問卷設計

本研究在問卷規劃時，採用 Parasuraman 等人【46】所修正之 SERVQUAL 量表之有形性、可靠性、確實性、反應性、關懷性五個構面 為架構，進行國民小學學校服務品質之研究。首先找出學校服務品質之 要素，並參考學校服務品質之相關文獻，經過適當修改，編製成50 題之 家長對「國民小學學校服務品質」的專家問卷(見附錄二)。

調查問卷經小學校長、小學教師及相關領域專家學者提供意見，加 以指導與建議，經指導教授指導修改或合併題目之後，編製成47 題之家 長對「國民小學學校服務品質」的預試問卷(見附錄三)，表示本問卷具 有專家效度。

本研究在問卷規劃時，將初步歸納出的多個影響滿意度的問題精 簡，以提高問卷回覆率、尋找有效指標以作未來參考應用之需要，並以 台中縣大甲鎮華龍國民小學三至六年級的甲乙兩班學生家長為預試對 象，問卷發放時間為95 年 8 月 28 日至 95 年 9 月 1 日，共計發出預試問 卷有265 份，實際回收問卷有 220 份，回收率達 83%，剔除不完整的無 效問卷31 份，共蒐集有效問卷有 189 份，有效樣本回收率為 71%。

預試後的題目選取，透過主成份分析法，影響因子變數利用 KMO 及Bartlett 球型檢定來探討縮減的必要性，以特徵值大於 1 為萃取標準來 決定主成份軸個數，繼而以最大變異數轉軸旋轉後的因素負荷量，取絕 對值大於0.5 者，乃採用驗證性因素分析來進行構面效度檢定，結果 2、

6、7、8、11、12、15、17、18、22、23、24、25、28、29、31、35、36、

37、38、39、40、43 等題因素負荷量不佳予以刪除，共萃取出五大構面，

保留25 題。再以信度分析考驗問卷之信度，產生正式問卷，並依研究對 象，將問卷分成校長版正式問卷(見附錄四)、教師版正式問卷(見附錄五) 及家長版正式問卷(見附錄六)。

表3.3 預試問卷五大構面信度分析

構 面 題 號 α 係數

可靠性 34、40、41、42、46、47 0.8713 關懷性 32、33、26、27、44、45 0.8464 反應性 16、14、9、13、19 0.7640 保證性 1、30、20、10、21 0.8088

有形性 3、4、5 0.7523

總量表 0.9290

由表3.3 可知，五大構面 Cronbach α 係數介於 0.7523 至 0.8713，總 量表Cronbach α 係數為 0.9290，顯示本問卷總量表及各構面之內部一致 性高、信度佳。

二、正式問卷

有關於正式問卷之五大構面、意涵及問卷問項，說明如下。

表3.4 本研究五大構面之意涵

構面 涵意 新題號及題目

可靠性 即指國民小學為提供 服務所具備信用性和 可 靠 性 等 程 度 。 例 如：激發學校家長信 任的能力、正確地保 存記錄、以及提供正 確的資訊。

1.學校會適時鼓勵學生的優良表現(如：表 揚、頒發獎狀、獎學金等)

2.學校提供交通安全管制措施(如：導護老 師、義工)

3.學校提供安全方便的家長接送區

4.學校有明確的年度行事曆與教學活動的 日期時間，並能確實執行

5.學校能正確的記錄學生的資料(如：獎 懲、學籍、成績紀錄等)

6.家長容易與學校教師取得聯繫 關懷性 即指國民小學為了提

供服務所表現出關懷 行為的程度。例如：

樂 意 傾 聽 家 長 的 聲 音、和家長溝通和提 供家長及學生個別需 要的服務等。

7.學校能提供家長管教子女方面的專業諮 詢與協助

8.學校教師能引導學生不同的學習方法 9.學校能以學生特殊的需求來安排不同的

教學活動

10.學校積極參與或協助社區活動

11.學校教師經常參與研習活動，提升專業 能力

12.學校具有充足的現代化教學設備(如：投 影機、電腦)，及豐富的圖書資源 反應性 即指國民小學為了提

供服務所表現出立即 反應並行動的程度。

13.學校行政處理程序簡便快速(如：繳費、

轉學等)

14.學校對於收繳各項費用能合理 15.學校不輕易更動任課老師或導師

16.學校能適時提供正確的公告及訊息讓家 長了解

17.學校能主動調查了解家長意見，做為改 進辦學之參考

保證性 即指國民小學為了提 供 服 務 所 具 備 的 禮 貌、勝任和安全維護 等等程度。例如：對 學生能友善尊重、舉 辦安全維護演習和訓 練等。

18.學校能提供足夠的空間讓下課後的學生 活動

19.學校教師在學習上能給予學生專業而有 建設性的建議，不會只有批評

20.學校處理申訴抱怨時，能讓人心服且不 影響學生權益

21.學校教師管教學生合情合理

表3.4 本研究五大構面之意涵(續) 有形性 指為提供學校服務品

質之環境設備與表徵 等而言，例如：教學 活動空間、教學環境 整齊清潔、遊戲區及 遊戲器材安全性、飲 水設備衛生以及其他 安全設施等等。

23.學校有讓人感覺舒適的學習空間

24.學校活動環境空間有良好的安全防護設 施

25.學校的環境設施能常保持整潔