任務績效問卷 表（Task Performance Questionnaire, TPQ）與 Motowidlo & Van Scotter【82】 於 1994 年所編製的情境績效問卷表（Contextual Performance Questionnaire, CPQ）為藍本，再參考余德成【15】與林澄貴【17】之相關量表，針對眷服 幹部（人員）工作之特性，修改上述量表，並設計工作績效之問卷，如表4.5 所示。任務績效量表共有6 題、情境績效量表共有 14 題，題項共計 20 題。
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表4.5 工作績效量表題項內容及題號彙整表
變項 子構面 題號 題項內容
1 我必須依照標準作業程序完成工作。
2 在工中，我對標準作業程序相當熟練。
3 我經常規劃與安排自己所負責工作的進度。
4 我經常整理手邊的文件或工具，並隨時物歸原處。
5 我的平均工作效率相當高。
任務 績效
6 整體而言，我可以做好組織所要求的任務。
7 我在團隊內經常跟其他同事保持合作。
8 我經常主動接下額外工作。
9 我經常遵照作業程序工作，並避免越權行事。
10 我經常期望被安排或指派具挑戰性的工作。
11 我會主動幫助同事，達成與自己工作無關的任務。
12 對於重大的事務，我會特別提高注意力，避免後遺。
13 我經常完全支持上級主管的決定。
14 在工作中，我會顧及工作倫理。
15 當同事碰到問題時，我會給予支持與鼓勵。
16 我經常主動挺身解決工作上的問題。
17 我在工作場所，經常自我克制而遵守紀律。
18 我會熱心的著手處理一個困難的工作指派。
19 我經常負擔額外的工作，來幫助別人或爭取團體績 效。
工作 績效
情境 績效
20 整體而言，我會替單位設想並主動幫助同事。