知識管理的目的與原則

知識管理主要目的是將組織內的資訊及經驗收集之後轉化為真正可用的 知識，並且必須要讓這些資訊容易被需要的人存取，因此，組織要做的是建 立一個好的環境，讓員工輕易的存取資料，甚至必須利用工具來分析資料，

與同仁共同討論這些資料，然後進行決策及採取行動。劉常勇【37】指出知 識管理的目的如下：

一、增加組織整體知識的存量與價值。

二、應用知識以提昇技術、產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭 力。

三、促進組織內部的知識流程，提昇成員獲取知識的效率。

四、指導組織知識創新的方向。

五、協助組織發展核心技術能力。

六、有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能。

七、提升組織個體與整體的知識學習能力。

八、形成有利於知識創新的組織文化與價值觀。

Davenport【60】組織中的知識管理專案至少具有四個主要的目的：

一、創造知識儲藏庫：

創造知識儲藏庫的目的在於，讓組織中的成員可以更方便地擷取知 識。組織將知識是為獨立的實體，可由創造知識與使用知識的過程中分 離出來。這種類型的目標在取得富有知識的文件。例如，報告、講稿、

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文章等，並將其儲存在儲藏庫中以方便任何人在任何時間利用。在組織 中儲藏庫可以分為三種類型：

(一) 外部的知識（external knowledge）

(二) 結構化的內部知識（structured internal knowledge）

(三) 非結構化的內部知識（informal internal knowledge）

二、增加知識的取得：

目的在於提供知識的取用或促進知識在個體間的轉移。在組織中要 找出每一個人所具備的知識，同時還要將這些知識成功的由一個人轉移 到另一個人是相當不容易的。因此，組織必須建立組織內的知識地圖

（knowledge map），所謂的知識地圖，包括組織中知識流動的過程，以 及內部人才的資料庫。組織可以藉由專家網路、視訊會議系統以及團隊 工作，以增加知識的取得與溝通。

三、加強知識環境：

組織推動知識管理專案涉及到建立一個能導致更有效的知識創新、

知識移轉與使用的環境。為了達到這個目的，知識管理專案必須嘗試建 立組織成員對知識的覺醒與文化上的接納。並設計一套知識管理的前導 計畫，試著去改變知識工作者的行為與改進知識管理的過程。

四、將知識視為資產來管理：

知識管理的專案必須將焦點集中在組織中有價值的知識，同時把知 識視為一項資產來管理。但是「知識」畢竟不同於傳統的組織資產；例 如，設備、土地、產品等有形的資產。知識的獲得與消耗並不會反應在 資產負債表上。因此，組織如何設計出一套有效管理知識的流程與策略，

關係到組織目前優勢的維持與未來的競爭力的強弱。同時針對知識設計 一套知識評量系統，使組織中的知識存量處於最安全的範圍。

就知識管理的原則而言，Davenport【57】從實務經驗中歸納出成功的知 識管理計畫要注意下列十項原則：

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一、實行知識管理的代價是昂貴的，需要投入相當多的人力與財力。

二、知識的有效管理必需是兼顧人員與科技的結合。

三、知識管理是高度政治權力運作的活動。

四、知識管理需要有知識管理者。

五、從市場的角度來著手知識管理，其利益大於從層級節制的角度。

六、知識管理貴於分享與使用知識的行動上。

七、知識管理意味著改進知識利用的過程。

八、接近知識的途徑只要知識管理的開端。

九、知識管理一旦開始就沒有結束的時候。

十、知識管理需要訂下知識契約。

3.1.6 公務機關應用知識管理之探討

對於政府部門推動知識管理的觀念，以及如何改善各機關組織的知識發 展環境，應先了解政府部門在推動知識管理上所面臨的挑戰，包括：人力資 源管理上的挑戰、檔案管理上的挑戰與面對民眾的需求創新服務的挑戰。【23】

一、人力資源管理上的挑戰：

知識管理帶來的衝擊直接影響政府部門的管理模式，其中又以公務 人力資源的管理特別明顯。在知識經濟時代，組織所需要的人力偏重擅 於思考、反省、學習、對政治敏感度高的人才，然而過去政府部門在人 力取得上，主要是透過思想制度化的考試制度，以及偏重記憶的「筆試」

作為主要篩選工具，造成善於背誦、記憶力強的人比較有機會進入政府 部門服務。這樣的結果導致大多數政府部門的組織文化呈現出易於服 從、追求穩定、缺乏創意、不善思考與行動的現象。有鑑於此，政府部 門再進行「人力再造」時，應該思考「求才方面」、「用才方面」、「育才 方面」及「留才方面」四大議題。

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(一) 求才方面：

政府部門未來在人力取得上應以開放、多元作為求才的原則。

以系統性的方式調整政府部門的人力來源，除了加強提昇公務人力 素質外，亦可善加利用外部人力來源，例如民間智庫（think tank）、

學者專家或非營利組織（NPO）之人力作為補充。

(二) 用才方面：

有關人才之運用方面，首要改變組織文化，逐漸培養對知識開 放、相互信任、分享交流及鼓勵學習之組織文化，才能促進公務員 進行知識生產、分享、學習與應用行為，並建立一種尊重知識與專 業之組織文化，降低權威、政治之不當干涉、摒棄「官大學問大」

及「外行領導內行」之惡習。

(三) 育才方面：

人力資源相較於其他組織資源有較高的維護成本，站在「知識 折舊」的觀點，如果不加以維護，知識創造力勢必降低，主要的維 護機制來自訓練與教育，訓練可以維持基本工作能力於不墜，教育 才能真正厚植知識創造能力。

(四) 留才方面：

目前我國政府機關用以留住人才之最主要制度在於健全之退 撫及福利制度，過去許多投身公務服務者往往基於「鐵飯碗」的吸 引。然而，在未來新的世代進入公務體系未必是以工作穩定與退休 保障等安全需求為主要考量，因此強化工作本身的價值與挑戰性，

增進公務員的學習能力與自我成長的機會，重新調整公務員工作內 容及角色界定，是政府面對知識經濟時代必須面對的問題。

二、檔案管理上的挑戰：

主要的挑戰為：檔案管理制度亟待健全；檔案人員專業能力不足；

檔案儲存空間與典藏環境品質應予改善；各機關檔案管理資訊系統仍欠

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缺整合；檔案開放應用管道亟需建置。

政府要落實知識管理，檔案管理與應用尤顯重要，基於上述挑戰政 府部門導入知識管理時，必須思考「工作流程（workflow）」及「透過電 腦資訊化進行協力合作與分享（collaborative）」兩大議題：

(一) 工作流程：

政府機關落實知識管理應藉由有效的文件蒐集系統來簡化及 縮短工作流程，將檔案透過準確、及時之系統作業流程提供機關內 部成員或機關外民眾應用。由於檔案知識是要讓民眾所分享，政府 機關需運用便捷的方式，例如透過電腦資訊化之同步協力運算處理 等管理與分享檔案知識。

(二) 加強檔案保存與管理機制維護：

制訂及推動檔案原件維護技術規範，逐步提供足夠的檔案典藏 空間與相關設施，並提昇典藏環境品質。建置檔案管理標準作業流 程，統一全國檔案管理作法，並確保檔案管理品質，輔導及協助各 機關落實檔案管理標準化作業，以達檔案運用之目的。

三、面對顧客（民眾）的需求、創新服務的挑戰：

藉由善用知識管理所帶來的好處，使民眾申辦業務的手續較從前簡 化，而且行政的流程也得到改進，服務的效率自然也能提昇。這是因為 在市政府的資訊網路中已有各種業務的處理方式，不論民眾要辦理何種 事物，機關中的公務員只需要點選相關的處理方案，立即能為民眾解決 所有的問題。讓民眾感受到政府推對知識管理所帶來服務方式的創新與 品質的提昇，進而支持知識管理計畫。

依據學術界與實務界的文獻資料，整理出專家們對公務機關應用知 識管理方面的議題有：

一、知識管理是組織維持競爭優勢的策略性議題：

對任何資料一律來者不拒地加以蒐集，這種策略並不正確，隨著業

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務複雜性的增加，要想「為所有的使用者提供所有的服務」這根本是不 可能的。因此決策時就必需考慮資料處理的優先順序和目的、服務對象、

服務時間、地點等因素。

二、政府部門的知識系統遠比一般組織複雜：

此源於部門之目標較為多元，且需要面對更多複雜的內、外環境。

綜合知識管理的理論以及從訪談的資料分析，可以歸納出政府部門的知 識系統包括：意識型態、政治知識、學者專家意見、政策知識、結構性 知識、民眾與大眾媒體的知識。

三、重視人才的教育訓練與發展是未來的趨勢：

因此知識的核心在於「人」的工作態度與價值觀，以及對於資訊掌 握的能力。因此，未來政府部門在人事訓練上，也將越來越重視公務人 力資源的發展。

四、透過溝通與合作可以擴大知識社群關係：

在政府部門中機關內部的公務員由於工作的同質性很高，彼此之間 因為工作的關係融合在一起，藉由溝通訊息與傳遞知識的情形很普遍，

由於有合作優勢，因此要建立知識溝通的社群關係並不困難。但是如果 只有內部的知識社群，將限制知識所能發揮的效用與影響的範圍。

五、資訊技術發達使知識管理環境逐漸成熟：

過去資訊科技的發展不像現在Internet 的滲透力這麼強，過去資訊 科技的影響範圍是屬於局部的。但是現在網路經濟漸已形成，網路已滲 透到各行各業，以及我們生活的每一個環節，在這種情形之下所形成的 知識，就變得容易傳播及操作應用，所以現在是推動知識管理最佳的時 機。

六、組織中知識儲存的方式正在改變：

有關知識的儲存大致上可以分為三種形式。第一是人員式蓄積機 制；第二是文件檔案式蓄積機制；第三是組織結構式蓄積機制。這三種